El cementerio de la comunicación robótica

chatbot

Cuando hace una semana escribí el artículo Hablando con bots hasta en la sopa, lo hice para dar salida (sin apenas tiempo para ello) a un tema que sin lugar a dudas iba a traer cola. Lo escribí de manera rápida, sin profundidad, un poco al estilo de aquellos escritos que hacía hace unos años, y curiosamente, si me tengo que guiar por las estadísticas, debería volver a ese formato.

El artículo ha funcionado genial a nivel de tráfico y por el feedback que me habéis dado, principalmente por Facebook, pese a que únicamente se queda en la superficie de lo que supone una verdadera revolución en lo que hasta ahora entendíamos como comunicación entre el hombre y la máquina.

Ahora, ya con algo más de tiempo, tranquilamente sentado en la silla de mi despacho, quería hablar de algo que simplemente pincelaba en ese artículo, y que acabará probablemente por ser la tónica de un sector tecnológico demasiado centrado en la tecnología.

La cuestión, como adelantaba en el mismo, es que a partir de ahora empezaremos a ver cómo quien más quien menos se va a montar un chatbot como nuevo canal de comunicación con su potencial cliente, como una nueva vía de expresión de su servicio.

Y la amplia mayoría fracasarán estrepitósamente. Y la amplia mayoría lo achacará a los ya habituales zizagueos a los que nos tiene acostumbrados la revolución tecnológica.

Nada más lejos de la realidad.

Las razones del surgimiento de los chatbots

Comentaba entonces sorprendido cómo, por San Francisco, hablando con algunos compañeros de profesión, pocos se habían dado cuenta del verdadero motivo de que sea ahora, y no antes o dentro de unos años, cuando ha explotado el hype por eso de “comunicarse con un bot”.

La primera razón es obvia: Las interfaces conversacionales son ahora posibles, gracias en mayor medida a la evolución de los sistemas de inteligencia artificial y machine learning, y a que han pasado unos cuantos años desde que empezáramos a usar servicios de mensajería.

De esa fase inicial en la que había que estar porque había que estar, ahora aquellas antiguas startups reconvertidas en grandes compañías de servicios (cuando no directamente compradas por otro gigante) tienen que encontrar modelo de negocio, y los chatbots son una evolución lógica en este aspecto.

Porque precisamente este aspecto configura la segunda razón, un poco menos clara: el mercado de aplicaciones móviles está maduro (ES), y eso supone un paulatino estancamiento.

¿Cuándo fue la última vez que instaló una nueva aplicación? Y de ser así, ¿ha pasado ésta a ser un must en su día a día?

La mayoría de los usuarios seguimos, más o menos, con las mismas aplicaciones instaladas que hace uno o dos años. Con muy pequeños cambios, que además, apenas afectan al uso que le damos a nuestros dispositivos móviles.

Hay, de facto, muy poco espacio para nuevas propuestas, pese a que seguramente algunas de ellas ofrezcan servicios realmente interesantes.

Y cuando la juerga del mundo app se termina, la industria tiene que buscar nuevos medios para retener al usuario.

El que ofrecen ahora es embeber esos nuevos servicios que seguramente el usuario querría tener, pero que no está dispuesto a instalar en su terminal, dentro de aplicaciones de mensajería instantánea, que siguen siendo de las apps que más tiempo nos comen.

No dentro de redes sociales ni de aplicaciones informativas. De servicios de mensajería instantánea, donde estamos acostumbrados ya a mantener un diálogo con nuestros conocidos. Donde existe una interacción que rara vez se reproduce en cualquier otra app. Y sobre todo, donde aún no había modelo de negocio claro.

Así, vivimos el surgimiento de una nueva fiebre por los chatbots. Algo que como ya comenté, era el mantra de Spotbros hace varios años, que Telegram ya tenía habilitado desde hace eones, y que ahora viene de la mano de los grandes: Facebook Messenger y KIK, por poner dos ejemplos.

Aerolíneas como KLM, tiendas de cosméticos como Sephora o empresas de servicios de transporte privado como Uber son algunos de los que se han subido al carro sin pensárselo, y a estos les va a seguir una oleada de productos que pasarán, en su mayoría, sin más pena que gloria por estos nuevos canales.

Fallará el apartado social

Y lo harán, precisamente, por centrarse en la tecnología, y obviar que este medio tiene más de social que de tecnológico.

Pasada esa fiesta inicial, en la que el usuario se pondrá a probar mil y un servicios de chatbots, la realidad es que únicamente acabarán por funcionar aquellos que entiendan que la comunicación que espera el usuario frente a uno de esos servicios debe ser lo más humana posible.

Es decir, que hablamos de un canal históricamente pegado a la comunicación entre personas, y difícilmente vamos a estar dispuestos a cambiarlo por un entorno de estímulo/respuesta automático.

Solo aquellos centrados en la experiencia de usuario darán con el clavo acertado, anteponiendo a la mera capacidad tecnológica que ahora nos permite desarrollar un chatbot, criterios tan críticos en la comunicación como es el antropomorfismo y la ideosincracia de un diálogo entre iguales.

Emular esto va mucho más allá de simplemente proponer unas keywords y preparar unas respuestas pseudo-inteligentes para cada una de ellas.

Hablamos de ser capaces de comprender qué quiere decir el usuario cuando dice lo que dice, y entender que lo que busca es mantener un diálogo fluido, no un simple monólogo adobado con APIs, no un array de chats abiertos que le envían periódicamente notificaciones aburridas, y mucho menos, “nuevos contactos” que simplemente están ahí para suplir esa falta de interés generalizado por el mundo app.

El éxito en el desarrollo de un chatbot depende de factores puramente humanísticos, y sin lugar a dudas, no técnicos. De que aquella startup que desee hacer sus pinitos en el sector, y que aquella compañía con un servicio en el mercado que espera encontrar un nuevo canal eficiente, sea capaz de romper el habitual ostracismo ingenieril y comprender que a fin de cuentas, no hablamos de desarrollo sino de comunicación.

Algo que la mayoría ni siquiera estarán dispuestos a aceptar, obcecados en la hegemonía del todo por el todo. Algo que llevará a la mayoría, como comentaba al principio de este artículo, a pasar sin más pena que gloria por lo que podría acabar siendo una nueva manera más eficiente de comunicarse con la máquina.