El control del discurso en medios digitales: moderación vs bloqueo
En este décimo Especial, quería repasar todas las estrategias que siguen los medios digitales para gestionar su comunidad, con moderación interna/externa, con paywalls y diferentes métodos de control del discurso. Una decisión que generalmente viene motivada por la asincronicidad que se produce entre calidad y cantidad de comentarios conforme un medio crece.
Es, de facto, un tema que me apasiona, ya que aborda temáticas tan complejas de analizar como son la gestión de comunidades, la tensa cuerda entre moderación y censura, y el desarrollo de productos digitales.
Elementos críticos para definir la identidad corporativa de una plataforma de información digital, como veremos a continuación.
Índice de contenido
El tamaño importa
“Don’t Feed the Troll” es quizás una de las máximas que todo administrador de una comunidad digital tiene que tener en mente para seguir cuerdo después de una temporada.
Como ya hemos explicado en un Especial anterior, Internet nos ha abierto un mundo de oportunidades informativas, y esa apertura tiene también sus puntos débiles, de los cuales vamos a hablar en esta pieza.
A saber, existe en la red tanta información que resulta imposible consumirla en toda su magnitud. El antiguo CEO de Google, Eric Schmidt, afirmaba hace unos años que en toda la historia de la humanidad hasta el 2003 nuestra especie había creado una cantidad de información equivalente a 5 exabytes (es decir, un 50 seguido de 18 ceros). Y que actualmente se producía esta misma cantidad en 2 días.
Science publicó hace tiempo un estudio sobre el impacto que tenía tal volumen de información en la manera que tiene la sociedad de perpetuar el conocimiento (1). Y las cifras que manejaban eran verdaderamente increíbles: Hasta el año 2007 la humanidad había creado 295 exabytes, aumentado un trillón de bytes en apenas un lustro (es decir, llegando a los 600 exabytes en 2011).
Y lo que es aún peor: de toda esa información, solo el 0,007% está escrita en papel.
Los medios digitales representan, por tanto, el 99,9% del conocimiento humano, y entre ese porcentaje, la mayor parte es sencilla y llanamente basura.
No me malinterprete. Todo contenido merece ser consumido (más me vale, de hecho, jeje), pero ¿cuántos de esos millones y millones y millones de bytes que se estarán generando en los escasos tres minutos que usted está dedicando a esta lectura serán críticos para el devenir de la sociedad de aquí a 10, 100, 1.000 años? No muchos, seguramente.
Así es como llegamos al tema que me gustaría tratar en este artículo: el de los medios de información.
En un escenario dominado por la segmentación algorítmica, quizás uno de los mejores acercamientos de los cuales disponemos para afrontar una realidad informativa inabarcable, y pese a sus múltiples riesgos y debilidades, los medios de información sirven ahora, como antaño, de una suerte de curación informativa que intenta, según criterios más o menos transparentes (ideología política, interés del consumidor, cultura, preferencias de los profesionales que hay detrás,…), abarcar ese vasto océano informativo, empaquetarlo en pequeñas dosis de fácil consumo, y liberarlas a aquellos que quieran disfrutar de ellas.
El trabajo por tanto que hacemos personas como un servidor por puro placer, o profesionales del periodismo, no es otro que intentar, en la medida de lo posible, acercar aquello que consideramos informacionalmente interesante al grueso de la sociedad. Una capa de segmentación a la que después se acabarán aplicando las capas de segmentación de servicios como Facebook, de líneas editoriales rígidas como las de los periódicos, y el propio criterio del lector a la hora de elegir consumir algo en uno u otro portal.
Y es entonces cuando se produce una relación verdaderamente interesante entre los que estamos en este lado de la pantalla y los que están (estáis) al otro lado. Porque creo que no hay nada más gratificante que alguien valore (positiva o negativamente) tu trabajo, dando argumentos suficientes para aplaudirle.
¿Cuál es el problema entonces? El tamaño. Y de nuevo, evite malinterpretarme.
Me refiero al tamaño de la comunidad que está a su lado.
Para una Comunidad (sí, con mayúsculas) como la nuestra, que se cuantifica en unos pocos miles, la gestión del discurso de todos ustedes es, aunque titánica en algunos casos (le recuerdo que yo no vivo de esto), abordable.
