Los límites entre el negocio legítimo de cupones descuento y el fleeceware

Probablemente alguna vez os ha pasado.

Al comprar algo en una tienda, justo cuando llegas a la página de confirmación de compra, te aparece, bien sea en la misma página, bien sea por la carga de un popup, un mensaje que reza:

¡Haz click aquí para recibir XX.XX€ de reembolso por tu compra en NOMBREDELAWEB!

O:

¡Haz click aquí para recibir un cupón de descuento de XX.XX€ por tu próxima compra en NOMBREDELAWEB!

O:

¡Haz click aquí para recibir un cupón de descuento de XX.XX€ en tu próxima partida en NOMBREDELAWEB!

El reembolso o el descuento suele estar cercano a los 15€ (aunque según qué plataforma a veces asciende hasta los 100 o 200€), y curiosamente, no se trata de un banner de publicidad, sino que es parte de la web (y por tanto del servicio) donde aparece.

La cuestión es que no es algo que aparezca en páginas secundarias. Así que me dé cuenta la web de ALSA lo tiene, y también otras de compañías tan conocidas como PC Componentes o Fnac.

Quería aprovechar esta pieza para explicarte cuál es su negocio, y por qué considero que está justo en los límites entre lo que podemos considerar un negocio legítimo de cupones descuento y un fraude de tipo fleeceware.

¿Cómo funciona Privilegios en Compras y otros negocios basados en este mismo gancho online?

Uno de los servicios que ofrecen esto se llama Privilegios en Compras, y a fin de cuentas se trata de un servicio de cashback: Es decir, la empresa se encarga de llegar a acuerdos con otros grandes portales de Internet para que sus usuarios, cuando llegan a ellos desde su página (enlace de afiliado) se lleven una comisión que repercute tanto en la empresa, como en el usuario.

Hay servicios de este tipo tanto de venta directa como de juego en línea, a veces de dudosa reputación, y que como cabría esperar, no cumplen la ordenación de juego (ES) española.

La empresa entonces factura en base a que los usuarios compren o juegen en páginas de terceros con su enlace de afiliado. Y los usuarios, al hacerlo, recuperan algo del dinero total que le costó la compra… normalmente en la próxima compra o después de pasar unos cuantos días.

De hecho Privilegios en Compras ofrece para los nuevos usuarios un cupón de 15 euros como cupón bienvenida, canjeable en futuras compras. Y también, con algunos negocios como es el caso de ALSA, su suscripción te da un cupón mensual de 15 euros de descuento para canjear en este negocio en particular (cupón de fidelidad lo llaman).

Hasta aquí todo correcto. Un servicio de cashback que estos grandes portales ofrecen a cambio de ceder parte de su margen a sabiendas de que por regla general, cuando estás suscrito a uno de estos servicios, sueles acabar comprando más únicamente en los portales adscritos al servicio.

Es el mismo principio, por ejemplo, que el ser usuario PRIME en Amazon o, en el mundo del gambling, los que juegan en portales como yobingo (ES). Está más que demostrado que una vez encontramos una plataforma de confianza, invertimos, de media, cuatro veces más en ella que en otros portales semejantes.

¿Cuál es el problema entonces?

Pues que como en el caso de los fleecewares, no queda tan claro que una vez te haces usuario de este servicio, aceptas suscribirte a un servicio de pago que cuesta, en el caso de Privilegios en compras, 15 euros al mes.

Patrones oscuros para ofuscar la suscripción a un servicio de pago

Es aquí donde viene el problema. En la mayoría de páginas de confirmación de compra te preguntan si quieres recuperar esos cerca de 15 euros. Algo por supuesto obvio. El problema es que para hacerlo, tienes que suscribirte a un servicio de pago.

Y como suele ocurrir en estos casos, la página de suscripción te pide tanto los datos personales como la tarjeta, informándote EN NEGRITAS y con UN TAMAÑO DE TIPOGRAFÍA SUPERIOR que te piden estos datos para «conseguir los beneficios de privilegios en compras», dejando luego en pequeño que además lo utilizarán para cobrarte una mensualidad de 15€.

