Problemas del 1er mundo: Una semana con la cuenta de Amazon bloqueada

baneo amazon

Quien escribe estas palabras lleva varios años pagando religiosamente los “apenas” 20 euros al año que cuesta en España ser Amazon Premium. Y digo apenas porque claramente el beneficio que obtengo de ello supera con creces el valor económico que me ocasiona. Principalmente:

  • Me libro de pagar gastos de envío.
  • Los envíos los recibo en 24 horas.

Así, el precio es el que es sin tener que echar cálculos. Y si algo lo quiero, sé que puedo tenerlo para el día siguiente. Más caro quizás que en otros ecommerces, pero con la tranquilidad de poder devolverlo sin mayores dramas.

Solo con que al año hiciera dos o tres compras seguramente ya me saldría a cuenta, pero está claro que hago más (el ser miembro premium de algo incita a que compres más allí que en otros lados), y ya de paso intento, siempre que puedo, utilizarlo para comprar los productos que luego sorteamos en la Comunidad (no siempre puedo porque como bien sabe el factor económico en este caso es limitante), o incluso para hacerles llegar el “detalle tecnológico” (ES) a los mecenas de tipo WPA2 y superior.

Pero ahí no queda la cosa

Desde que llegó Prime Now a Madrid he sido cliente habitual de este servicio. De nuevo, solo disponible para usuarios Premium, y que ha ido posicionándose, descontando la fruta (no me gusta que Amazon la traiga metida en esos plásticos tan contaminantes) y algunas cosillas del día a día, como el método de compra semanal por defecto. El sábado o el domingo, si voy a estar en casa, hago el pedido, a sabiendas que en dos horas lo tengo en la puerta. A un precio relativamente mayor que si fuera establecimiento por establecimiento en mi barrio buscando ofertas, pero ahorrándome todo ese tiempo.

Y a esto habría que sumar Amazon Prime Video (ES), el a día de hoy más económico (y con peor catálogo) servicio de streaming de contenido bajo demanda del mercado. De nuevo, disponible “gratuitamente” para miembros Premium, me sirve para ver la segunda temporada de The Man In the High Castle” (EN). La cuenta premium de Twitch (“gratuita” también para usuarios de Amazon Premium), que me regala entre uno y tres juegos al mes (además del resto de utilidades que sinceramente no utilizo). El market de aplicaciones de Amazon, cuyas Amazon Coins me permiten (y ojo, que esto es un secreto a voces) comprar apps y servicios in-app a un coste menor que el que tienen en Google Play (conforme más Amazon Coins compres de una tacada, más porcentaje de descuento te ofrecen, por lo que realmente estás obteniendo “dinero gratis” en el market). Y así un largo etcétera.

Esto significa que entre comida, servicios digitales y demás pijadas para mi y para los que me rodean (que esa es otra…), gasto de media unos 200 euros mensuales en Amazon.

Por todo ello, querría que entendiera lo que supone que de pronto, el domingo pasado, a la hora de realizar mi pedido en Prime Now con la comida, el sistema me haya bloqueado.

Un servicio al cliente fenomenal a cambio de una opacidad insultante

La situación, por resumir, fue más o menos la siguiente:

  • Domingo: Me dispongo a realizar la compra de la semana, que me muestra una notificación de pedido realizado, y al momento recibo un email de cancelación. Vuelvo a abrir la app y en efecto parece que el pedido se ha cancelado, así que presuponiendo que había sido un error puntual, repito la operación. Otra confirmación, y otro email de cancelación. ¿Qué está pasando? Ni idea, pero como soy cabezón lo repito una tercera vez, y para curarme de espanto, quitando un producto no comestible que estaba de oferta. De nuevo la misma situación. Desde la app de Prime Now tienes un apartado de contacto donde escribes el número de teléfono y al momento un operador te llama. Le explico el caso al compi, un colombiano muy majo que revisa mi cuenta y me dice que al parecer la tengo bloqueada. Pero que tranquilo, que en menos de 24 horas se pondrán en contacto conmigo para solventar el problema. Pruebo a entrar en Amazon.es y aunque puedo navegar sin problemas por ella, en el momento en el que intento acceder a zonas privadas del perfil me muestra la pantalla de logging, de la cual, y por más que intento (incluso con restablecimiento de contraseña, cuyo email nunca llega), no consigo pasar. El error que me muestra la pantalla, por cierto, es el típico de usuario/contraseña erróneos. Nada de información sobre el baneo. Pues nada, a esperar al lunes, y ya de paso, a dedicar la tarde para ir a hacer la compra con la churri a un centro comercial. A la vuelta, otra nueva sorpresa. A la hora de enviar el capítulo de rigor de “The man in the high castle” al Chromecast (eso sí, desde navegador, que a Amazon no le sale de los #$%”ª! hacer mirroring con el dispositivo de Google), la cuenta de Prime Video estaba también bloqueada. Tiro de HBO y tan feliz con Taboo” (ES), que la tenía pendiente y que por ahora me ha encantado. Pero vaya, que me voy a la cama con la mosca detrás de la oreja.
  • Lunes: Pasé el lunes como la mayoría de los lunes, preparando informes y respondiendo a las preguntas que me vais haciendo al email de la Comunidad. Y por supuesto nadie se puso en contacto conmigo.
  • Martes: El martes volví a llamarles para encontrarme ante la misma situación. Una chica muy maja que comprendía el malestar, pero que me instaba a volver a esperar 24/48 horas para que soporte de nivel 2 se pusiera en contacto conmigo.
  • Miércoles: Ninguna novedad.
  • Jueves: Vuelvo a llamarles por tercera vez. La chica hace no se qué, habla con su supervisor, y de pronto, sin saber (ni ella ni un servidor) qué ha ocurrido, el baneo desaparece. Nos miramos sorprendidos (telefónicamente hablando), nos deseamos buen día y adelante.

