El email como canal principal de comunicación: mi estrategia

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Se supone que agosto debería ser un mes tranquilo, ¿verdad?

En España parece que todo cierra. Algunos se van de vacaciones, y el resto aprovecha para estar a medio fuelle, lo que en teoría prolonga las negociaciones y acuerdos entre empresas.

Sin embargo, llevo desde finales de julio sin parar. ¿El motivo? Parece que es el momento elegido por dos de mis clientes para dar un paso más en eso que se ha acabado por llamar “la transformación digital“, y que no es otra cosa que ser más óptimo en nuestro desempeño profesional.

Con uno de ellos, de hecho, estamos migrando de la típica estructura de correo en servidor administrado por un tercero a correo en la nube… con todo lo que ello supone. La organización cuenta con un dominio de correo principal (el nombre de la empresa), pero algunos de los trabajadores tienen también dominios secundarios (otras organizaciones que cuelgan o no de la empresa principal). Emails que en algunos casos son solo de lectura (no se utilizan para responder) y en otros deben ofrecer también la opción de respuesta. Emails asociados a una persona física (con su nombre y apellidos), y emails que deben pasar de mano en mano según exigencias del guión. Vaya, un jaleo considerable.

Por si fuera poco, además, hasta ahora utilizaban una versión antigua de Outlook instalada en su servidor. Después de estudiar pros y contras decidimos dar el paso a Google Suite, con la idea ya no solo de utilizar el cliente web para el email, sino también, en un futuro, dejar de depender del servidor central, que como cualquier servidor local, da casi más problemas de los que soluciona.

En ello estamos, teniendo ya hoy en día todos trabajando con el dominio principal desde el cliente web de GMail, y poco a poco portando a cada trabajador un alias o un correo completo con el dominio adecuado, que por ahora siguen consultando desde dentro del servidor y con esa versión de Outlook.

Pero el principal hándicap, no obstante, no es realizar este trabajo. A fin de cuentas es cuestión de dedicarle horas e ir poco a poco solventando los problemillas que da una migración de esta índole. El principal problema viene dado generalmente por ese elemento que está entre la pantalla y la silla (el ser humano), que en todo este tiempo ha adquirido manías y formas de trabajar que aunque se han demostrado profundamente inconsistentes, están enraizadas en el ADN de cada uno, y cuesta horrores cambiarlas.

Hace tiempo escribí la pieza Cada vez que usas incorrectamente el email, ¡Dios mata a un gatito!, intentando llamar la atención a todos aquellos trabajadores que, quizás por desconocimiento o por puro despotismo, se empecinan en utilizar este canal como un chat, que consideran toda comunicación por su parte como URGENTE e INMEDIATA, consiguiendo así justo lo contrario: que el email se vuelva un canal profundamente improductivo.

Esta vez quería dar unos tips para todas aquellas organizaciones, o al menos para todos aquellos que trabajáis en una de ellas, y esperáis ser más operativos con este canal. Son pequeños cambios de mentalidad que al menos a un servidor le funcionan, y que juntos conforman una estrategia donde el email pasa de ser el yugo de un trabajador a ser el complemento perfecto para desempeñar su trabajo.

Y lo dice alguien que trabaja por cuenta propia desde casa, que tiene varios proyectos empresariales distintos que administrar, y que por ende, necesita aún más un canal de comunicación lo más saneado posible.

Vamos con ello.

Estrategia Inbox Cero

Hay diferentes maneras de alcanzar el zen en los derroteros del correo electrónico, y al menos la que mejor me ha funcionado a mi es seguir a rajatabla la filosofía de Inbox Cero.

¿Qué quiere decir esto? Muy sencillo:

