Hablar de servicios de mensajería instantánea es hablar, sin lugar a duda, de la evolución que ha tenido WhatsApp desde sus orígenes.
Esta aplicación ha sabido como ninguna otra cambiar, para bien y para mal, el statu quo en cuanto a ecosistemas conversacionales se refiere. Antes de su llegada, la mayoría seguíamos dándonos toques con el móvil y enviándonos SMS. Y, de hecho, el correo seguía siendo el canal de comunicación oficial por defecto.
Desde entonces hemos vivido una evolución desde lo que nació con el único objetivo de dotar de interactividad a la escasa interacción en conversaciones vía SMS, hasta lo que tenemos hoy en día: una herramienta utilizada de forma masiva por la sociedad, líder indiscutible de muchísimos de los grandes mercados europeos, asiáticos y americanos.
De aquella aplicación que había primado hasta límites insospechados la funcionalidad sobre la seguridad, a una de las primeras en establecer un cifrado de punto a punto bastante correcto. De ese servicio que sería precursor de la necesidad actual que demuestran muchísimos usuarios por conocer el estado de apertura y lectura de sus mensajes, cada vez más trasladado a derroteros históricamente faltos de él, como es el caso del email.
De simple servicio de mensajería instantánea, a servicio de descubrimiento de información e incluso a canal de expresión social.
Con esa compra estratégica por parte de Facebook, en Febrero del 2014, que ha permitido a Zuckerberg posicionarse como único rey en el entorno social (lo siento, Snapchat).
WhatsApp no ha sido ni la primera, ni la mejor. Pero sí es la única que ha conseguido retener al usuario ahí donde alternativas como Telegram, Line o WeChat, con sus vaivenes, no lo han conseguido.
El último movimiento de los chicos de WhatsApp llegaba a España y cuatro mercados más antesdeayer. Un servidor se enteraba, de hecho, de la mano de uno de sus ingenieros (gracias por avisar, Alfonso :)), y desde entonces he migrado a lo que a partir de ahora será la aplicación dirigida al mercado corporativo: WhatsApp Business (ES).
¿Qué es WA Business?
Voy a ser sintético en responder a esta pregunta ya que lo que de verdad me interesa es lo que vendrá a partir de ahora.
Básicamente WA Business es hoy en día el whatsapp que todos teníamos solo que con una pestaña más en ajustes (imagen superior), que nos va a permitir:
- Configurar un perfil corporativo: En el que además de nuestro nombre y la foto, aparezca una breve descripción, la tipología de servicios o negocio que ofrecemos, el horario de trabajo y la manera de conectar con nosotros (web e email). Éste perfil se mostrará cuando alguien pincha sobre nuestro nombre, sustituyendo al perfil básico de WhatsApp.
- Estadísticas: Que hoy en día son muy pero que muy básicas (mensajes enviados, mensajes recibidos, leídos,…). sin lugar a duda es una pata que van a tener que mimar muchísimo más, como en su momento hizo Instagram con las cuentas corporativas.
- Mensaje de Bienvenida: Podemos definir un mensaje que le llegará como autorespondedor cuando alguien nos escriba por primera vez.
- Mensaje de Ausencia: Podemos definir un mensaje que le llegará como autorespondedor cuando alguien nos escriba fuera del horario de trabajo.
- Respuestas rápidas: Podemos definir una serie de shortcuts del tipo /hola, o /gracias, que mostrarán unos textos por defecto definidos por nosotros. Este tema sí que me parece muy interesante ya no solo para compañías (típica respuesta que tienes que dar cada poco tiempo a los usuarios), sino incluso para cualquiera de nosotros (si tenemos que pasarle a varios un enlace o un texto asiduamente…).
WA Business está enfocado, como su propio nombre indica, a ser utilizado por empresas. Lo que no quita que cualquiera pueda abrirse una cuenta o migrar su teléfono a WA Business. Eso sí, hay que tener en cuenta que el nombre que le pongamos la primera vez a nuestra cuenta de WA Business es para siempre, y que no podemos tener a la vez WhatsApp y WA Business para un mismo número de teléfono.
Por lo demás, la creación de cuenta es prácticamente semejante a la de WhatsApp, pudiendo además migrar todas las conversaciones que tuviéramos en la otra aplicación.
