#MundoHacker: ¿Cómo diferenciar reviews falsas de las reales en Internet?

El crowdturfing es un problema real, y tiene un impacto que va muchísimo más allá del esperable.

Vamos a ver algunos casos.

¿Cómo puedo fiarme de lo que se dice en Internet?

Quien más quien menos ha tenido alguna vez una mala experiencia por Internet. Un servidor sin ir más lejos estuvo a punto de caer en un timo con el alquiler de un piso en Madrid, y a mi madre la salvé de otro con un producto de segunda mano.

Al que llegué tarde fue al de mi pareja, que la estafaron comprando un producto por la publicidad de Instagram.

En fin, que todo estos fraudes se basan en la premisa de encontrar la manera de engañar a la víctima para que confíe. Y para ello, no hay nada mejor que tirar de argumentos de autoridad: si muchas personas han encontrado útil nuestro producto o servicio, es que nuestro producto o servicio es bueno.

Y ojo que no solo hablamos de negocios fraudulentos. El crowdturfing se utiliza en la industria para posicionar artificialmente nuestro negocio por encima del de la competencia… o para joder a la competencia con reviews negativas.

Además, ocurre que por la propia idiosincracia de las reseñas en Internet, estas valoraciones están también sujetas a tergiversaciones que surgen de forma totalmente descentralizada y colectiva, como por ejemplo las llamadas bombas de análisis que azotan a algunos títulos en Steam con cientos o miles de valoraciones negativas no porque el juego en efecto se lo merezca, sino porque la compañía ha hecho algo que ha irritado a la comunidad (ha sacado otro juego en otra plataforma, ha cancelado un DLC…)., o gente con ganas de trollear que posicionan restaurantes que son fake en las primeras posiciones de TripAdvisor.

Sea como fuere, hay negocio en esto de generar reviews positivas o negativas, y por tanto, pululan por la red muchos servicios que te aseguran ofrecer muchas valoraciones a cambio de pagar X dinero.

Sobra decir que en algunos casos son timos (recuerda que estás hablando con ciberdelincuentes), y en otros los resultados acaban siendo hasta contraproducentes (la plataforma donde te anuncias ve que estás utilizando reviews pagadas y te expulsa).

De cara al usuario, es importante que tengamos en cuenta una serie de puntos a la hora de apostar por la compra de ese producto o la reserva de ese viaje todo incluido.

¿Qué tienen en común la amplia mayoría de reseñas falsas?

• Mira más allá de las estrellitas… y la propia plataforma de venta: El problema es que mucha gente, por pura comodidad, mira simplemente las estrellas que tiene ese producto o servicio, y si el resultado es bueno (por ejemplo que tenga más de un 4 sobre 5 o un 8 sobre 10) entiende que es recomendable. Lo correcto es que además nos fijemos en el número de reseñas que tiene (obtener un 5 sobre 5 con una o dos reseñas es facilísimo tirando de amigos, pero hacerlo con 3000 es ya otra cosa), y sobre todo, anímate a dedicarle un poco de tiempo a leer unas cuantas, tanto positivas como negativas. Además, es muy recomendable que antes de invertir en esa compra o en ese servicio revises las opiniones en otras páginas que hagan reseñas de esos productos, e incluso las opiniones de esa plataforma donde vas a comprar. Que lo mismo ya no solo las reseñas son fake, sino también la propia página de venta. Existen además otras webs que se dedican única y exclusivamente a recopilar comparativas, como es el caso, por ejemplo, de las opiniones y análisis de los casinos online españoles (ES).
• La calidad de las reseñas falsas suele dejar mucho que desear: Por lo general cuando una persona se anima a dejar una review, lo hace con idea de agradecer o dar a conocer una mala experiencia al resto de potenciales clientes. Y por tanto, se esmera en dejar las cosas claras. La mayoría de reviews falsas se crean con softwares automáticos, por lo que el contenido tiende a ser muy genérico (para que encaje en diferentes tipologías de productos y servicios) y contener faltas de ortografía (los cibercriminales no suelen ser unos ilustrados en el idioma de Cervantes). Y las que son creadas por usuarios pagados tienen como objetivo salir del paso (cobrar y seguir haciendo reviews para otros servicios) por lo que de nuevo no entran mucho al detalle (lo mismo ni han probado el producto o servicio) ni tampoco demuestran ser muy conocedores del sector.
• Es mejor fiarse de las «compras verificadas»: En algunos portales como el de Amazon se avisa si el que ha dejado la review ha comprado o no el producto. Puede parecer una tontería, y es cierto que bien podría tratarse igualmente de una reseña pagada, pero aumenta las posibilidades de que en efecto sea una review legítima.
• Preguntas y respuestas: Junto con las reseñas en sí suele haber una sección de comentarios, FAQ y/o Preguntas y Respuestas, que también nos pueden servir para hacernos una idea más global de la calidad de ese producto o servicio.
• Revisa el perfil del comentarista: Otra medida más de seguridad es revisar el perfil de quien ha escrito la reseña, que normalmente mostrará otras reseñas que haya hecho en la misma plataforma. Si vemos que reseña muchísimas cosas que no tienen nada que ver es probable que estemos ante un bot, o ante alguien que vive de hacer reseñas falsas.
• Los comentarios extremadamente positivos o negativos suelen ser falsos: Es realmente muy raro que alguien, de pronto, se entusiasme una barbaridad por lo mucho que le ha facilitado la vida los servicios de X profesional, o la experiencia tan sumamente terrorífica que ha vivido en ese viaje programado. En la mayoría de ocasiones los usuarios decimos lo que nos ha gustado (que puede ser mucho) y lo que no, más que nada porque el mundo no es blanco o negro. Si el comentario es muy extremista, quizás estemos ante una valoración falsa. Por el mismo motivo, es muy raro que un producto o servicio solo tenga valoraciones muy positivas o muy negativas.
• Fíjate si hay repeticiones: Aunque sea en los titulares, si un producto o servicio tiene varias reseñas con elementos en común (frases, descripciones…) es bastante probable que sea porque esas opiniones se han creado automáticamente con herramientas de generación de reviews.
• ¿Cuándo fueron publicadas? Para terminar, es interesante ver cuánto tiempo lleva el artículo a la venta/alquiler y de cuándo son las valoraciones. Con la compra de reviews lo habitual es que en apenas unos días el producto o servicio infle artificialmente y de forma desmedida sus números, y eso canta que no veas en la fecha de publicación de todas esas reviews.