Para una página como esta, el volumen de críticas y opiniones que recibo, ya sea por el propio sistema de comentarios de la web, ya sea por el email o por las redes sociales, es un añadido que de verdad da sentido a que día tras día me siente delante de la pantalla a compartir con usted lo que creo que a los dos podría interesarnos.
Pero esto, lamentablemente, no ocurre de la misma manera conforme las comunidades crecen, y en vez de hablar de unos pocos miles, pasamos a cientos o millones.
Quizás también se deba a la concepción que tiene el saber que aquí está hablando con un servidor (un ser humano como usted), y que en otros medios digitales masificados está hablando con un trabajador de una compañía (un ente más abstracto, aunque en esencia sea tan de carne y hueso como nosotros dos), pero lo cierto es que salvando honrosas excepciones, las discusiones que se producen en la sección de comentarios de un medio digital son instrascendentes (2). No porque en efecto no haya comentarios que valen incluso más que el propio artículo, sino porque estos tienden a quedar aislados en un océano de trolleos, críticas infundadas o simplemente descalificativos que no vienen a cuento.
Y es un problema muy difícil de solucionar, ya que engloba no solo a la propia comunidad, sino también a factores puramente sociales (quien lanza la primera piedra tiende a definir el ritmo y carácter del discurso, afectando consecuentemente al resto de posibles contertulios (3), como ha quedado demostrado en esta investigación del Journal of Computer-Mediated Communication) y también operativos (para un medio de información, mantener una comunidad y un debate saneado en todos sus artículos se volvería, de facto, una labor que precisa de varios trabajadores contratados a tiempo completo, y que en la práctica no ofrece beneficio económico alguno).
Así que en esta estamos. Intentando entender cómo los flujos de información impactan en las comunidades digitales a sabiendas de que los límites humanos y tecnológicos son intransigentes conforme más profesional se vuelve el proyecto.
Cada medio acude a diferentes metodologías para, en la medida de lo posible, buscar un equilibrio que satisfaga su interés (o su negocio) sin que por ello sea considerado una ruptura directa con su audiencia.
Por aquí recopilo algunas de ellas, haciendo hincapié en su trasfondo, sus puntos fuertes y sus débiles.
Sobre escenarios caóticos
La primera parada es indiscutible.
Dejando de lado la mayoría de blogs personales, donde como ya he explicado, la calidad de los comentarios suele ser más que aceptable, y cuya moderación es asumible, generalmente, por el administrador, hay medios que pese a haber crecido considerablemente siguen dejando abierto y sin control la sección de comentarios.
Quizás el mejor ejemplo patrio que se me ocurre es el caso de Marca, donde cada día se reúnen varios miles de entrenadores profesionales y expertos comentaristas para refutar con argumentos muy profundos el ya de por sí profundo debate del medio.
Por si no ha quedado claro, es ironía…
A esto habría que sumarle esa absurda carrera por ser el primero en poder comentar (la mayoría de las veces solo para dejar un revelador “primer!” que sin duda aporta muchísimo a cada una de las piezas).
Cuenta, eso sí, con alguna herramienta de karma que, convenientemente ofuscada en un click extra (por defecto te muestra los últimos comentarios), y que quizás pone orden en lo que para un servidor (y me consta que para la mayoría de potenciales lectores) es una soberana pérdida de tiempo.
¿A favor? Que quizás haya alguien que de vez en cuando le interesa revolverse el estómago dándole al scroll hacia abajo, y de paso, engordando el tiempo de estancia en la página para beneficio de los muy numerosos banners publicitarios que alegremente incordian al lector.
¿En contra? Absolutamente todo lo demás. Sin pre-moderación, máxime dentro de la tipología de lector que cabría esperar y las temáticas tratadas (muy científicas todas), mantener el sistema de comentarios solo aporta inflado de gráficas.
Pre-moderación y sistemas colaborativos
Frente a un escenario puramente caótico surgen algunos puntos medios.
El primero es la pre-moderación, es decir, que el comentario no aparezca publicado hasta que se cumplan una serie de criterios, como puede ser que el propio administrador o alguno de los editores lo acepte, o que ese usuario cuente con un historial de comentarios ya validados.
