Los límites de la “cortesía social” automatizada

Llamadas e emails automatizados

Sí, sé que muchos me habéis pedido que dé mis impresiones sobre las nuevas funcionalidades de “seguridad” de GMail. Créeme cuando te digo que por poder lo podría publicar ya, pero estaba esperando a ver si ya sea en mi cuenta personal, ya sea en la corporativa, por fin las implementaban, para no solo basarme en la parte teórica de la que disponemos actualmente sino además poder comprobar in situ cómo funciona en varias casuísticas distintas.

Y esto no ha sido, al menos en mis cuentas, hasta este finde, que me ha pillado de viaje. Así que cuando pueda haré las pruebas y publicaré una pieza al respecto.

Pero mientras tanto, me resulta imposible no hablar de todo lo que vivimos la semana pasada, con la Build de Microsoft y el IO de Google por el medio, y en especial, de cómo ambas convenciones, que en su día tuve la suerte de vivir presencialmente, han tenido como leitmotiv la inteligencia artificial.

Hablemos de automatismos

En febrero del 2015 escribía por estos lares una pieza titulada “Cuando la cortesía social pasa a ser automatizada con herramientas“. Un artículo en el que exponía el sinsentido que al menos, bajo mi humilde opinión, tenía el automatizar comunicaciones que claramente deberían seguir siendo personales.

Tenemos, de hecho, ejemplos a patadas. Desde esas cuentas de Twitter que una vez las empiezas a seguir te mandan un MP agradeciéndotelo, pasando por todo el mal uso que se da a los autorespondedores en el correo electrónico, y terminando, por supuesto, con algunas de esas funcionalidades que recientemente implementaba WhatsApp Business.

Y lo dice alguien que es muy de automatizar todo lo posible, ojo. Es más, como ya he explicado en más de una ocasión, tiro de programación para la amplia mayoría de actualizaciones que hago por redes sociales. Que aunque parezca que estoy siempre conectado, la realidad es bien distinta :).

Pero como una diferencia sustancial. Una cosa es programar el contenido semanal de una marca (una marca personal en mi caso, una marca, personal o corporativa, en el caso de mis clientes) para que éste cumpla un calendario de publicaciones previamente diseñado, y otra muy distinta es transformar su presencia digital en una mera externalización del trabajo de un bot que se dedica, sistemáticamente, a generar contenido en base a una serie de queries y pre-condiciones específicas.

Las APIs de Twitter, y a poco que juguemos con servicios de terceros, la mayoría de APIs sociales, permiten, al menos técnicamente (no tanto a nivel de política de uso), la automatización de su uso. Pero que sea posible hacerlo programáticamente no significa que tenga sentido hacerlo.

A fin de cuentas, estamos hablando de redes sociales, plataformas creadas para la interacción entre humanos. No entre máquinas.

Y sin embargo…

La impresión que tengo de un tiempo para acá es que éste tipo de mecánicas están cada vez más presentes en nuestro día a día.

Al Pablo del 2015 le parecía hasta grosero que alguien le mandase un MP automatizado por redes sociales. Actualmente cada vez más páginas de Facebook, incentivadas por la propia plataforma, se animan a probar los bots conversacionales de Messenger. E incluso un servidor sigue por Telegram varias propuestas al respecto.

El problema, como todo, es decidir dónde marcamos el límite entre aceptar que una máquina sea la encargada de mantener comunicación con nuestra audiencia/usuarios/clientes, sin que ello acabe por mermar la confianza de ellos en nuestra propuesta.

Que de automatizar… a spamear, no hay tanto, como dejaba claro en otra pieza el año pasado.

Tenía esto en la cabeza mientras que, viendo el Google IO, nos demuestran cómo los sistemas de machine learning e inteligencia artificial del gigante tecnológico son ya capaces de ayudar a un usuario a crear un correo electrónico (EN).

La máquina va proponiéndole al usuario qué frases puede poner, tras analizar en tiempo real la relación que tiene con la otra persona y el tema que supuestamente van a tratar (quedar para cenar en un mexicano).

