La intermediación de la confianza en el mercado entre particulares

Que tire la última piedra aquel al que nunca le han timado (o intentado timar) con alguna estafa online.

Ya sea mediante fraudes de SMS Premium, ya sea mediante aplicaciones que no hacen lo que dicen, ya sea mediante sorteos falsos, y, como no, en plataformas de segunda mano (ES).

A mi madre le pasó hace apenas un año, y al final, por suerte (bendito el momento en el que me llamó para preguntarme) la cosa acabó en buen puerto. A un servidor, hace ya unos cuantos, estuvieron también a punto de engañarme con el alquiler de un supuesto piso en Madrid.

Todos estos fraudes se siguen haciendo porque funcionan. Porque por defecto, las personas pensamos que quien está al otro lado va con la verdad por delante.

La semana pasada le tocó vivir una experiencia parecida a un compañero mío de Asturias. Daniel (nombre inventado para salvaguardar su privacidad) es coleccionista, y por ende, compra habitualmente por Ebay. En la última compra, hecha a un vendedor de Barcelona, llevaba ya más de 15 días de retraso, y me comentaba que ya había empezado a preocuparse.

Por supuesto, ninguno aseguraba saber qué había pasado. Mi compañero decía que no había recibido el paquete, y el vendedor que él lo había enviado. Para colmo, y por ahorrarse apenas 5 euros, tampoco habían contratado seguimiento.

Y el problema aquí, me comentaba mi amigo, es que aunque tarde tiempo Ebay acabará por darle la razón. Pero claro, es que tampoco sabía a ciencia cierta si el culpable era el vendedor, que es un jeta, o si no deja de ser una víctima más. El paquete perfectamente se ha podido “extraviar” en Correos, y al denunciarlo a Ebay, presumiblemente sería el vendedor quien tuviera que asumir los costes, puntuándole negativamente a él por ello.

Este tipo de situaciones, afortunadamente, no son las más comunes (si no, apaga y vámonos), pero ocurren. Y cuando ocurren, joden muchísimo.

Ya no solo parece que mi compi no va a conseguir ese objeto que tanto ansiaba (es la última pieza que necesitaba para acabar una de sus colecciones), sino que además tendrá que lidiar con el intermediario (en este caso, la plataforma) y con el vendedor para buscar un acuerdo que sea “menos malo” para ambas partes. Y por tanto saldrán perdiendo ambos.

Bajo este prisma, me gustó conocer el proyecto que se trae entre manos Alberto Aznar, cofundador de Beseif (ES), una startup donostiarra que ofrece un sistema de pago y envío seguro especializado en compraventas entre particulares.

Sobre la intermediación de la intermediación

La idea a priori se me plantea cojonuda. Bien el vendedor, bien el cliente, contrata a Beseif, que ya no solo se encarga de recibir/realizar el pago, sino de asegurarse que lo que sea que se envía llega de la forma adecuada al receptor. Para ello parten del principio de pagos en escrow (una especie de depósito o fideicomiso), de forma que el vendedor no recibe el dinero (aunque tiene la certeza que éste ya está en manos de un tercero neutral) hasta que al receptor le llega el paquete, pudiendo abrirlo para asegurarse que en efecto es lo que había pedido, y teniendo 24 horas para probarlo antes de que el pago se haga efectivo.

Se rompe así uno de los segundos hándicaps más habituales de todos los acuerdos online entre particulares: las garantías de que el producto llega en buenas condiciones y que es lo que realmente se ofertaba.

En las plataformas de compraventa lo habitual es que el comprador tenga que fiarse de lo que dice el vendedor, emitiendo primero el pago y con la esperanza de que en efecto esté comprando lo que aparece en la descripción y en las imágenes que acompañan a la página de producto. Y aunque se haga por contrareembolso, una vez dado el paquete el paquete es tuyo. Si lo abres y al final no es lo que esperabas, tendrás (quizás) la posibilidad de utilizar los canales oficiales de la plataforma para emitir tu queja, y ya veremos cómo acaba el asunto. Con servicios intermediarios como el que ha montado Alberto se cubren estas casuísticas, por lo que no puedo más que aplaudirles.

Además, el servicio me parece un gran ejemplo de intermediación digital positiva. Hace apenas un mes hablábamos por aquí de cómo la casi todos los negocios digitales se basan, aunque sea de refilón, en una intermediación de negocios tradicionales. Beseif va un paso más allá, intermediando a la plataforma que a su vez intermedia entre el vendedor y el comprador, cubriendo precisamente algunos de los puntos que hasta ahora se quedaban algo cojos.

Y le comentaba a Alberto que si no se habían planteado abrir el mercado y apuntar también al retail minorista online.

Un servidor es, como bien sabe, cliente habitual de Amazon, y es cierto que generalmente dentro de esta plataforma hay poco espacio para el fraude (al menos, de cara al comprador, que al revés parece ser que es otra cosa (EN) G.G). Pero también compro bastante a grandes markets chinos, y aunque normalmente todo sale a pedir de boca, sin ir más lejos el penúltimo producto que compramos con el dinero recaudado por la Comunidad se quedó extraviado, según dice el sistema de tracking del proveedor, en la sede central de Madrid.

Al ponerme en contacto con Correos, se limpiaban las manos (tiene que hablarlo con el vendedor), y al ponerme en contacto con el vendedor, más de lo mismo (es culpa de Correos, por nuestra parte lo único que podemos hacer es volver a enviarle el producto con un 50% de descuento).

Al final, explicándoles el caso, y tirando de “la mafia del blogger”, conseguí que nos lo enviaran nuevamente de forma gratuita (encima que lo compro con el dinero de las donaciones para sortearlo entre los miembros de la Comunidad una vez hecha la review, y por ende, publicitándoles de paso…). Pero creo que es un buen ejemplo de cómo quizás servicios como Beseif podrían acabar arañando mercados aledaños. No sé si con la misma estructura que tienen ahora, o bien interiorizados como marca blanca dentro de estas grandes plataformas de retail.

La cuestión, sea como fuere, es que hacen falta. Si queremos que eso de comprar online ofrezca las mismas garantías que la compra en establecimiento físico, tenemos que molestarnos en limar las asperezas a nivel de confianza y garantías que faltan para igualar ambos escenarios.

Y proyectos como el de Alberto reman adecuadamente en esa dirección.