Juan Font Alonso es uno de los muchos usuarios que públicamente se quejaba de esto en su cuenta de Twitter (ES). Una búsqueda rápida por Google saca a relucir que en el momento de escribir esta pieza hay decenas de denuncias de usuarios ante la OCU por este servicio (ES).

Muchas de ellas de usuarios que aceptaron recibir ese reembolso o ese cupón, sin ser conscientes de que se estaban suscribiendo a un servicio de pago por el mismo precio, lo que quiere decir que el primer mes se quedaron a pre (el reembolso cubría el cargo) o hasta salieron ganando (tienen ofertas del primer mes gratis), pero el resto de meses les han seguido cobrando una mensualidad que no conocían.

¿Hay forma de darse de baja del servicio?

Según la página de ALSA (ES) para darse de baja es tan sencillo como entrar en la página de Privilegios en Compras, ir al Perfil, y en el apartado Gestión de suscripción está la opción de desuscribirse. Algo que aseguran se hace de forma inmediata, recuperando entonces todos los reembolsos que tuvieras pendientes.

También es posible darse de baja contactando directamente con el Servicio de Atención al Cliente de Privilegios en Compras:

• Por email a: [email protected]
• Llamando al número de teléfono gratuito: 900 87 87 10. El horario de atención es de 9:00 a 21:00 de lunes a viernes y de 10:00 a 17:00 los sábados.
• Por correo postal a la siguiente dirección: Privilegios en Compras, Apartado de Correos 14596, 28080 Madrid

La cuestión es que para muchos usuarios la marca Privilegios en Compras es desconocida, ya que ellos simplemente dieron sus datos en la misma web donde hicieron la compra (ALSA, Fnac, PC Componentes,…).

La realidad, por supuesto, es que la empresa juega muy bien sus bazas, y cuando accedes a la página de suscripción, esta tiene el look&feel de la web de la que provienes (incluso hasta con el logo), pero se trata ya de una web dentro de su portal (la URL es distinta).

No dudo que en efecto se pueda desuscribir uno (en la llamada que me hicieron tras la publicación de este artículo me aseguraron que avisaban hasta tres veces antes de cobrar vía email del próximo cobro, que si la desuscripción es vía telemática en 24-48 horas tras la petición se desuscribe, y si es por llamada lo hacen al momento), el problema es que:

• Por un lado, se informa de la suscripción de forma totalmente opaca en un formulario que parece por completo estar destinado a recibir un cupón de descuento, fidelidad o reembolso.
• Por otro, en ningún momento el usuario, si no lee la letra pequeña, se entera de que realmente este servicio lo está ofreciendo una empresa de terceros. Tanto el look&feel de la página de suscripción como las comunicaciones que recibe hacen pensar al usuario que está en un servicio de la propia web donde realizó la compra.

¿Son entonces este tipo de servicios legales?

Aquí entramos nuevamente en la tensa línea que separa un negocio legítimo de uno que no lo es.

Realmente lo que promete ofrecer Privilegios en compra lo cumple:

• A los pocos días de suscribirte te harán la devolución, o te entregarán el vale oportuno.
• Además, con esa suscripción accedes a un servicio de cashback que ofrece lo que promete. Si accedes desde su plataforma para comprar en otros establecimientos adscritos, recibirás en efecto los reembolsos oportunos a los pocos días, normalmente teniendo que enviarles un correo electrónico con la confirmación de compra (esto lo hacen para que sea aún más molesto de cara al usuario, que tiene que acordarse y hacer este paso extra, pero oye, es legítimo).
• Y con algunos servicios, como ocurre en el caso de ALSA, tienen vales de fidelidad que te permitirían ahorrarte esos 15 euros cada mes canjeándolos siempre el mes que toca.

Que si en efecto sueles comprar mucho por internet (en el caso de ALSA, viajas más de una vez al mes) puede que te salga rentable.

La cuestión es que para obtener todo esto te suscriben a un servicio de pago que tiene un coste de 15€ al mes. Un servicio que aunque en efecto informan de él a la hora de suscribirse, lo hacen mediante un diseño que es intencionadamente confuso.

