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cliente toxico

Tenía pensado para hoy hablar en este artículo exclusivo para vosotros de otro tema, pero mira, me he calentado y he preferido contaros una experiencia profesional.

El caso es que la semana pasada he dejado de trabajar con uno de mis clientes de presencia digital, una empresa de tamaño medio española, que suponía alrededor del 12% de la facturación que tenía hasta el momento.

La decisión, por cierto, viene de su parte.

Y ha sido decírmelo y quitarme un gran peso de encima.

Te cuento.

De consultor a gestor de toda su parte de marketing digital

Con esta empresa, que vamos a llamar, por ejemplo, Ábaco SL, llevábamos trabajando alrededor de un año. Y en este año, casualidad o no, me han salido tropocientas canas en la barba y en el pelo. El viernes, por cierto, publico una reseña de unos cascos, y he flipado al verme de cerca en una foto…

Entré como consultor para formar a su equipo de marketing, que básicamente era un becario sin conocimientos de ningún tipo, y tras dos o tres sesiones, el jefe del departamento me llamó para preguntarme cómo veía al chico.

Le dije lo que pensaba:

Que era normal que no supiera mucho de marketing ya que entendía que estaba aprendiendo, y que al menos tenía algo que yo personalmente valoro (y es cierto que lo tenía), y era que estaba por la labor de aprender.

Que se molestaba, oye.

A los pocos días, el responsable me informó que quería despedirlo y que yo me encargase de todo. Y le dije, nuevamente, que quizás lo mejor era buscar un punto medio, y que mantuvieran al chico para las labores más mecánicas del día a día (les saldría más económico sin lugar a dudas), y así yo me encargara de la estrategia.

Pero nada. Echaron al pobre chaval y me pasaron todo el control.

Estaríamos así alrededor de medio año. Medio año en el que les creé e implementé una estrategia de contenido en redes sociales (publicaban hasta el momento como pollos sin cabeza), una estrategia de SEO y contenido en el blog (no hacían nada) y una estrategia de captación multicanal (SEM en Google y ecosistema Facebook más email marketing más campañas en medios más whatsapp marketing). También sincronizamos todos los canales con su CRM, de forma que los comerciales podían hacer la trazabilidad completa del potencial Lead.

Y los números, cómo no, fueron cada vez mejores.

La mejor prueba de ello es que empezaron a prescindir de los canales que tenían hasta el momento como principales (plataformas de terceros especializadas en su sector), y centrar en torno al 70% de la inversión mensual en canales bajo su propio control. Los que yo había habilitado.

Cliente tóxico

Todo esto suena genial, y repito, los datos, que ahora sí los teníamos cuantificados, nos daban la razón. Pero al dueño de la empresa no le parecía suficiente, y te juro que si no me escribía y llamaba cada día, no lo hacía nunca.

Oye Pablo mira esto que he leído en [pagina random]. Impleméntalo.

Oye Pablo ayer tuvimos un 50% más de conversiones que hoy, esto no puede seguir así, cambia algo.

Oye Pablo me ha dicho un amigo que podemos conseguir más leads por aquí.

Oye Pablo la competencia está mejor que nosotros (comparándose siempre con gigantes de su sector, con un presupuesto claramente muy superior al que teníamos).

Oye Pablo…

Mentalidad cortoplacista total. Sin entender, y mira que se lo explicaba una y otra vez, que los datos estadísticos hay que analizarlos agregados, en intervalos de tiempo amplios (mes a mes, por ejemplo).

Que de nada nos sirve hacer un cambio y revertirlo si no funciona en dos días, ya que no le hemos dado al sistema el tiempo necesario para que funcione óptimamente.

Da igual. Èl tenía la razón.

Entran en juego los amiguismos

Hace como un par de meses, de pronto, veo que pierdo el control de algunas cuentas, como la de Google Ads.

Como ya soy polla vieja, tengo otra manera de acceder, y veo que aparece por ahí el nombre de una agencia de marketing. Busco donde están, y casualmente son los vecinos de local de esta empresa.

Llamo al responsable, y él me dice que no tiene ni idea.

Le comento lo que he visto, y al día siguiente, tras hablarlo internamente, me reconoce que su jefe (el dueño de la empresa) quedó a tomar algo con el dueño de esta otra agencia, y este le dijo que por supuesto ellos podían llevarle mucho mejor todo, y además más barato.

Le recuerdo que tenemos firmado un contrato por seis meses, y me pide que al menos le deje un mes para probar todos los cambios reveladores que esta agencia quiere implementar, y que sin lugar a dudas van a funcionarles mucho mejor.

Accedo, pasa el mes, y el responsable vuelve a llamarme reconociendo que el cambio fue un completo fracaso. Que llevan un par de semanas sin apenas contactos, y que ya ha hablado con su jefe para que volvamos a estar como antes.

Eso sí, que necesitan que bajemos algo más el presupuesto, porque claro, esta otra agencia cobraba la mitad que yo les cobro (¡normal!). Lo típico, vamos.

El caso es que les bajo 100€ (a cambio de dedicarle menos tiempo) y seguimos trabajando, hasta hace un mes que veo que vuelven a ocurrir cosas en las campañas.

El responsable me dice que es que están haciendo pruebas con una compañía muy conocida en el sector, y que no toque las campañas durante estos días para ver qué tal les funcionan los cambios.

Es más, que ha hablado él personalmente con los de esta “nueva” agencia, y que al parecer no estábamos haciendo cosas importantísimas para optimizar las cuentas. Que ellos pueden mejorar los resultados considerablemente.

Pues nada, pasan las semanas y yo, como siempre a final de mes, les paso el informe.

Un informe que, datos en mano, constatan que todos esos cambios tan importantes que iban a hacer… han dado peor resultado (entre 5 y 18%) en todas las campañas que teníamos menos en una, donde han mejorado un pedazo de 0,24% la tasa de leads.

Me reconoce que los cambios vienen “de arriba”, y que tendremos que dejar de trabajar juntos. Además, y como hay amistad, me pasa el informe que le enviaron estos de la “nueva agencia” con todo lo que habíamos hecho mal.

Lo miro y le respondo a todos los puntos, uno a uno, ya que o bien lo que decían era obvio (y ya se estaba haciendo), o bien directamente era falso. Había uno solo que sí me gustó (una propuesta interesante a falta de ver si funciona o no), y otros que habían hecho una serie de cambios, y como yo sigo teniendo acceso, vi que a los pocos días los revirtieron.

Debe ser que lo que ya había no estaba tan mal optimizado :).

Hoy, justo antes de escribir este artículo, veo que me han quitado el control de Google My Business. Yo he aprovechado para auto-quitarme del resto de plataformas y canales.

Pero lo mejor de todo es que… ¿A que no adivinas cuál es esa “nueva” empresa?

Pues sí, la misma de hace unos meses. La del amigo del jefe. La misma, de hecho, que ha demostrado no conseguir resultados.

Pues oye, que les vaya genial, de verdad.

Fíjate que si quisiera tocar los cojones y vamos a las malas, tendrían que pagarme los descuentos de los últimos cuatro meses por incumplir unilateralmente el contrato. Pero es que, sinceramente, me han hecho un favor, así que no voy a decir nada.

Seguro que esta nueva agencia amiguita del jefe les cobran mucho menos, y además seguro que les va a ir mucho mejor. Tenemos la prueba con el tiempo que estuvieron ellos al mando.

¡Nunca ganar un poco menos ha sentado tan bien!

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Articulo exclusivo PabloYglesias