Es el sistema que la mayoría de blogs de tamaño medio utilizamos, y que a grosso modo ofrece un equilibrio bastante aceptable entre trabajo y control del discurso.
Si al día recibes una media de 15 comentarios, seguramente este sistema se pueda incluir dentro de tu rutina diaria sin que ello suponga un impedimento a la hora de generar contenido (a priori lo importante), y con el beneficio de que eres tú quien decide si algo aporta suficiente valor como para ser publicado, o si por el contrario estamos ante un trolleo o una descalificación gratuita.
Si los comentarios ya publicados son, como vimos en un informe anterior, determinantes para que se produzca un discurso de calidad, esto nos permite precisamente mantener el buen clima necesario para fraguar una gestión de información positiva.
Por supuesto, en cuanto la comunidad crece lo suficiente, abarcar un sistema de pre-moderación sin que afecte al resto del timing de publicación se vuelve cada vez más complicado hasta que es directamente incompatible.
De ahí que no haya casi ningún gran medio de comunicación que apueste por este sistema, o a lo mucho, delegue esa pre-moderación en sistemas pseudo-automáticos que criban considerablemente (con sus falsos positivos y verdaderos negativos incluidos) la lista de comentarios.
Es en ese momento donde algunos apuestan por el poder de gestión de la propia comunidad. Menéame, Reddit o buena parte de los foros de nueva generación (como StackOverFlow) dejan abiertos los hilos pero los reordenan según el criterio del resto de consumidores, de manera que en vez de ver primero las primeras publicaciones, mostrarán primero aquellas que cuentan con más votos positivos.
Facebook o Instagram, por ejemplo, reordenan la información que nuestros conocidos publican según diversos factores, y uno de ellos es precisamente el apoyo social que esa publicación ha recibido ya, creándose entonces un círculo vicioso (muestro más las actualizaciones que más apoyo social reciben y esto hace que estas publicaciones reciban más apoyo social). En este caso, no hay valoración negativa (al menos hasta ahora). En los anteriores, es posible valorar negativamente, lo que suele crear un ecosistema bastante tóxico.
La idea funciona, por tanto, siempre y cuando la comunidad esté interesada en que funcione de la manera que el medio espera que lo haga. El poder colaborativo tiene, como veíamos recientemente, su propia forma de operar, y tan pronto ofrece un sistema ideal de gestión del discurso como corrompe el sistema llevándolo a derroteros que podrían ser terribles para la reputación del medio. Una puntuación negativa puede deberse en efecto a que la publicación no resulta interesante para ese consumidor, o que a ese consumidor no le gusta (aunque le sea muy interesante), o que ese consumidor quiera molestar a quien ha publicado el artículo, o…
Usted ya me entiende.
Externalización del debate y barreras de acceso aumentadas
En el centro de todo está, como veíamos, el acceso a los recursos necesarios para gestionar ese volumen de información.
Mientras haya suficientes recursos (humanos, técnicos) para hacerlo, no hay problema. Pero como los recursos no suelen reproducirse al mismo nivel que surgen las oportunidades, queda la posibilidad de delegar esa gestión en servicios de terceros.
Uno de ellos es Disqus, una plataforma que asegura ofrecer una moderación bastante inteligente que de paso reduce considerablemente los recursos que el medio digital necesita.
Es una gran propuesta, de nuevo en un punto medio entre necesidad y garantías, pero que encuentra su hándicap en la propia delegación de esa gestión.
Al utilizar servicios como Disqus se entrega en bandeja a un tercero nuestra comunidad, de manera que si el día de mañana por lo que sea el servicio deja de funcionar, la perderemos.
Además, esa moderación no se diferencia tanto de la pre-moderación que un sistema automático puede realizar en nuestros propios sistemas, por lo que aunque ahorramos algunos recursos técnicos (gestionar bases de datos con miles de comentarios es un gasto considerable), el problema de la calidad y moderación del ritmo de los comentarios sigue estando presente.
¿Qué se puede hacer entonces para mejorar la calidad sin que la cantidad sea un problema para gestionarla?
Hipertextual, siguiendo el ejemplo de varios medios anglosajones, apostaba no hace mucho por cerrar su sistema de comentarios a cambio de ofrecer a aquellos interesados en seguir el debate un hilo de Slack (4).