Aquí estamos ante un sistema de asistencia. Una evolución lógica de esas respuestas rápidas que ya GMail ofrece en todas las cuentas, y que están basadas en el aprendizaje que los algoritmos de IA de Google han llegado a considerar en base a nuestra manera de comunicarnos.

Tengo que reconocer que apenas las habré utilizado un par de veces. Sigo prefiriendo darle al botón de responder y escribir yo la frase, pero no es raro las veces que alguna de las opciones que comenta bien me podrían servir como resumen de lo que pongo al final en el mail.

Con esta nueva funcionalidad, se va un paso más allá. A la idea de que sea la máquina, en base a todo el conocimiento que ya tiene de nosotros, la que sea capaz en primera instancia (es decir, actualmente) de recomendarnos una respuesta, y en segunda de administrar nuestra cuenta.

Justo, de hecho, lo que propone otra de las nuevas features de Google Duplex: El que sea un asistente virtual quien realice por nosotros las llamadas de teléfono (EN).

google duplex

La automatización de labores comunicativas rutinarias

¿Tiene sentido mandar a un asistente virtual que llame a nuestra pareja para decirle que quedamos a tal hora en un lugar?

Sinceramente, no lo tengo tan claro.

Pero, ¿y si mandamos al asistente a que se pelee con los sistemas de atención al cliente de nuestra operadora de telefonía para dar de baja un servicio? ¿Y si es el asistente el encargado de llamar al restaurante, o al médico, para reservar una cita?

Fíjate que ahí la cosa cambia.

Hablamos de automatizar procesos comunicativos que, per sé, tienden a ser molestos, que hasta ahora teníamos que hacer nosotros mismos, y que realmente no requieren más que seguir una serie de procesos rutinarios.

Sobra decir que la voz del asistente bien puede pasar por una voz humana. En los ejemplos (enlace superior) que hemos visto en la conferencia, en la primera llamada, con una temática mucho más sencilla, la otra persona no tendría por qué haberse dado cuenta de que estaba hablando con una máquina. En la segunda el tema ya se complicaba algo más, pero en todo caso, y considerando que es la primera iteración en el mundo real de estos asistentes, el resultado es más que satisfactorio.

Que no hablamos únicamente de un robot intentando parecer humano, metiendo de vez en cuando alguna coletilla para dar más sensación de ello. Hablamos de una máquina que perfectamente pasa el ya anticuado test de turing, y que estará desde ya disponible en cualquier dispositivo que corra con Android en versión inglesa (la española, como suele pasar, tardará un pelín más).

Y sí, que hecha la funcionalidad, hecha la trampa. La mayoría de piezas que he leído estos días al respecto eran puramente catastrofistas, forzando a la compañía a que se pronuncie al respecto de si debían o no informar que estaban hablando con una máquina (ES).

Dos ejemplos más de la disrupción que supone delegar parte de nuestras funciones en máquinas asistidas por inteligencia artificial.

Dos ejemplos de herramientas tecnológicas que vuelven a plantearnos retos sociales hasta ahora solo imaginados en los derroteros de la ciencia ficción.

  • ¿Estamos preparados para delegar parte de nuestra identidad en una máquina que nos conoce incluso mejor que nosotros mismos?
  • ¿Desdibujará esta nueva realidad otra vez los límites entre lo que consideramos cortesía social o simplemente comunicación rutinaria?
  • ¿Qué impacto tendrán estas herramientas cuando empiecen a utilizarse como mecánicas de tergiversación comunicativa?
  • ¿Y su impacto a nivel de negocio, habida cuenta de que abre la veda a la innecesaria participación del trabajador humano en puestos tan dependientes de la rutina como son los de los operadores telefónicos y, ya de paso, buena parte del sector servicios?

Dejo para terminar el vídeo de toda la keynote, por si lo quieres poner de fondo mientras haces algo:

Ver en Youtube (EN)