Sin razones, sin explicaciones, sin notificación alguna por parte de la compañía.

La dependencia a ecosistemas es un riesgo que debería preocuparnos

Hablamos de una única semana, y de servicios que para bien o para mal no son críticos para mi día a día. Pero me pregunto qué pasaría si esto mismo me ocurriera con Google, con Apple o con Microsoft. Si un buen día no puedo volver a actualizar las apps de mi dispositivo, ni acceder al correo (personal y corporativo), ni volver a sincronizar mis archivos en la nube. O incluso peor, si tan siquiera pudiera loguearme en mi sesión de Windows o MacOS, este blog estuviera dentro de alguna de estas plataformas, o mi trabajo dependiera de una de estas cuentas (como por ejemplo podría pasarnos si somos vendedores de productos en Amazon).

En la mayoría de estos servicios ni tan siquiera tenemos una manera de ponernos en contacto directo con trabajadores de la compañía. A lo sumo, un formulario de contacto y rezar para que te respondan.

Llevo por ejemplo alrededor de dos o tres años con un baneo soft en Twitter: mis tweets no aparecen en los timelines del hashtag que contengan, pero a mi si me aparecen en él. Por supuesto, los tweets sí aparecen para cualquiera en mi perfil y en el timeline de aquellos que me siguen. He hablado de ello con algunos ingenieros de la compañía. Incluso he estado en las oficinas centrales de Twitter en San Francisco (no solo para esto, claro :)) y lo he comentado en persona con los chicos de soporte. Y sigo sin conocer los motivos, o al menos qué puedo hacer para remediarlo.

Pasar de un acuerdo físico a uno digital no debería servir de excusa para ofrecer menos garantías.

Como ya hemos comentado en más de una ocasión, cuando compramos un bien digital no estamos obteniéndolo per sé, sino adquiriendo una licencia que nos ofrece una serie de permisos de explotación, limitándonos otros tantos. Así, un juego comprado en una tienda de barrio es nuestro para siempre, pudiendo revenderlo o hacer lo que nos de la real gana con él. Si ese mismo juego lo compramos en una plataforma digital como Steam, será nuestro hasta que Steam decida sacarlo del catálogo, y podremos cambiarlo con un tercero únicamente si Steam nos lo permite (que a día de hoy, y descontando el plan familiar, no se puede). Presuponiendo que en efecto el juego salga de la plataforma, quedaríamos sin acceso a él, y ni recuperaremos el dinero ni podremos hacer nada por solventarlo.

Hemos obtenido una serie de ventajas (más interacción con la comunidad, no ocupa espacio físico y tenemos la capacidad de sincronizar nuestras partidas entre distintos dispositivos) a cambio de una serie de desventajas (no somos dueños del producto, sino meros consumidores con una serie de permisos de explotación que podrían cambiar en el futuro).

Conforme más y más servicios digitales cubren nuestras necesidades diarias, más dependientes nos volvemos al paradigma de licencia de uso, que es muy distinto a la posesión de un bien. Y con ello, perdemos paulatinamente más el control de nuestros derechos.

Tal y como está el mercado actualmente, Amazon (o Twitter, o Google…) no tienen la obligación de darme explicaciones de por qué he estado una semana sin poder utilizar sus servicios, o por qué mis tweets con hashtag no aparecen en los propios hashtags. Y si el día de mañana, por la razón que sea, Google decide que mi cuenta debe ser baneada, quedo automáticamente fuera de todo su ecosistema, con los problemas que eso me va a ocasionar.

¿Que me tendré que buscar la vida con alternativas? Pues claro, y de seguro acabaré teniendo más o menos lo mismo solo que bajo diferentes marcas. Pero el caso es que pese a que nosotros como clientes y usuarios aceptamos una serie de obligaciones, el servicio no está obligado a ofrecernos una serie de garantías que equilibren la balanza.

La confianza pesa entonces más de nuestra parte que de la suya, hipotecando nuestro futuro bajo la esperanza de que en efecto la política de uso no cambie en nuestra contra un buen día, o que situaciones como las relatadas en esta pieza no nos expulsen de un ecosistema cada vez más estandarizado en la sociedad.

El mercado tecnológico es muy agresivo, y por su propia idiosincrasia rara vez acaba por iluminar a más de uno o dos competidores, favoreciendo así los monopolios y duopolios.

Son problemas del primer mundo, por supuesto, pero son problemas a fin de cuentas.

Si queremos que la transformación digital revolucione la forma en la que históricamente nos hemos relacionado, debemos también garantizar, en la medida de lo posible, que el ciudadano estará cubierto ante eventuales malentendidos y/o errores del propio sistema. Cosa que a día de hoy no ocurre.