El amazon local: Cómo digitalizar el supermercado de un pueblo

Como ya muchos sabréis tanto Èlia como un servidor nos mudamos ya hace cosa de un año a un pueblo de apenas 1.200 habitantes en las afueras de Madrid.

Veníamos de otro en el norte que era el triple de grande, así que como suele ocurrir tuvimos que habituarnos a los cambios, empezando, como ya conté, con que a este pueblo por ahora no llega fibra óptica, ergo nos ha tocado buscarnos la vida y montar una infraestructura de cine para ofrecer conexión 4G estable y bien repartida en los 170 metros cuadrados y tres plantas que tiene nuestra casita.

Hay otros temas, como el hecho de que tampoco tiene gimnasio, por lo que he pasado de ir a diario a hacer deporte a un lugar, a acostumbrarme a hacerlo al aire libre en el jardín cuando el tiempo acompaña, o buscarme un apaño en casa cuando no.

Pero sin lugar a dudas la sorpresa más grande que nos encontramos fue el conocer cómo funcionaba la carnicería/tienda/supermercado del pueblo.

El Amazon local

En el pueblo tenemos lo justo y necesario para vivir. Hay una tienda “de los veinte duros” que tiene más o menos de todo, un bar, dos restaurantes, unos cuantos negocios más y el supermercado, que no deja de ser una pequeña tienda de alimentación y el negocio familiar de Paco y su mujer Juani, donde también trabaja su hijo Kiko y su mujer Noelia.

Hasta aquí todo normal. Es un negocio que funciona porque la familia tiene en las venas el perfil comercial. Son eficaces, son muy amables, y siempre sorprenden con algún sorteo o minijuego por eso de fidelizar al cliente.

¿Que quieres algo que no tienen? Tranquilo que Kiko ya se encarga de buscar dónde lo venden y traértelo.

Al pobre lo mareamos en su día porque Èlia está obsesionada con unos cereales de una marca en particular, y ya se encargó él de buscar unos muy parecidos que podía traernos.

Pero lo verdaderamente chulo de su propuesta está en el uso de una plataforma a priori tan simple como WhatsApp Business para transformar lo que a priori es un negocio tradicional más, en una suerte de Amazon local.

Kiko tiene en su agenda de contactos seguramente a casi todos los habitantes del pueblo, que previamente han dado su consentimiento para que así sea (no seáis pillines con esto de la GDPR…).

Y con esa base de datos de clientes, cada martes, que es cuando viene la fruta, nos envía las fotos de lo que hay, haciendo lo propio con la carne, que llega cada ciertos días (sé que me explicó que alguna es a diario y otra cada dos o tres días, pero tengo memoria de pez).

Tu miras lo que hay, y le puedes pasar la lista de la compra por el propio WhatsApp, que él ya se encarga de preparártelo para recoger, o bien incluso llevártelo hasta casa en la furgoneta.

Justo lo mismo que ofrece Amazon en grandes ciudades, solo que teniendo a una persona detrás, no a una máquina.

De hecho con la crisis del coronavirus me consta que tuvieron un aumento exponencial de pedidos. Tanto que les ha llevado, y creo que ha sido todo un acierto, a decidir abrir solo por las mañanas, dejando las tardes para hacer el reparto y colocar todo en la tienda.

La diferenciación está en la gestión de esa base de datos de clientes

Es, de hecho, uno de los pilares de cualquier estrategia de marketing.

Un cambio de horario tan drástico para cualquier negocio seguramente hubiera supuesto una perdida significativa de clientes. Gente que iría a comprar, y al verlo cerrado, lo mismo no hubieran vuelto.

Descontando que en estos pueblos todo el mundo tiene coche, así que sería muy fácil para la mayoría ir a por la compra a un hipermercado.

Pero en el caso del negocio de Paco y CIA, ha sido tan sencillo como avisarnos a todos mediante las listas de WhatsApp de que esto iba a ser así a partir de ahora.

Es decir, el haber hecho los deberes de antemano creando esa lista de contactos (sea como en este caso vía número de teléfono, sea como en el caso de muchos negocios digitales vía email), les permite ya no solo facilitar hasta el extremo al cliente la gestión de pedidos (yo muchas veces le voy escribiendo las cosas que necesito según me doy cuenta de ello, para que nos las lleve a casa tal día), sino que además como ocurre en este caso tienen un canal de comunicación directo con cada uno de sus clientes habituales, de forma que cualquier cambio en la operativa habitual puede ser notificado al momento, evitando así hacerle perder el tiempo al cliente.

Que puede parecer una tontería, pero esto en negocios a pie de calle nunca me lo había encontrado.

De hecho el principal handicap que nos encontramos como consultores cuando abordamos la digitalización de un negocio offline es precisamente que en muy raras ocasiones un negocio físico tiene aunque sea una pequeña base de datos de clientes anteriores.

Probablemente tengan registros de muchas transacciones, con incluso el nombre y apellidos del cliente. Pero ni un número de teléfono, y mucho menos un email.

Y sin esa base de datos, nos es imposible por ejemplo realizar una campaña de email marketing o lanzar campañas publicitarias de remarketing. Dos tipologías de acciones que han demostrado que, bien ejecutadas, aumentan la tasa de facturación de cualquier negocio.

En algunas de mis charlas precisamente hablo de un caso de éxito con una tienda de ropa valenciana en la que simplemente por hacer este trabajo de estructurar su base de datos de clientes físicos para hacer campañas de email marketing hipersegmentadas, aumentados cerca de un 20% la facturación global.

En fin, que sirva de ejemplo cómo es importantísimo en este sector aparentemente tan tecnológico y avanzado, aprender de los negocios tradicionales. Esos mismos regentados por personas que aman su profesión, y que aunque no tengan un bagaje marketiniano, tienen algo mucho más importante, que es la experiencia de pelearse día tras día, y haber mamado desde su niñez lo que es sacar adelante una PYME a pie de calle.

Y una cura de humildad para el resto de negocios familiares. No es necesario tener la envergadura de un Amazon o un El Corte Inglés para digitalizarse. TODOS LOS NEGOCIOS pueden sacar valor de la digitalización, por muy físicos y tradicionales que sean. Este año de hecho en la agencia tenemos varios clientes del mundo hotelero y hostelero. Negocios en muchos casos familiares que han visto ahora el momento de tomar acción y digitalizarse.

Ya no solo para hacer crecer su negocio, sino también para evitar que acaben perdiéndolo…

¡Cuánto nos falta por aprender!

P.D.: Y gracias chicos por suministrarnos la comida :P.