También tengo que decir que aunque las respuesta rápidas funcionan en la app, en WhatsApp Web por ahora no operan, y claramente es algo que tarde o temprano tendrán que ofrecer (la idea es precisamente utilizar WA Business desde el escritorio, no desde un móvil).
Cuando nos pongamos en contacto con una cuenta de WA Business saldrá una alerta, semejante a la que nos aparece si tenemos activadas las alertas de cambio de cifrado, que nos avisa de que la cuenta puede ser de un negocio.
Una manera inteligente de por un lado alertar al usuario de que quizás con quien hable no sea una persona (puede que sean varios operadores los que estén respondiendo), y por otro ofrecer herramientas para expandir la tipología de usuario de WhatsApp, hasta ahora únicamente centrada en la interacción entre usuarios de carne y hueso (y no marcas o negocios).
Un servidor lo ha activado para probarlo, y porque las respuestas rápidas y las estadísticas es algo que aprecio. Pero por ejemplo ya he visto que un compañero que tiene un negocio de arreglo de smartphones y tablets también ha empezado a utilizarlo para centralizar de una manera más óptima las comunicaciones con sus clientes. Ya ni hablemos del potencial que tendrá para departamentos de comunicación y marcas…
Pero lo importante, ¿Qué supone WA Business?
Decía que lo que de verdad me ha interesado de WA Business no era la aplicación en sí, sino la manera que han encontrado los chicos de WhatsApp de organizar la confianza en ecosistemas conversacionales (EN).
hoy en día un servidor tiene una cuenta corporativa de WA Business… pero eso no significa que estrictamente sea una empresa. Eso es porque pertenezco al primer nivel de cuentas corporativas, y habrá hasta tres:
- Primer nivel: Son las que tienen la insignia en gris, lo que quiere decir que no están validadas por WhatsApp, y por ende, no cuentan con mayores garantías que las que podríamos tener de cualquier otro número de teléfono. Que el día de mañana mi número aparezca asociado a una insignia gris puede ser normal (a fin de cuentas, soy una persona, no una compañía), pero que ésto ocurra con una marca conocida ya da qué pensar (lo mismo quien está al otro lado no es la marca sino unos estafadores que se están haciendo pasar por ella).
- Segundo nivel: La cuenta está confirmada por WhatsApp. hoy en día, al parecer, se puede llegar a conseguir mandándoles un email a la compañía y esperando a que ellos se dignen a hacer las comprobaciones oportunas. El resultado será una insignia gris con una marca de verificación.
- Tercer nivel: La cuenta está verificada por la compañía. Algo que probablemente requiera un contacto personalizado y quizás la compartición de información fiscal por parte de los interesados. La insignia será de color verde, y ahí ya se supone que quien está detrás es en efecto quien dice ser.
Una buena manera de definir, en apenas tres pasos, cómo queremos que sea el nivel de confianza de un ecosistema en el que a partir de ahora y de forma oficial (ya sabemos que muchas compañías estaban utilizando ya WhatsApp con apaños alegales) deberán convivir usuarios personales con usuarios corporativos.
Precisamente una de las soluciones que propuse como salida al principal problema al que se está enfrentando Twitter (poca confianza e interactividad inversa al valor del perfil).
Seguramente dentro de poco generen una suerte de buscador interno para ponerse en contacto con las marcas (quiero pensar que el aparecer o no por esos lares será algo opcional), y ya sabemos que éstas tendrán la potestad de crear canales de comunicación a los que previamente el usuario debe haber mostrado su interés en participar.
Un paso más en eso de desterrar la figura de call center tal y como la conocemos, con un modelo de negocio que seguramente vuelva a pasar a ser freemium, y con la estrategia de darle valor a un servicio que en su día le costó a Facebook la nada desdeñable cifra de 19.000 millones de dólares.
Interesante inicio en el mundo empresarial, aunque me da que aun queda muchísimo por hacer. partimos que el concepto que tiene la gente de guasap es que es un sistema de comunicación movil. Para algunos el primero el mejor… etc… Quizás no tengo muy claro lo que pasa con las aplicaciones actuales, por que vivo semi desconectado, pero tengo mas que clara la perspectiva.
