El contexto y el tono de los bots conversacionales a varios meses vista

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En abril, a raíz del hype creado por las propuestas de Facebook, Kik y Telegram con el uso de chatsbots en sus plataformas, escribía un artículo vaticinando el problema que previsiblemente se encontrarían la mayoría.

El cementerio de la comunicación robótica acudía a ese factor social por el cual difícilmente nos vayamos a acostumbrar a dialogar con una inteligencia artificial tan primitiva como cabría esperar.

Han pasado varios meses, y pese al supuesto éxito que han tenido (ya por junio se hablaba de 11.000 nuevos bots (EN) solo en Messenger), la mayoría de las grandes iniciativas al respecto han demostrado ser un completo fiasco.

Lo comentaba recientemente Jessica Davies en digiday.com (EN), haciendo mención a todo lo que habían aprendido en The Guardian con el lanzamiento y mantenimiento de Sous-Chef (EN), un bot de Facebook Messenger que te sugiere recetas en base a los alimentos que tienes en casa. Y tenemos ejemplos semejantes como el de Chafuel de Techcrunch (EN) o el de Forbes en Telegram (EN), actualmente cancelados.

Porque una cosa es gestionar la información de una organización (como puede ser un medio de comunicación o una empresa que ofrece sus servicios a los clientes), y otra muy distinta es generar una conversación pseudo-automatizada con el cliente final en base a esa información.

Del “titular”+”link” a las interfaces conversacionales

Esperar que el típico formato “entradilla”+”link” funcione en un escenario históricamente conversacional parece a todas luces un camino directo hacia el fracaso.

Incluso en aquellos entornos donde el bot no aglutina la experiencia total de la propuesta (como es el caso de todos esos bots de Telegram o Slack en donde el bot es un mero asistente del canal encargado de ofrecer interactividad dentro de una conversación entre humanos, o simplemente ofrecer información extra periódica para generar esa conversación), acaba por resultar lo suficientemente intrusivo como para que la mayoría de usuarios se cansen y lo abandonen.

Hablo con conocimiento de causa, que conste, en vista al poco éxito que han tenido algunas de las integraciones que he realizado en diferentes organizaciones gestionadas por Slack. Pasado ese tiempo de éxtasis inicial (¿me estás diciendo que a partir de ahora puedo estar informado por esta herramienta del trabajo que me compete únicamente a mí?), esas actualizaciones acaban por volverse rutinarias, cuando no simplemente molestas.

No es algo que debería sorprendernos. Conseguir generar un entorno de retroalimentación positiva con una máquina resulta a priori muy complicado.

La culpa es nuestra, por tanto, ya que asociamos la experiencia en un servicio de mensajería a la experiencia que hemos tenido desde siempre en estos servicios, y que pasaba por el trato directo con una o varias personas.

Y si de pronto a las ya de por sí infladas notificaciones que solemos recibir de estos servicios se les une un compendio de mensajes automatizados que no esperan mantener conversación con nosotros, la cosa de va de madre.

¿Que hay que hacer para evitarlo? Generar conversación, aunque todos seamos conscientes de que no es real.

Un ejemplo de buena praxis lo encontramos con el Politibot de Telegram (ES), actualmente “de vacaciones”, que intentaba mediante un equipo humano generar esa apariencia de conversación con una serie de peticiones encubiertas al usuario. Una manera de dirigirle para mostrar contenido político que en efecto pueda ser de su interés: Gráficas, artículos y sondeos sobre la campaña electoral de España, en un equilibrio generalmente bastante acertado entre lo esperable (“soy un bot, no esperes milagros”) y lo divertido (“parece que en efecto estás manteniendo una comunicación con alguien; que no se trata de un mero mira que hay de nuevo a la misma hora de siempre, sino de una suerte de conversación gamificada en la que según lo que me digas te muestro uno u otro contenido”).

Porque encontrar el equilibrio es otro de los aspectos críticos para el buen devenir de un proyecto semejante. En The Guardian se dieron cuenta que tan mal hacía que el bot ofreciera respuestas “muy robóticas”, como que se mostrase demasiado conversacional, como si intentara ocultar que en efecto era un bot.

Y por supuesto, tan importante es el tono como la periodicidad. Que si bien podemos ser más transigentes con una red social, en un servicio de mensajería se espera que nos molesten únicamente cuando de verdad es necesario.

Una pelea que hace tiempo que un servidor ha conseguido aplacar con bastante acierto, pero que entiendo sigue siendo el pan nuestro de cada día para el grueso de la sociedad.

Un bot conversacional compite por la atención del usuario en un entorno (mensajería instantánea) ya sobresaturado de impactos. Encontrar la justa medida entre una notificación que nos resulta interesante y una que simplemente es molesta tiene que ver más con encontrar el momento adecuado (quizás preguntando directamente al usuario) que con lanzarlo nada más ocurre algo, amparado en la importancia del “breaking news”.

ecosistema chatbot

El complejo ecosistema de chatbots tampoco ayuda

Por si fuera poco, todo el ecosistema alrededor del mundillo de bots, falto de estandarizaciones, complica aún más las cosas.

  • Tenemos las propias aplicaciones de mensajería, cada una con sus propios markets y sistema de descubrimiento de nuevos bots.
  • También están los frameworks, que a veces coinciden con las aplicaciones de mensajería y otras no.
  • Las herramientas de inteligencia artificial, que son a fin de cuentas la parte que dota de valor al producto final, cada una de su padre y de su madre.
  • Los conectores, necesarios para comunicar una funcionalidad con otra dentro de esta red.
  • Los servicios de analítica, críticos para comprender qué estamos haciendo bien y mal de cara a ir mejorando iterativamente el producto.
  • Los bots con tracción, es decir, los asistentes, agentes de atención al consumidor y los de seguridad/comunicación/productividad, que dan sentido a este ecosistema.

Encontrar nuestro sitio entre toda esta amalgama de stakeholders se plantea complicado, máxime si seguimos obcecados en la parte técnica del mismo, y obviamos, como comentaba, la parte social.

Porque un bot conversacional es por su propia definición un producto donde el buen quehacer humano es pilar básico de su éxito.

Y eso, en un entorno más proclive al “hay que hacerlo porque se puede”, es difícil de materializar.

Eso sí, que aquellos que lo consigan tienen ante sí una oportunidad única de generar, como mínimo, un sentimiento de marca profundamente cercano, que de seguro será beneficioso para el negocio.

En palabras de Chris Messina (EN), Developer Experience Lead de Uber:

2016 will be the year of conversational commerce

Aún hay tiempo :). O quizás no (EN).

Qué difícil es todo…