  • La bandeja de entrada: En la bandeja de entrada únicamente deberían estar aquellos hilos de emails que requieren una acción por nuestra parte. Si está esperando una respuesta, si ya se ha solucionado ese tema o si es un email puramente informativo que ya ha cumplido su función, éste debe pasar a estar archivado en la carpeta correspondiente (que explicaré más adelante). De esta manera, a un golpe de vista sabemos siempre qué temas tenemos pendientes. Y sobre todo, está más que demostrado que reduce la ansiedad en el trabajo. Además en GMail para móviles cuando tenemos la bandeja de entrada vacía el servicio nos pone un GIF con una sombrilla y una hamaca en la playa avisándonos que ya hemos terminado, lo cual se agradece :).
  • Sistema de archivado: En mi caso utilizo etiquetas, cada una para distintas facetas de mi vida (personal, profesional, universidad y compañías con las que trabajo habitualmente). Dentro de estas compañías, solo tengo marcadas como tal aquellos clientes cuyo volumen de comunicaciones así lo requiere. Algunos profesionales a los que asesoro en temas de presencia digital o clientes que me salen esporádicamente de desarrollo web no suelen contar con su propia etiqueta, yendo entonces a parar a la etiqueta PabloYglesias, donde entran tanto temas del blog como de la Comunidad, del mecenazgo, y éstos últimos. Cuando un hilo de emails termina, o justo después de que responda (espere o no una respuesta), éste se etiqueta en la etiqueta/carpeta adecuada, desapareciendo de la bandeja de entrada. El sistema de búsqueda de GMail es buenísimo, pero aunque no lo fuera, de esta manera tendríamos además una forma mucho más óptima para realizar búsquedas (sabes que ese hilo que buscas debe estar en una etiqueta/carpeta específica).
  • Sistema de color: Además, es importante señalar que cada etiqueta tiene asociado un color que es exactamente el mismo que utilizo en Calendar, de manera que así, nuevamente, a un golpe de vista puedo ver qué citas tengo agendadas en el mes y sobre qué tema versan.
  • Hilos de seguimiento: Para terminar, los temas importantes, a los que quizás en el futuro tenga que hacer seguimiento (por ejemplo, billetes de avión y reservas de hotel, peticiones de presupuesto o acuerdos de cooperación) además de ir a la etiqueta adecuada los suelo marcar como importantes (la estrella en GMail), de forma que más adelante me es mucho más sencillo encontrarlos (GMail ya cuenta con un apartado específico para ello llamado Destacado).

Mi recomendación es que para dar el paso seleccione todos los correos que tiene en la bandeja de entrada y le de a etiquetar en una etiqueta que podemos llamar Antiguos. Algunos clientes tienen cerca de 20.000 correos, así que me parece una tontería pedirles que lo segmenten. A partir de entonces, eso sí, empezaremos a hacer las cosas correctamente, creando tantas etiquetas como necesitemos para desempeñar bien nuestro trabajo (por ejemplo, un profesional del departamento de contabilidad quizás quiera tener separados temas de comunicación interna de aquellos temas legales, y éstos de aquellos temas financieros).

También hay que dejar de pensar en el correo como un ente separado en cada dispositivo. Muchos clientes que trabajan habitualmente en entornos clásicos como es el Outlook en un servidor se llevan las manos a la cabeza cuando se dan cuenta de que los correos que marcan como leídos en el móvil, también quedan leídos en el servidor… ¡Es que es así como debería funcionar! Lo que no tiene sentido es tener que repetir el proceso en el ordenador de la oficina y en nuestro dispositivo.

Y hoy en día es también absurdo tener ocupados 17 o 20Gbs en PSTs, máxime con el ojo puesto en dispositivos móviles. Clientes como GMail o Outlook online ya almacenan todos los correos en su nube (que además de “no ocupar espacio en el dispositivo”, es mucho más segura que cualquier almacenamiento en local), descargándonos solo aquellos que sean recientes o bajo demanda (cuando hacemos una búsqueda).

Haciendo la guerra a las notificaciones

Este es un tema al que ya he dedicado un artículo en profundidad, por lo que seré breve, y quien quiera ver exactamente cómo tengo yo montado el sistema de notificaciones, que revise este enlace.

Básicamente hay que partir del hecho de que el email es un canal que está ahí para que seamos eficientes con nuestro trabajo… pero nuestro trabajo es trabajar, no responder emails.

Por ello, hay que pasar de la mentalidad de “email que entra email que respondo”, a la de “cada cierto tiempo entro y respondo emails”. Que quien decida cuándo se pone a revisar el correo sea usted, no el servicio.

Y para eso es importante erradicar de nuestra vida las notificaciones de email recibido (y si me apura, cualquier notificación).