A finales de los 90 aparecía una aplicación que se llamaba icq que servía para comunicar con las personas, no se si hubo alguna antes, pero esa fue para mi la primera. Esto solucionaba uno de los problemas clásicos de los ircs (que también se llamaron chats) y que suponía que aunque una persona no estuviese conectada al irc podías hablar con ella. También podríamos remontarnos a las bbs de principios de los 90, pero tampoco es necesario remontarnos al diluvio
Unos años después Microsoft vio interesante ese mercado y se lo comió como grande del mercado y con capacidad de aplastar a una mosca. Al mismo hilo aparecieron muchas otras aplicaciones que se utilizaban en el escritorio. Para mi también es destacable la aparición de la aplicación de mensajería de google, que se llamó google talk, que al poco tiempo se integró de maravilla en gmail, que en aquel entonces era una de las mejores apuestas en cuanto a correo electrónico y su uso desde la web ganaba adeptos día a día. Y digo para mi por que google no ha parecido realmente interesado en comerse ese mercado que, desde mi punto de vista personal, ha podido comérselo de igual forma que lo hizo microsoft.
Ni que decir tiene que al final, de todas las aplicaciones de escritorio solo han quedado dos, skype (que tras la compra por parte de microsoft lo unió a su messenger), hangouts. Ambas multiplataforma. No cito las móviles por que han sido concebidas para ser usadas desde el movil, y su lenta y no se si tortuosa, migración a otras plataformas.
Conforme los móviles iban creciendo en capacidades, las aplicaciones que usábamos en los pcs, las portaron a los dispositivos móviles, pero al no estar pensadas en ellos, estaban muy lejos de lo que son ahora. El primero en tener un sistema de mensajería para dispositivos móviles fue backberry con su versión de messenger, que junto con un teclado completo en sus terminales, fue fulminante.
Ese fue el primer rasguño hacia la todopoderosa Nokia, que mandaba que se podía y que no se podía hacer con un móvil y, al no haber otros servicios similares en symbian, le empezó a arañar clientes que no requerían tener instaladas complicadas aplicaciones. Además, la clara orientación profesional de blackberry hizoq ue un jugador inesperado le diese un bofeton a nokia, entró con el correo electrónico a las empresas y con el messenger en muchos usuarios. Además consiguió llegar a acuerdos con las operadoras para que con una cuota fija incluyese este servicio con uso ilimitado.
La aparición de apple con su iphone y de google con sus androids fue el golpe de gracia sobre Nokia (que hiciese movimientos que a algunos nos parecían un suicidio no ayudaron) cambiando las reglas del juego, centralizando las aplicaciones en una store y democratizando el uso de las mismas. Whatsapp vino a hacer lo que blackberry messenger conjuntamente con los messengers. El momento fue ideal, al estar los usuarios deplazándose de plataforma pc al movil. Para algunos fue incomprensible que ni en este momento google diese un golpe sobre la mesa para quedarse con todo el pastel, pero es que google tiene miras mucho más altas que eso… El caso es que la evolución de este tipo de comunicación ha desembocado en aplicaciones como whatsapp telegram y otras muchas.
Y del mismo modo que las aplicaciones de escritorio no estaban pensadas para ser usadas desde el móvil, pasa lo mismo a la inversa. Whatsapp no está pensada para trabajar desde un ordenador, y, lo que tenemos, es una ñapa, telegram va un poco mejor en ese sentido, pero se queda en eso, un poco mejor
Llagada a empresas. Para que realmente pueda ser un sistema de comunicación de verdad con empresas requiere un cambio mucho más profundo. Desligarlo del móvil es lo primero. Si han buscado al forma de validar que una empresa es quien dice ser, lo suyo sería que desapareciese esa barrera. Pero cuando hablamos de un soporte técnico, buzón de sugerencias o una comunicación de verdad con empresas, vemos que ha empezado con lo que podría ser micro empresas o empresas de una sola persona, con todos mis respetos tanto a unos como a otros. Si hablamos de soporte, nos falta un sistema de ticketing básico que permita a un “call center” o un “email center” o un “answer center” o el nombre pintoresco que le quieran poner. Todas estas herramientas ya existen y están ampliamente desarrolladas, implantadas y todo lo que queramos, pero en el mundo pc. Tenemos la web y los rss para las novedades, el correo electrónico con sistema de ticketing, entre otros, y una fuerza humana tras las máquinas que da ese soporte tras pasar el filtro automático. Personas que trabajan tras un ordenador, o un dispositivo que es suyo, desde su casa, desde el mismo equipo en el que sus hijos ven videos de aperturas de huevos kinders durante horas y juegan a dios sabe que
Y aquí es donde estamos ahora, whatsapp como aplicación que todo el mundo tiene en su móvil, y que en algún momento va a requerir que además lo podamos tener en el resto de dsipositivos que usemos y que apunta (quizás) a ser un centro de comunicaciones con el resto del mundo, un pc en decadencia para las personas, la web en decadencia al haber sido sustituida por cientos de apps dispersas y dificilmente auditables, la empresas que quieren tener una mejor comunciación con el usuario, demanda que también tiene el usuario hacia la empresa.
