Algunos apuntes sobre el efecto nocivo del crowdsourcing valorativo

bombas de analisis

Hace un par de semanas dediqué un artículo en profundidad a señalar los efectos positivos que ha tenido el crowdsourcing a la hora de intermediar en acuerdos de la más diversa índole.

Si algo nos ha ofrecido Internet es precisamente la capacidad de que, en un mismo sitio, y a golpe de click, podamos hacernos una idea bastante realista de lo que ofrece un bien o servicio, comparándolo con el resto del mercado. Y esto cambia para siempre el modelo de negocio de toda la sociedad, y de todas y cada una de las industrias envueltas en ello.

De pronto el consumidor es capaz de obtener un feedback inmediato sin tan siquiera tener delante el producto, aumentando desproporcionadamente la competitivdad del mercado, lo cual ya sabemos que favorece al cliente.

Pero claro, hablamos de negocios, y por ende, de intereses que van más allá del puramente especulativo. Hay dinero en juego. Muchísimo dinero. Y con él, surgen tergiversaciones que algunas veces vienen de la propia industria (el mejor ejemplo lo tenemos en la pieza de la semana pasada sobre crowdturfing de reviews automatizado mediante inteligencia artificial), y en otros casos, como el que veremos a continuación, por parte de un porcentaje significativo de consumidores.

Sobre las bombas de análisis en el sector de los videojuegos

Quería hablar hoy de las bombas de análisis en el mundo de los videojuegos, pero en la práctica esto compete a cualquier industria del retail, y la mayoría de industrias del sector servicios.

Básicamente, una bomba de análisis es cuando un porcentaje significativo de usuarios valoran positiva o negativamente un producto o servicio de forma masiva y en poco tiempo no por sus cualidades en sí, sino por alguna noticia relacionada que compete a alguno de los stakeholders envueltos en su desarrollo.

Ejemplo de ello son los ya habituales boicots a empresas que por la razón que sea han apoyado (aunque sea tácitamente) algún movimiento social considerado por algunos como reprochable. Basta que, por ejemplo, una marca promocione su producto utilizando la marca personal de una celebrity para que, cuando esta celebrity, sea por la razón que sea, se ve envuelta en una crisis reputacional, algunos clientes les de por atacar también a la empresa, animando a conocidos a dejar de comprar productos o servicios de ella.

El último caso que he oído de esto viene, como no podría ser de otra manera, relacionado con el apoyo o rechazo, institucional y privado, al independentismo catalán. Pululan por ahí imágenes con los logotipos de diferentes empresas que al parecer financian a tal o pascual, animando a los seguidores de uno u otro bando a decantarse por alternativas a los productos de estas compañías.

En el caso que nos compete, hace apenas unos días, y como respuesta al desafortunado comentario racista de PewDiePie, Sean Vanaman, Cofundador de Campo Santo, el estudio de videojuegos detrás de títulos tan alabados como FireWatch, decidió retirar su apoyo al youtuber e incluso ponerle un strike en su cuenta.


No voy a entrar en el debate de si la medida fue desproporcionada o no (bajo mi humilde opinión sí lo fue), pero el caso es que esto ha incentivado que unos cuantos cientos de consumidores de los productos de la compañía decidiesen valorar negativamente a FireWatch (ES).

Y aquí viene lo importante. Porque realmente todos estos jugadores no están utilizando el sistema de valoración de Steam para mostrar una valoración del producto en cuestión, sino una valoración ajena al producto. Y pese a que eso sea de dominio público (basta leer algunas de las reviews, donde la gente no se corta un pelo en asegurar que aunque FireWatch es un gran juego, lo valoran negativamente por otra razón), el resultado final, en un entorno digital donde lo que importa son los números, es que potenciales futuros clientes verán que cientos de personas han considerado valorar el título como malo.

Ahí está el quid de la cuestión. Porque el impacto de una bomba de análisis trasciende al propio tiempo donde ocurre, y puesto que generalmente las bombas tienen como objetivo el ataque (valoración negativa) dilapidan la reputación del producto no por su calidad, sino por factores que poco o nada tienen que ver con ello ahora y en el futuro.

Y sí, ni es la primera vez ni será la última que veamos situaciones parecidas. La decisión de GTA de ilegalizar los mods en su juego (EN), y otro que me encanta, como fue la bomba de análisis negativos que sufre cada cierto tiempo DOTA 2… porque Valve no saca de una &$”!€#€ vez Half-Life 3 (EN), son algunas de las que se me vienen a la mente.

¿Qué hacer para prevenir este tipo de actuaciones?

En la práctica hay pocas opciones. Algunas plataformas han decidido dejar que únicamente puedan valorar, o que su valoración pese más, a aquellos que ya son consumidores de ese producto. Pero es que probablemente haya un porcentaje más que significativo de usuarios que pese a haber disfrutado del título, deciden valorarlo negativamente como crítica a la decisión X de la compañía.

En cambio, esta vez Valve ha movido ficha (ES) de una manera bastante creativa: mostrando una analítica cronológica.

Ya disponible en algunos de los perfiles de la plataforma (ES), cuando vamos a mirar las valoraciones lo primero que nos muestra es un gráfico evolutivo de las mismas a lo largo del tiempo. Y esto me parece verdaderamente interesante, ya que a un solo golpe de vista podemos ver si hubo una subida o bajada considerable en algún momento, pudiendo entonces revisar qué pasó para que ello ocurriera.

Claro que resulta pretencioso pensar que un consumidor medio vaya a molestarse tan siquiera en realizar esta valoración extra, más en algo tan impulsivo como es ya desde hace unos años la compra digital.

A lo sumo, la mayoría de consumidores entrarán en el perfil, verán el primer vídeo y se quedarán con la copla de la valoración general del producto. Una valoración que, recalco, puede estar tergiversada tanto por la propia industria, como por los propios consumidores, como ha sido el caso de FireWatch y seguirá siendo el de muchos otros.

No todo podía ser bueno…