Es probable con ello que tengan más clientes, y también que buena parte de sus usuarios se den de baja a los pocos meses. También habrá de esos que son conscientes desde un principio del precio de la suscripción, pero les sale a cuenta, aprovechándose de todos los descuentos para ganar cada mes más de esos 15 euros que vale la suscripción entre compras en diferentes portales adscritos.

Pero mientras tanto, mes tras mes les han cobrado, y como la suscripción del primer mes es prácticamente el reembolso que recibes por la compra, todo apunta a que su negocio se basa precisamente en pasar desapercibidos al usuario el primer mes (no recibe nada, pero lo mismo no se da cuenta) y ver cuánto dura en meses venideros hasta que a base de ver descuentos en su tarjeta, empieza a indagar y acaba dando con el servicio que les está cobrando.

Si has llegado a este artículo buscando una solución, yo te recomendaría que por supuesto lo primero es que te des de baja utilizando los canales que he comentado por arriba, y si llevas varios intentos y no has podido pongas una denuncia ante la OCU (ES), que viendo el volumen de denuncias que tienen seguramente podrán asesorarte sobre los pasos a seguir.

Y en caso contrario, la recomendación que siempre doy es que te olvides de este tipo de plataformas y directamente compres o juegues en el servicio final. Muchos de ellos tienen sus propios incentivos para atraer nuevos clientes. Y evitas, de paso, intermediarios que podrían acabar traficando con tus datos (la empresa me ha llamado a las pocas horas de publicar el artículo asegurándome de que en ningún momento ellos explotan comercialmente los datos de sus clientes, y no tengo en esto ninguna razón para desconfiar).

¿Qué podrían hacer estos servicios para mejorar y evitar tantas quejas?

Como le compartí a la chica que me llamó, la recomendación iría precisamente por dejar de jugar con patrones oscuros de diseño e informar EN EL MISMO SITIO Y CON LA MISMA TIPOGRAFÍA Y TAMAÑO DE LETRA que conlleva una suscripción de pago.

Ser claros y transparentes, a fin de cuentas.

En la conversación la empresa me reconoció que muchas de las denuncias que tienen son de personas que a lo mejor se suscribieron con la tarjeta de su marido o incluso de hijos menores suscribiéndose con la información de los padres. Problemas que por supuesto solucionan tan pronto se enteran.

Y no dudo que sea así.

La cuestión es que si como puedes ver en la página de suscripción cuyo pantallazo mostraba arriba, lo primero que ves es ese 16,87€ de reembolso en un tamaño gigante, y justo debajo las fotos de los productos de tecnología (recordemos que en este caso el pantallazo es una compra en una plataforma de venta de electrónica de consumo, ergo casi seguro de gente que le llama la atención eso) acompañado de otro texto en negrita y en formato listado que te dice todo lo que ganas, quizás obvies que en la letra pequeña aparece lo de que te suscribes a un servicio de 15 euros al mes.

¿Es problema del usuario? Hombre, pues si no es el primero ni será el último que se queja de ello, quizás el problema sea de la compañía.

El que se utilicen en grande el logo de la empresa donde has comprado tampoco ayuda, ya que indirectamente, y de nuevo por un patrón oscuro de diseño, estás haciendo pensar al usuario que realmente quien ofrece esto es la propia plataforma donde has comprado y no otra.

¿Debería el usuario fijarse en la URL y percatarse que no es el mismo servicio? Pues sí. Pero de nuevo, eso no quita que la empresa esté jugando con ello por interés propio.

Resumiendo: Que no dudo que el negocio, al menos en el caso de Privilegios en compra sea legítimo, pero me parece poco ético la forma que tiene de atraer nuevos clientes. Algo que se solucionaría cuidando mejor el diseño de sus landings y de sus banners publicitarios.

Y algo, por otro lado, que puede hacer que consigan menos clientes (al menos los que se suscriban lo harán porque de verdad quieren hacerlo). Pero que sin lugar a dudas reducirá el número de quejas y potenciales malentendidos.

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Puedes ver más artículos de esta serie en #MundoHacker, donde tratamos en varios tutoriales las medidas para atacar y/o defenderse en el mundo digital.

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