Hace unos días tuve el placer de participar en el podcast de Pirani (ES), donde fui entrevistado en el episodio titulado «Cómo gestionar crisis reputacionales digitales».
Durante nuestra conversación, abordamos diversos temas cruciales relacionados con la gestión de crisis en el entorno digital.
Nada nuevo para alguien que me lea a diario, como seguramente es tu caso :D.
A continuación, te comparto un resumen de los puntos más destacados que discutimos., y dejo como otras tantas veces el vídeo con el podcast completo por aquí:
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Uno de los errores más frecuentes que cometen las empresas al enfrentarse una crisis en medios digitales es la falta de preparación y respuesta tardía.
Muchas organizaciones subestiman la velocidad con la que una crisis puede escalar en el entorno digital, lo que las deja vulnerables y sin un plan de acción efectivo.
Como ya expliqué en su día, una crisis puede volverse viral en cuestión de horas, afectando gravemente la credibilidad de una marca.
Tenemos, de hecho, ejemplos a patadas…
Los primeros signos de alerta suelen incluir un aumento repentino de menciones negativas en redes sociales, comentarios críticos en plataformas de reseñas y una cobertura mediática desfavorable.
La importancia de la gestión de riesgos digitales
Y bajo este prisma, sobra decir que implementar una gestión proactiva de riesgos digitales es esencial para prevenir ataques a la reputación online.
Esto implica monitorear constantemente la presencia digital de la empresa, identificar posibles amenazas y desarrollar estrategias para mitigarlas antes de que se conviertan en crisis.
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Cuándo intervenir en una crisis y cuándo dejar que la conversación fluya
Este tema sí me parece interesante.
Decidir si responder o no durante una crisis reputacional depende de la naturaleza y gravedad de la situación.
- En algunos casos, una respuesta rápida y transparente puede ayudar a controlar la narrativa.
- En otros, intervenir puede avivar aún más la controversia.
El tema es que no puedo dar una respuesta unitaria, una receta de la abuela. Es fundamental evaluar cada situación individualmente y considerar el posible impacto de cualquier acción.
Caso impactante de crisis reputacional digital y lecciones aprendidas
Durante la entrevista, mencioné el caso de una cadena de restaurantes que sufrió una ola de cancelaciones debido a comentarios negativos viralizados en redes sociales.
O el caso de varios ex políticos que, una vez dejada la política, tenían problemas serios para volver al mundo corporativo. Pese a que no había ninguna denuncia ni juicio en su contra, simplemente por haber pertenecido a un partido político en particular.
Este ejemplo subraya la importancia de una comunicación efectiva, de tener una buena presencia digital y una gestión adecuada de la crisis para preservar la reputación de la empresa.
Otro tema muy debatido por estos lares.
Los algoritmos de las redes sociales están diseñados para promover contenido que genera interacción, lo que puede amplificar una crisis reputacional al aumentar la visibilidad de comentarios negativos.
Tenemos que dejar de pensar en estas plataformas como servicios neutrales.
No lo son. Tienen su propia línea editorial, y su objetivo es que pasemos cuanto más tiempo en ellos mejor, para así poder monetizar nuestra atención.
Y claro, llama más la atención algo noticiable, como una crisis reputacional, que la pura monotonía del día a día.
Por eso, comprender cómo funcionan estos algoritmos puede ayudar a las empresas a desarrollar estrategias para mitigar su impacto.
Pues… depende.
Puede ser efectivo si se hace de manera adecuada, o ser un completo error.
Es crucial, si se opta por hacerlo, que el mensaje sea transparente, empático y que aborde directamente las preocupaciones de la audiencia.
En caso contrario, puede llegar a empeorar la situación, por lo que es recomendable contar con asesoramiento profesional.
Estrategias digitales para recuperar la confianza del público
Hay diversas estrategias, tales como:
- Transparencia y comunicación constante: Mantener informados a los stakeholders sobre las acciones que se están tomando para resolver la situación.
- Demostrar compromiso con la mejora: Implementar cambios concretos que aborden las causas de la crisis y comunicar estos esfuerzos al público.
- Fomentar la participación de la comunidad: Involucrar a la audiencia en el proceso de recuperación puede ayudar a reconstruir la confianza y fortalecer las relaciones.
Incluso si una empresa nunca se ha enfrentado una crisis online, es esencial estar preparado.
Y para ello, no hay nada mejor que tener ya un plan de gestión de crisis, capacitar al equipo en comunicación de crisis y establecer protocolos de monitoreo y respuesta temprana.
Herramientas digitales para monitorear y gestionar la reputación online
Por el podcast comenté varias herramientas digitales que pueden ayudar a las empresas a monitorear y gestionar su reputación online en tiempo real, como sistemas de monitoreo de redes sociales, alertas de menciones y plataformas de análisis de sentimiento.
Algunas gratuitas, y otras de pago.
Implementar estas herramientas permite una respuesta más ágil y efectiva ante posibles crisis... siempre y cuando, apliquemos esa información y la transformemos en acciones y conocimiento, claro…
En fin, que participar en el podcast de Pirani fue una excelente oportunidad para compartir experiencias y conocimientos sobre la gestión de crisis reputacionales digitales con una audiencia que probablemente no estuviera en mi radar.
Espero, eso sí, que estos insights sean útiles para las empresas y profesionales que buscan fortalecer su presencia digital y proteger su reputación en el entorno online.
¡Y muchas gracias a Juan Diego y Nicolle por la propuesta… y la oportunidad!
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