Y donde hay una necesidad no cubierta es donde otros ven oportunidades de negocio que es lo que vamos viendo día a día, personas que invertirán su tiempo, sus ahorros, sus ilusiones para que luego venga un grande y se los zampe o los aplaste… Señores pase y vean?
Muy pero que muy buen repaso Khepper. Para variar.
Solo una matización en el caso de Google y Microsoft. Está claro que a ambas les hubiese gustado liderar este mercado. Sin ir más lejos, Google ha sacado alrededor de 8 herramientas de comunicación distintas (y no exagero). La última con Google Dúo. Y estuvo apuntito de comprar WhatsApp (Zuckerberg se le adelantó en el último momento).
Pero por lo que sea, han fallado. Y mira que lo han intentado…
Debe ser que al final, por muy grande y poderosa que seas, no es tan fácil como llegar y hacer las cosas bien. Falta algo más, y ahí por lo que sea WhatsApp ha sabido posicionarse.
¿8?
Entonces me he perdido alguna… a saber que ha sacado google pues
Yo cuento el gtalk que se convirtió en hangout, luego sacó google duo y allo que no tengo muy claro el objetivo por que no se orientó realmente a nada y varias sustituyendo a los sms, que desde mi punto de vista, no cuentan
Si realmente lo hubiese intentado, al arrancar el móvil por primera vez, en el asistente de instalación te hubiese preguntado ¿quieres poder comunicarte con todos tus contactos? con un si y un no, y después el asistente que hubiesen querido.
Creo que Google no hizo algo tan simple para aplastar a whatapp por no querer ser intrusivo y que fuese el usuario el que lo solicitase. Si tu no habilitas hangout, no tienes hangout. Pero si lo has habilitado te sirve para ese y los móviles futuros, es decir, persistencia.
Lógicamente, ahora hay otros objetivos en este tipo de aplicaciones, el cifrado punto a punto, que dificulta el cliente web, pero al final eso podría ir en el asistente de instalación/configuración.
Mi punto de vista es que han fallado por que no era el market en el que realmente querían centrarse, si quizás afrontaron mejor la pugna con skype desde el punto de vista de vídeo conferencias o hangouts on air para emitir o publicar después en youtube, pero también puede ser que su competencia no buscase esos mercado, o no se centrase lo suficiente en ellos, por que ni siquiera han conseguido quedarse a nivel empresarial con video conferencias o presentaciones a través de internet.
Muchas veces me da la sensación que google es muy grande y que ya no se ve como la empresa que va a controlar el mundo. Tiene muchos frentes abiertos, demasiados, y centrarse en exceso en uno le puede hacer perder la batalla en otros, pero no quiere perder la presencia en cada uno de ellos, por eso saca aplicaciones web básicas que va reforzando con mucha o demasiada calma, centrándose en cada momento en lo que le interesa
Y que lejos queda la sensación de todopoderoso que ofrecía hace 10 o 15 años, ¡y eso que lo ha revolucionado todo!
Fíjate que hablamos de Google Tak, Google Wave, Google+ Messenger, Google+ Hangouts, Hangouts (que era la combinación de las tres anteriores), Google Voice, Google Dúo, Google Allo,… Y seguramente me olvide de alguna, que sé que hubo alguna que sólo salió en algunos mercados (me suena que por ejemplo en Brasil tuvieron una que triunfó bastante).
¿Que no hubieran querido liderar también esto? Ten claro que sí. Qué empresa no le gustaría formar un monopolio. Que hablamos de Google hombre, jajaja. Simplemente por lo que sea no han dado con la tecla adecuada. Y eso, recalco, es bueno.
Si WhatsApp fuera hoy en día de Google casi estaríamos ante un único rey en poniente. A una mala, ahora tenemos a dos (Google y Facebook).
