En agosto de 2019 una pareja de “blogueros” de Massachusetts con una newsletter de bastante éxito publicó un email a su base de datos de suscriptores despotricando a gusto por un mal servicio de eBay.
Una crisis reputacional, que puede que estuviera más o menos acertada, y que llegó al parecer hasta las oficinas de algunos pesos pesados de la compañía.
A partir de entonces, y durante meses, la pareja empezó a sufrir lo que a todas luces ha sido una campaña de ciberacoso. A su casa llegaban todo tipo de paquetes:
- una corona funeraria,
- una caja con cucarachas,
- arañas vivas,
- el feto de un cerdo,
- una careta de cerdo con sangre y una nota que decía “¿he llamado ya tu atención?”,
- un libro sobre cómo superar la muerte de un cónyuge
Enviaron también a los vecinos, y a su nombre (para que aparentase que se habían confundido al poner la dirección) contenido pornográfico y utensilios sexuales diversos.
También publicaron sus datos personales (doxing), con dirección y número de teléfono, en anuncios clasificados para intercambios de pareja. Y en foros para gastarles bromas pesadas a desconocidos.
Por supuesto la pareja interpuso varias denuncias, pero los ciberatacantes habían sido cautos utilizando para todo teléfonos desechables, ordenadores de cibercafés, y pagando todos los envíos desde tarjetas pre-pago y/o pago en efectivo.
Como lamentablemente ocurre en algunos de estos casos la policía no pudo hacer mucho más que esperar que los ciberdelincuentes cometieran algún error. Y esto fue lo que acabó pasando, ya que parece que a alguno de ellos se le ocurrió colocarles localizadores GPS en el vehículo de la pareja, siendo pillado in fraganti por las víctimas, que alertaron a la policía y eso aceleró el proceso.
Una historia más de ciberacoso, que no hubiera tenido cabida por estos lares si no fuera porque las seis personas que estaban detrás de la campaña eran trabajadores de eBay (EN). Más concretamente, seis altos cargos de la compañía:
- James Baugh, Director senior de Seguridad.
- David Harville, Director Global de Resiliencia.
- Stephanie Popp, Senior Manager de Inteligencia Global.
- Stephanie Stockwell, Manager del Centro de Inteligencia Global.
- Veronica Zea, Analista de Inteligencia en el mismo centro.
- Brian Gilbert, Senior Manager de Operaciones Especiales.
La estrategia del héroe caballeroso
Lo peor de todo es que esta serie de ataques tenían como objetivo, en una primera instancia, joder a aquellos dos bloggeros por ponerlos a parir en su newsletter.
Como la policía acabaría descubriendo en la investigación, hay registros de emails en los que se mencionaba la necesidad de “derribar” a quien estuviera detrás de aquellos comentarios.
Con ello en vista, presumiblemente se decidió minarles a base de todas estas acciones, y en un futuro salir a socorrerlos, argumentando que eBay podía ayudarles a borrar sus datos de la red y por tanto detener la campaña de ciberacoso.
Es decir, que esperaban realizar lo que se llama la estrategia del héroe caballeroso: generar ellos mismos el problema para ofrecer más adelante la solución.
El tema da para hablar largo y tendido sobre la dicotomía absurda de negocio e intereses cruzados que se dan en una gran corporación.
Y todo apunta a que esto se habló no solo entre los afectados a título personal, ya que casualmente el mismo mes en el que todo esto se fraguó, el por aquel entonces CEO de la compañía, Devin Wenig, se fue de la misma argumentando “diferencias de pareceres sobre el futuro de eBay con la junta de accionistas”.
Sobra decir que ninguna de las partes ha visto oportuno afirmar si esas diferencias se debían a esto o no (EN).
La pérdida del rumbo reputacional y su impacto económico
Lo cierto es que esto solo es la gota que colma el vaso de una estrategia seguida por esta gran compañía de comercio electrónico que año tras año va en caída.
De los 16.000 millones de dólares que facturaba al trimestre en 2014, ha pasado a los 10.700 de la actualidad (EN).
Está claro que la llegada de Amazon, e incluso el ascenso de otras plataformas como Facebook Marketplace o Wallapop, son el principal motivo de esta paulatina bajada de beneficios. Algo que además parece estar pasándoles también factura a nivel de inversores, ya que recientemente se les forzaba a aumentar las comisiones que pagan los vendedores por usar la plataforma.
Pero sin lugar a dudas el que se conozcan casos como este no hace más que minar la confianza que tanto clientes como accionistas tienen de eBay.
El saber que desde la cúpula se ha tomado esta decisión tan despreciable no ayuda. Todo lo contrario.
Simplemente una búsqueda rápida por la keyword de marca muestra como segundo resultado el snippet de Google noticias, donde por supuesto son todos contenidos reputacionales negativos.
Y si revisamos las acciones de la última semana, nuevamente vemos que la compañía está sufriendo la caída esperable incluso teniendo en cuenta que ha sido una de las grandes beneficiadas de la pandemia (junto con el resto de empresas de comercio electrónico).
Muy al hilo de lo que le pasó en su día a Renault con “el problemilla fiscal” de la familia de su por aquel entonces presidente.
Para que luego digan que la reputación de marca no afecta DIRECTAMENTE al negocio…
