Todos sentimos una pequeña inseguridad a la hora de probar algo nuevo, lo que sea, ya sea comprar un producto, acceder a una nueva página web o registrarnos en una red social.
Y, por otro lado, si algo trajo la web 2.0 fue, precisamente, la interactividad. La posibilidad de que cualquiera dé nosotros de su punto de vista sobre algo.
Las reseñas surgen por tanto como solución a esta inseguridad. Una solución obvia, nativa en la forma de relacionarnos con el resto de la sociedad, ya que, a través de estas, podemos ver las opiniones de otras personas que estuvieron en la misma situación que nosotros, y lo que sintieron al adquirir dicho producto o acceder a la web o sitio en cuestión.
Hasta aquí todo correcto. No voy a descubrirle la pólvora a nadie.
Sigamos.
La popularidad de las reseñas
Estas reseñas de las que estamos hablando en este artículo, no llevan siendo populares toda la vida. De hecho, tienen una trayectoria bastante corta, y es que su popularidad no explotó hasta que internet se extendió por todo el mundo, y fue más o menos accesible para la mayoría. Tanto a nivel de uso, como a nivel de las tecnologías necesarias para dotar a lo que en un principio eran webs puramente unilaterales (el administrador era quien producía el contenido), la capacidad de bidireccionalidad (tanto el administrador como el resto de usuarios pueden generar contenido). Hoy en día es fácil encontrar reseñas y opiniones sobre prácticamente cualquier cosa. Por ejemplo, si estás buscando un casino donde poder jugar, puedes ver aquí los casinos recomendados por Time2play (ES). Si buscas correctamente, no te costará más que unos pocos minutos encontrar reseñas sobre aquello en lo que estés interesado.
Eso sí, es importante relativizar con el tema de las reseñas. Con la enorme popularidad que han alcanzado en los últimos años, la cantidad de reseñas que podemos encontrar sobre un mismo sitio o producto puede ser enorme y no tenemos porque leerlas todas para hacernos una pequeña idea sobre estos. Tampoco vale con leer la primera y pensar que esa persona tiene la verdad absoluta. Sin olvidar que, como ya expliqué en su día, hay un verdadero negocio en esto de la gestión de reseñas y valoraciones.
Para evitar los malos usos que de ellas se desprenden, y ser además óptimos con el fin buscado (hacernos una idea de la calidad de ese producto o servicio en el menor tiempo posible), la mejor forma de hacerlo es coger unas cuantas reseñas al azar sobre lo que queremos informarnos y evaluar cuantos están a favor y cuántos en contra.
Y tener en cuenta los siguientes puntos:
- No vale que seleccionemos las reseñas en función de si lo que dicen nos agrada o no, porque de esta manera estaremos perdiendo la objetividad de dicha opinión.
- Ni tampoco podemos presuponer que el número de estrellas que tenga no esté contaminado (tanto para alzarlo, como para justo lo contrario).
- Es importante que no nos dejemos guiar por los malos comentarios de una reseña si estos son pocos en comparación con los buenos… y viceversa. Los seres humanos tendemos a fijarnos en lo malo y a desestimar lo bueno. Es más, se cumple casi siempre que el grueso de los usuarios no ponen reseña a no ser que estén o muy contentos con el servicio, o muy cabreados. Internet es un catalizador de los extremismos. Si un producto o servicio cuenta con 1000 opiniones buenas y 4 malas, lo más probable es que sea bueno.
- Además, debemos relativizar (como ya dije antes) el propio contexto presumible del reseñador. Identificar reseñas que sean muy vagas en la descripción podría indicar que estas se han comprado.
- Por último, la plataforma donde están colgadas debería ser confiable. De nada me vale saber la valoración global de un producto con miles de reseñas, si estas han sido creadas de forma masiva por el mismo administrador de ese portal…
El futuro de las reseñas en internet
Hoy en día se hacen reseñas de todo.
Es prácticamente imposible encontrar un producto o servicio sobre el que alguien no haya opinado en internet. No hay duda de que la información siempre es valiosa, pero en muchas ocasiones hay que cogerla con pinzas.
Poco a poco vamos avanzando, las tecnologías e internet ofrecen cada vez más opciones, y esto hace que las opiniones de la gente en internet sobre las diferentes cosas con las que se cruzan sean cada vez más abundantes. Recalco: Para bien y para mal.
Es difícil predecir cuál es el futuro de una cosa tan banal como pueden ser las reseñas, pero las empresas, hoy en día, ya son conscientes del valor que tienen a la hora de atraer nuevos clientes, y por ello, como recomendamos en CyberBrainers encarecidamente, debemos gestionarlas de la mejor manera posible, intentando dar solución a aquellas que sean negativas, y agradeciendo las que nos pongan positivamente.
Todo para evitar posibles crisis reputacionales, como lamentablemente le está ocurriendo a cada vez más negocios online y offline, y que en muchos casos vienen motivadas por una nula gestión de las reseñas (no tienen control alguno sobre lo que los clientes dicen sobre su negocio).
A las personas les encanta opinar y eso es algo intrínseco al ser humano, algo contra lo que no podemos luchar.
El problema de las reseñas y las opiniones es que mucha gente se cree en el derecho de opinar sobre cosas que no sabe, cosas que no ha probado, simplemente porque pueden. Y para colmo, las plataformas más usadas (que si Google MyBusiness, que si Tripadvisor, que si FB…) dan muy pocas herramientas a los administradores para gestionarlas efectivamente, lo que genera un círculo vicioso como el que estamos experimentando en la actualidad, con tergiversaciones claras, a ojo humano, de valoraciones por intereses del propio negocio o de la competencia, que pasan los filtros automatizados de dichas plataformas, afectando a su reputación online.
Es una lucha de la que no tengo claro que tengamos posibilidades de ganar. Las reseñas van a seguir siendo un elemento crítico de la sociedad de la información de aquí en adelante.
Si en un futuro se desarrollara un filtro que fuera capaz de reconocer una reseña informativa y separarla de aquellas que plasman únicamente odio y desinformación, las reseñas y opiniones pasarían a ser una de las herramientas informativas más poderosas del mundo.
En ello estamos. Pero aún nos falta mucho, lamentablemente…
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