Tenía pendiente escribir unas palabras sobre cómo la tecnología ha sido el claro ganador del retail mundial.
Algo que ya hemos visto recientemente, y que en el artículo de mañana trataré con mayor profundidad, con las opiniones sobre casinos (ES) y el impacto tecnológico que ha sufrido la industria del gambling.
Básicamente, escribo esta pieza tras leer este genial artículo de The Guardian (EN), donde van repasando algunas de las tecnologías que poco a poco van hegemonizando el paradigma de la compra de la semana.
Por supuesto, habla de esos supermercados de Amazon como visionarios de un futuro que parecía muy lejano en el que simplemente por entrar, y por eso de que todo el local está gobernado por una IA y centenares de cámaras, ya nos identifican y van traceando todo lo que compremos, de manera que simplemente tenemos que meter las cosas que queramos comprar en la cesta, y cuando terminemos, salir de la tienda.
Por supuesto, el proceso final en las tiendas que Amazon ha puesto al alcance del gran público no es tan disruptivo… pero se le acerca. Seguimos dependiendo de confirmar la compra vía app del móvil, y sigue habiendo algún personal de la compañía pululando por allí, sobre todo para evitar potenciales malos usos y también problemas ocasionados por la propia tecnología.
Pero esto que, como decía, parecía más una locura de un Bezos obsesionado por automatizar y depender lo mínimo posible del recurso más caro de su organización (las personas) ya ha empezado a cuajar en otros gigantes del retail como Tesco, y apunta a que ese futuro hipotético está cada vez más cerca de nuestro presente.
Por supuesto, esto en la calle (AKA en España) es todavía ciencia ficción, pero eso no quita que como ha ocurrido en prácticamente todos los países desarrollados, la compra online se haya vuelto ya no una alternativa, sino cada vez más el canal más importante para estas empresas por tasa de crecimiento.
Mi experiencia de compra semanal
Un servidor, de hecho, ya lo comentó por esta santa casa hace la friolera de 8 años.
Cuando vivía en Madrid, hubo una temporada (alrededor de un año y medio) en el que directamente compraba toda la compra semanal mediante la aplicación de Amazon.
De pronto, esa experiencia tan poco enriquecedora como es el tener que ir a un supermercado, seleccionar uno a uno todos los productos que quiero y hacer cola para pagar, teniendo luego que llevármelo en incómodas bolsas de plástico hasta casa, pasaba a ser un mero trámite online que hacía desde el sofá, o mientras volvía a casa de una reunión:
- Entras en la aplicación.
- Partes de un listado de productos previamente comprados.
- Añades los nuevos, y quitas los que no necesitas.
- Le das a confirmar, y en dos horas el pedido está en casa (gastos de envío gratuitos para pedidos de más de 30 euros), o en una hora si pagas un sobrecoste que creo que rondaba, de aquella, unos 5 euros.
Y, por cierto, para los escépticos, todos los productos que compraba en Amazon eran los mismos que tenía el supermercado, por eso de que Amazon los abastecía directamente desde el mercado del sur de Madrid (desde donde se abastece en la capital a todos los supermercados).
Con un añadido, y es que al tener que hacer el trámite vía digital, tenía la capacidad de revisar a golpe de click la trazabilidad de cualquier producto. Cosa que en persona, y sobre todo para productos frescos (fruta, pescado, carne…) no siempre es posible.
Al final, un servidor acabó yéndose a vivir a un pueblo donde no llegaba el servicio (aunque tenemos otro local con un proceso de digitalización vía WhatsApp sencillo y casi tan óptimo). Y tengo entendido que los costes actuales ya no son tan competitivos como eran en su día, pero sin lugar a dudas, la experiencia era infinitamente más óptima que la tradicional.
De pronto, durante ese año largo, si salía de casa era porque quería salir de casa, no porque necesitase hacerlo para comprar algo.
Que puede parecer lo mismo, pero créeme que es muy diferente :D.
Pagaba un sobrecoste, por supuesto, pero a cambio ganaba muchísimo tiempo, que es nuestro bien más valioso.
Actualmente, como decía, llevo ya unos cuantos años viviendo en pueblos donde no llegan este tipo de servicios, pero sin embargo, sí he automatizado el reabastecimiento de algunos productos cuyo funcionamiento de compra es puramente cíclico.
De nuevo, utilizando Amazon como plataforma, tengo definido que cada X meses (según el producto) me llegue a casa:
- Un champú, un gel y un aceite para barba de una marca que me gusta.
- Una botella de Whiskey de una marca en particular que no se vende en comercios generalistas.
- El papel higiénico.
- El papel de cocina.
- El detergente de la lavadora.
Como puedes ver, productos que consumimos cada un tiempo más o menos estable en el tiempo, pero con una periodicidad mayor de los dos meses, por lo que son esa tipología de productos que fácilmente te olvidas de comprarlos en el día a día y solo los echas de menos cuando justo se te han terminado.
Amazon ha estado hábil en generar una suerte de descuento si incluimos en el mismo envío (es decir, en la misma periodicidad de envío) más de dos productos. Un 5% para dos productos, y un 10% para tres o más, creo recordar.
De esta manera, optimiza también los envíos dando algo que realmente no es tal, ya que recordemos que ese descuento muy seguramente sale de un sobrecoste del precio base del producto, al tener que tener incluidos los gastos de envío para usuarios Prime.
La experiencia de compra de tus padres
Pues a este tipo de actividades realizadas por alguien que claramente es prescriptor de las compras online, inclúyele el que cada vez más clientes tradicionales de supermercado se están sumando a la compra online.
Hablo de perfiles como puede ser una madre o un padre bien entrados en edad, y que una vez aprenden cómo se realiza el pedido, encuentran en esa barrera de entrada digital menos reticencia que la propia reticencia a tener que ir a un local repleto de gente, con el riesgo sanitario que ello supone, y con el añadido de que la compra se la llevan a casa.
Y hablo también de esos clientes de edad adulta, trabajadores, que encuentran en la compra online una manera de optimizar el tiempo, asegurándose que, por ejemplo, cuando salgan del trabajo, pueden pasar por el supermercado solo a recoger el pedido previamente hecho y pagado desde el móvil, no teniendo que comerse una hora extenuante de seleccion+cola+compra+embolsado, y llegando por tanto a casa mucho antes.
Que no hace falta llegar a jubilar a los cajeros (algo que tarde o temprano acabará pasando, por cierto) para que haya un claro cambio de paradigma en el retail, e incrementado radicalmente por la crisis sanitaria y social que hemos y estamos viviendo.
Sin digitalización, tu negocio no existe
Con el impacto que está teniendo, y va a tener cada vez más, para aquellos negocios que no sean capaces de digitalizarse.
Así que, si tienes un negocio local, ya sabes:
No es cuestión de atraer a nuevo público.