La idea puede ser ejecutada de varias formas (un foro, un servicio de mensajería, un portal distinto), pero el resultado es el mismo.
Se criba así aquellos consumidores que estarían motivados a escribir simplemente una gilipollez en favor de aquellos lo suficientemente motivados para tener que conectarse en otro sitio y debatir.
¿El resultado? Una bajada drástica de la comunicación bidireccional (a fin de cuentas, ¿qué porcentaje de la audiencia estaría tan interesado como para dar ese paso?) a cambio de una mejora considerable de la calidad del debate.
Los pocos que se animen a participar lo harán porque de verdad están motivados para hacerlo, y por ende, con el suficiente interés como para aportar algo.
Por contra, se pierde esa conexión entre contenido original y debate, de manera que sólo los que se pasen por ese otro lado podrán consumirlo (y probablemente solo aquellos que lo hagan justo en el momento adecuado).
Jess Zimmerman consideraba una alternativa que si bien creo que está muy bien argumentada, resulta hoy en día compleja de implantar, pero que quizás sea el futuro de esa dichosa sección de comentarios.
¿Y si comentar es un añadido solo disponible para los usuarios de pago? Es más, ¿y si es el propio medio el que, a sabiendas del valor que pueden ofrecer algunos usuarios con su debate, premia con incentivos (incluso económicos) esas aportaciones? (5)
Con lo primero se obtiene un sistema semejante al anterior, en el que únicamente podrán comentar aquellos lo suficientemente motivados para hacerlo, mejorando drásticamente la calidad del debate, y evitando uno de sus principales problemas (el que sólo lo puedan consumir aquellos que participan, al seguir estando disponible en modo solo lectura para cualquiera).
Con el segundo, se da una vuelta de hoja al paradigma de la comunicación del medio. Si en verdad ese debate enriquece tanto al artículo original como para ser identidad del propio medio, ¿porqué no incentivarlo más allá de los límites puramente informativos, añadiendo beneficios e incluso pagando a los productores que más y mejor aportan?
Por supuesto, peco de utópico a la hora de esperar que un medio considere en un plazo corto/medio pagar a aquellos que dedican unos minutos ya no solo a consumir lo publicado, sino también a aportar. El propio modelo de negocio digital apenas da beneficio a estos grandes, como para plantearse diluirlo aún más.
Pero dejando de lado el interés económico y acudiendo a la síntesis del problema (gestionar adecuadamente el vasto océano informativo que nuestra generación está creando día tras día), centrándonos en el interés social que tendría un espacio donde el debate además de sano fuera verdaderamente crítico para el conocimiento futuro de nuestra civilización, aunque únicamente fuera en un plano del conocimiento específico, ¿no deberíamos considerarlo?
Siempre habrá tiempo para implantar medidas radicales para el control de esos trolls que pululan por la red (6). Quizás es hora de plantearse ir un paso más allá y apostar de verdad por la economía del conocimiento colaborativo.
Por dejar una huella que aporte valor cuando ya no estemos por aquí.
¿No debería ser nuestro objetivo como miembros de una sociedad? ¿No deberíamos luchar porque así fuese?
Referencias
- The World’s Technological Capacity to Sotre, Communicate, and Compute Information (Science)
- Enric González: “Lo peor del periodismo son los lectores” (Revolcasmo).
- The “Nasty Effect”: Online Incivility and Risk Perceptions of Emerging Technologies (OnlineLibrary/PDF).
- Un anuncio importante acerca de nuestra comunidad y comentarios (Hipertextual)
- An ingenious way to save the comments section (dailydot).
- Suspension, Ban or Hellban (Coding Horror).
Para realizar comentarios sobre este estudio, por favor, diríjase a la página habilitada para tal fin ¡Muchas gracias!
________
Realizar este tipo de artículos me lleva varias horas, y en algunos casos, gastos extra que habitualmente suplo de mi bolsillo, o gracias a esa comunidad de mecenas que me apoyan realizando donaciones puntuales o periódicas.
Si le gustaría ver más de estos tutoriales y análisis por aquí. Si el contenido que realizo le sirve en su día a día, piense si merece la pena invitarme a lo que vale un café, aunque sea digitalmente.
