Las expectativas de los consumidores en el sector turismo

Hotel Turismo

Mara Franco (EN), estudiante de doctorado de la Universidad de Oporto, en Portugal (qué ciudad más guapa, por cierto :D), me escribía hace ya un tiempo para hacerme llegar un cuestionario de casi un centenar de preguntas con la idea de obtener un universo de datos lo más heterogéneo y profundo posible sobre las expectativas de los consumidores “latinos” a la hora de contratar los servicios de un hotel, el tema del que trata su tesis.

Y es que no hablamos de algo para nada baladí: ¿Qué hace que un consumidor se decida por uno u otro alojamiento? ¿Qué puntos fuertes tiene nuestra propuesta respecto a la de la competencia?

En uno de los mercados más pujantes de las últimas décadas, sujeto, como cabría esperar, a una fuerte disrupción tecnológica, el ser capaces de identificar, agregar y analizar de forma cuantitativa y cualitativa los principales detonantes de una buena experiencia de consumo, pasa de ser algo recomendable a obligatorio. Comprender cómo funciona la intención de reserva de nuestro cliente potencial, y potenciar con ello cada una de las acciones que realizamos, se vuelve entonces el principal quebradero de cabeza que debería tener el responsable de un alojamiento. Y sí, hablo por supuesto de experiencia de consumo, de fidelizar a los clientes que están disfrutando de la estancia, sin perder de vista la buena visibilidad del negocio “de puertas hacia afuera”.

Sobra decir que no estoy especializado en el sector turismo. Pero sí soy un buen conocedor del mundo digital, y para colmo un consumidor asiduo de este sector, exigente con unos mínimos específicos, y bastante transigente con otros muchos considerados “must” por la mayoría.

Lo estaba completando y no he podido más que pararme a pensar en mi experiencia personal.

¿Qué demonios busco en un alojamiento?

Viajo bastante, sí. Sin ir más lejos, escribo esto desde el norte de España, donde he pasado unos cuantos días en un hotel de Arriondas, donde hemos estado bajando el Río Sella (ES/por aquí vídeo con la aventura) y también visitando a la familia, celebrando de paso mi cumpleaños. Un ejemplo más de que no siempre tiro de hotel, aunque tengo que reconocer que la comodidad de este tipo de alojamientos me suele tirar más que el precio o las oportunidades sociales de otras alternativas.

Pero si hay un elemento crítico a la hora de tomar una decisión, este es en primera instancia el tipo de viaje que tenga pensado realizar:

  • Viaje de negocios: Lo habitual es que la empresa se encargue de los gastos, y además, en este caso, lo más crítico es que el trabajador/periodista/influencer esté lo más cómodo posible. Lo que significa facilitarme la vida al máximo. Es normal, por tanto, que el hotel sea la opción por defecto. Un lugar en el que tenga ya todo hecho, donde dormir y trabajar. Y espero que la experiencia sea lo más neutra posible (mínima interacción con el servicio). A fin de cuentas, seguramente me toque trabajar desde la habitación después de pasar una o varias jornadas intensas en el evento (y por tanto, ya cansado del día).
  • Turismo: Aquí si me gustaría hacer tres distinciones principales. Hay mucha diferencia de cuando viajo en pareja a cuando viajo con amigos o viajo en solitario:
    • En pareja: tiendo a apostar también por el hotel, o a lo sumo por el alquiler de una habitación, generalmente contratada mediante Airbnb. De nuevo la necesidad principal es olvidarte del resto y disfrutar del viaje. Antepongo, como en el caso del viaje de negocios, la cercanía al lugar a la calidad (estrellas, recomendaciones, precio) del alojamiento. En España desde tres estrellas ya tienes hoteles más que aceptables. Por fuera (y sobre todo fuera de Europa) generalmente prefiero tirar hacia los de cuatro o superior, aunque me dejo recomendar por las valoraciones que tengan en la página donde lo reserve. Alguna vez he recurrido a tiendas al pie de calle para programar un viaje (vuelos más alojamiento), pero lo habitual es más que o bien me lo monte por mi cuenta, o aproveche ofertas que vea por ahí (Internet principalmente).
    • Con amigos/familiares: la opción que más prefiero suele ser el alquiler de un piso, que habitualmente miramos por Airbnb. Cuando viajamos en grupo tampoco nos importa tener que encargarnos de alguna que otra tarea casera, y además está el tema de hacer vida social entre nosotros (mucho más fácil en un piso que en un hotel), que parte del atractivo de viajar con amiguetes o familiares es justo ese. El precio suele ser un elemento limitante (ya dependes de la economía de más gente), y en este caso, la cercanía al lugar ya no es algo tan crítico (solemos alquilar un coche también para movernos) como puede ser los servicios que nos ofrece el alojamiento. Sobra decir que me refiero a viajes para veranear. Si voy de mochilero con ellos ya el tema se parece más a cuando viajo en solitario.
    • En solitario: Para terminar, cuando viajo solo (o en plan mochilero, aunque sea con amigos) sí que estoy bastante más dispuesto a apostar por hostales o buscar habitación por CouchSurfing. Es más, ya no es la primera vez, y tampoco será la última, que por mi casa acojo a algún couchsurfer (el último un chaval muy majo de Brazil que venía unos días a un evento en Madrid). En estos casos lo que buscas, más que comodidad, es sociabilizar con otros que están en tu misma situación. El alojamiento pasa a ser una excusa más del viaje. Un elemento “invisible”, que debe cumplir unos mínimos aceptables, que cubre una necesidad básica (dormir y dejar los bártulos del viaje) y que ofrece además un espacio para conocer a otras personas, compartir experiencias, y presumiblemente hacer nuevos amigos.