En fin, que te puedo asegurar que merece la pena dedicarle unos cuantos minutos a recibir feedback de terceros antes de apostar por un producto o servicio.

Lleva algo de tiempo extra, sí, pero con estos puntos en mente te va a ser más fácil, y te vas a evitar problemas mayores, que pueden llegar a ser tan graves como encontrarte que te han estafado y has perdido todo el dinero invertido.

¿Qué hacer en caso de que me hayan estafado?

Ya lo he comentado en más de una ocasión, pero los pasos a seguir serían:

1. Ponerte en contacto con el vendedor e intentar llegar a un acuerdo. Si esto no funciona…
2. Ponerte en contacto con la plataforma de venta e intentar llegar a un acuerdo. A veces el vendedor es dueño de la propia plataforma, así que por ahí poco podemos hacer. Y también dependiendo del portal puede que nos ayuden o no, de ahí la importancia de saber también a qué atenernos a la hora de comprar en uno u otro sitio (uno de los puntos antes mencionados). Y en caso de que esto no funcione o no sea posible…
3. Ponerte en contacto con la oficina del consumidor de tu país… o la policía: Si estamos ante un fraude la Policía y/o la Guardia Civil podrán asesorarnos mejor, seguramente interponiendo una denuncia. En caso de que la compra nos haya salido mal por alguna razón, la oficina de atención al cliente será el organismo al que deberíamos pedir asesoramiento.
4. Llevar el caso a los tribunales: En última instancia está la posibilidad de tomar acciones legales contra el vendedor y/o la plataforma por lo sucedido. Pero vaya, que esto es caro y lleva mucho tiempo, así que primero gastaría los otros cartuchos.

¿Qué hago si mi negocio es víctima de un ataque reputacional?

Si de pronto surgen decenas o cientos de reseñas negativas en tu negocio, lo más probable es que alguien (la competencia, por ejemplo) esté intentando posicionar tu negocio negativamente para hundirte.

En este caso, habrá dos cosas principales que podemos hacer:

• Ponerse en contacto con la plataforma donde se han hecho las reseñas: comentándoles el caso y pidiéndoles que reconsideren la situación. No siempre es sencillo que nos hagan caso, ojo, máxime en estas grandes plataformas dirigidas por multinacionales.
• Diseñar una estrategia de posicionamiento agresiva: Lo que pasará seguramente por estructurar una metodología de generación de contenido de calidad y posicionarlo rápidamente para que esos comentarios que nos están destruyendo queden desacreditados, o se pierdan entre el maremágnum de nueva información.

Y en ambos casos puedo ayudarte. Me llevo dedicando años a la consultoría de reputación online, y en todo este tiempo me he encontrado con muchísimas situaciones diferentes, tanto que afectan a negocios como a profesionales y marcas personales.

Cuéntame tu caso y te explico cómo podemos agilizar todos estos trámites.

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Puedes ver más artículos de esta serie en #MundoHacker, donde tratamos en varios tutoriales las medidas para atacar y/o defenderse en el mundo digital.

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