Nunca he tenido muy claro para que servía/sirve google wave. pero el resto para mi siemrpe han sido las mismas. No se si cuando sacó google + tenía un messenger independiente, pero si fue así, lo integró a gran velocidad en hangout, por lo que todas esas han sido en la práctica desarrollos previos a una integración real con hangouts.
Por ello lo tenía fácil, en el momento que instalas android, conjugas, la agenda de teléfonos, los correos electrónicos de gmail, los contactos de la red social google + (que creo que estaban por delante de facebook en brasil y rusia, al menso hace unos años)
El caso de google voice es un pelin especial, la idea era tener una línea de teléfono al estilo google, multiplataforma y multidispositivo, que grababa llamadas, y alguna que otra cosita más al estilo “google” que no se muy bien donde ubicarlo. Pero bien, al final también se ha integrado dentro de hangouts, desde que hangout permite llamar a números de teléfonos tradicionales, cuando llamas aparece en google voice el histórico, pero vamos, que este proyecto se ha abandonado
Al final ha buscado nichos que nadie ha tocado, y, que de haber sido agresivo, su competencia tenía poco que hacer. Quizás ahora tenemos otra perspectiva en cuanto a la seguridad e intimidad (me niego a llamarlo privacidad) que añade ciertas dificultades al entorno, y no se si va por ahí que google haya sacado google allo y google duo (no se si en plan suicidio) o som cosas que denerían ir en la configuración de seguridad por defecto…
Tampoco creo que en Google, que han tenido la visión de hacer todas estas cositas guays, no haya sido capaz de encontrar la forma de aplastar a la competencia.
Hola Pablo. Ves un futuro en el que las empresas utilicen como canal de marketing whatsapp business en vez del actual sms o email o ves que se va a limitar a atención al cliente y similares? Gracias
Sinceramente, tal y como está planteado hoy en día WhatsApp, no lo veo. Para ello, de hecho, tenemos herramientas muchísimo más competentes como es el caso de Slack.
Descontando el hecho de que veo muy complicado erradicar como tal el email. Es más, tampoco creo que sea lo que deberíamos aspirar. El email sigue teniendo un uso muy interesante… siempre y cuando se sepa cómo usarlo. Pero eso ya es otro tema…
Sí, pero creo que me has malinterpretado. No me refiero a usar whatsapp como sustituto del email en una empresa (que efectivamente slack o similares open source están mejor preparadas), sino que una empresa que se comunica masivamente (marketing, etc) con sus clientes a través de sms (cuando tiene los datos de móviles del cliente es un gran avance), podría pasar a utilizar whatsapp business. Por ejemplo una tienda que nos envía promociones al móvil y que ahora a través de sms le está suponiendo un coste mayor
Ah! En el caso de comunicación y atención al cliente yo sí lo veo, por supuesto. Sobre todo en países como España donde WhatsApp es prácticamente de uso general.
Eso sí, ten en cuenta que de cara a lanzar promociones, WhatsApp será más estricta, habida cuenta de que es el usuario quien va a tener que dar su permiso para recibir comunicaciones de marcas (no vale simplemente como hasta ahora, que con dar el número de teléfono en algún formulario ya te pueden meter).
Pero para comunicaciones “legales”, tendría por supuesto más sentido que depender de los SMS, sí.
Si se me permite, un apunte sobre el apunte de las aplicaciones de mensajería de Google…
Os olvidáis del último intento de hacerse con un trozo del pastel, me refiero al estándar RCS que Google está impulsando junto a operadoras (en España Movistar, Vodafone y Orange lo están usando) y fabricantes (Samsung por ejemplo tiene su propio sistema, totalmente compatible).
La idea no es nueva (jabber/XMPP lleva mucho entre nosotros) pero creo que ese es el camino correcto. Más que aplicaciones, crear un protocolo común, y luego que cada uno use la aplicación que más le guste que sea compatible con dicho protocolo.
Si se ponen serios, tal vez sea una buena alternativa a los jardines amurallados de las apps de mensajería.
Cierto es Manuel. Y lo curioso es que siendo una propuesta bastante interesante, no parece que haya calado mucho. Quizás porque la mensajería instantánea tal cual la tenemos actualmente ya está cubriendo las necesidades del usuario medio. Pero por ahí está, y sería interesante ver qué pasará en años venideros, habida cuenta de que el SMS/MMS está claramente obsoleto (sobre todo a nivel de seguridad).