Todos los clientes ofrecen la posibilidad de no alertar cuando un email nuevo entra en la bandeja. En mi caso, que en móviles utilizo la aplicación oficial de Google, simplemente tengo quitadas las notificaciones (el numerito que acompaña al icono también es molesto, ya que nos recuerda todos los correos que tenemos por leer, así que no utilizarlo), de forma que solo se sincroniza cada 2 horas y cuando yo activamente entro en ella. En escritorio tengo abierto siempre una pestaña fija con el correo, tanto personal como el de SocialBrains (tenemos cuenta en GSuite). Y aunque realmente el correo no me alerta cuando entra algo nuevo, la pestaña fija sí me muestra un icono de temas no leídos, así que para ello utilizo Boomerang (ES), una extensión fremium para Chrome que incluye el botón de Pause (puede verla en la imagen que acompaña este texto) y permite, entre otras cosas, hacer que sólo entren correos a determinadas horas.

La programación es tu aliada

Este tema ya es para nota, pero me parecía interesante comentarlo por aquí. Muchos me han preguntado cómo demonios me da la vida para además de trabajar con varios clientes mantener una comunicación fluida con todos los miembros y mecenas de la Comunidad, escribir en este blog y hacer colaboraciones con terceros, y el secreto de todo ello es la programación.

Por regla general soy una persona que trabaja mucho mejor a primera hora de la mañana, así que normalmente me levanto muy temprano, hago mi trabajo, y todo lo que sea comunicación lo programo para que se envíe en un horario de oficina más aceptable.

Para ello hago uso nuevamente de Boomerang, que incluye en su versión gratuita 10 emails programados mensuales, y que a poco que le de un par de vueltas verá que puede subirse a 15 o incluso 20 :).

Puesto que parte de mi trabajo se basa en preparar informes para entregar al cliente, lo más habitual es que dicho informe lo haga en una mañana y lo programe para enviárselo al cliente a la siguiente. Así también hago con las facturas y con todos los hilos que quizás respondo a horas intempestivas, asegurándome que quien lo va a recibir lo reciba a una hora adecuada, y por ende le aparezca en su bandeja de entrada de los primeros.

Conclusiones

Son pequeños cambios, pero le aseguro que una vez interiorizados suponen un desahogo profesional más que considerable.

El email es el mejor canal de comunicación que tenemos para el ámbito profesional. Pero siempre y cuando se utilice de forma correcta.

Esto, unido a la limpieza, proactiva y automática, del spam, hacen el resto. De hecho una de las principales razones de dar el paso a un correo cloud suele ser eliminar todo el spam que habitualmente, y aunque el administrador del servicio haga muy bien su trabajo, suele llegar a clientes con servidores de correo internos.

En serio, por mucho que intentemos educar a los trabajadores de una compañía y configuremos adecuadamente los aspectos técnicos de los correos/servidores, un servidor de correo corporativo jamás podrá competir en igualdad contra gigantes como Google o Microsoft. Basta que uno de los clientes de ese proveedor que nos suministra el correo le de por enviar 2.000 emails desde su cuenta corporativa (lo he visto en persona…), para que servicios como GMail, Outlook y compañía tachen de spammers a todos los correos que provengan de ese servidor, sean de aquel cliente o seamos nosotros. Y el pobre administrador estará continuamente peleándose para demostrarle a estos sistemas anti-spam de que fue un error puntual, que el tema ya está solucionado, mientras durante una o dos semanas los correos que enviemos, sea o no culpa nuestra, quizás no le lleguen a nuestros clientes. O peor aún, no nos lleguen los de ellos.

A mi bandeja de entrada llegan de media unos 50 emails diarios (los lunes con el envío de la newsletter suelen ser muchos más, y el fin de semana menos). No son muchos, pero puedo decir alegremente que de esos el 95% son emails importantes, enviados por alguien hacia mi persona, no publicidad ni spam. Y si llega algo que no quiero volver a recibir, corro raudo y veloz a darle al botón de “unsubscribe”. Como administrador de una Comunidad basada en el email marketing es algo que agradecería que hicieran todos aquellos que no quieran seguir recibiendo mis actualizaciones, y que me empeño en pedir en cada uno de los emails que les envío.

Para colmo, Google bloquea ya el 99,9% de correos basura (EN), y los pocos que me llegan (quizás uno cada dos días), suelen hacerlo directamente a la carpeta Spam.

Ahí es donde se marca la diferencia entre trabajar como se trabajaba hace veinte años y hacerlo como la tecnología ofrece en la actualidad. Dedicaré poco más de media hora al día al correo, aunque parezca a ojos de terceros que estoy siempre conectado y respondiendo emails.