¿Qué más tengo en cuenta?

A nivel de servicios, y en prácticamente cualquier situación, hay un elemento que al menos en caso es decisivo: conectividad WiFi.

Por Europa y EEUU, por el tema del roaming, ando menos preocupado (12GBs tengo en mi móvil, que para un apuro te sirven), pero por fuera sí que dependo de la conectividad (convenientemente segurizada, claro) que me ofrezca el alojamiento. Ya no solo para compartir actualizaciones personales con mis amigos y familiares, sino por necesidades profesionales. Trabajo online y por cuenta propia, lo que significa que raro es el día en el que no tengo que hacer algo de trabajo.

¿El resto de factores a considerar?

Creo que es importante que el servicio sea capaz de solucionarme aunque sea los típicos quebraderos de cabeza de un consumidor tipo (¿cómo ir a tal sitio? ¿es posible hacer late check-out? ¿Qué sitios me recomiendas para comer? ¿Me podrías imprimir el billete de vuelta?).

  • A nivel medioambiental, quizás los dos factores que más me preocupa son la tranquilidad nocturna, y como no, la sanidad.
  • A nivel de experiencia de compra, espero tener siempre un teléfono de contacto por si algo sale mal, y agradezco mucho que se me adjunte directamente la factura (viajes por negocios) y toda la información de la reserva al email, para tenerlo de consulta cuando sea necesario. El que tras el viaje me molesten con notificaciones es algo, así mismo, que odio. Si te quiero valorar lo haré, no hace falta que me lo recuerdes. Es algo que suelo hacer, de hecho, y principalmente por Google Maps.

También tengo que reconocer que me tensa algo el no conocer de antemano qué servicios están o no incluidos en el precio (¿Ese agua que me has puesto en la mesita está o no incluida? ¿Y ese té?). Y se soluciona de una forma tan sencilla como incluyendo un cartelito o un documento informativo que se entrega a la entrada.

A nivel social, no soy para nada exigente. Agradezco que sepan hablar en español, pero al menos con que se defiendan con el inglés me basta. Un mínimo de trato cordial, sin falta de formalismos de ningún tipo, y ganas por hacer de mi interacción algo eficaz y satisfactorio. Lo básico, vaya, para cualquier negocio de cara al público que se precie.

En fin, que quiero pensar que no pido nada del otro mundo. Solo he ido una vez a un todo incluido (y por exigencias del guión), ya que para mi el alojamiento es algo secundario a la experiencia de viajar. Pero en todo caso espero un mínimo aceptable, acorde con las prestaciones de la tipología del servicio.