La profesionalización de los servicios de mensajería instantánea

WhatsApp Business

Hablar de servicios de mensajería instantánea es hablar, sin lugar a dudas, de la evolución que ha tenido WhatsApp desde sus orígenes.

Esta aplicación ha sabido como ninguna otra cambiar, para bien y para mal, el status quo en cuanto a ecosistemas conversacionales se refiere. Antes de su llegada, la mayoría seguíamos dándonos toques con el móvil y enviándonos SMS. Y, de hecho, el correo seguía siendo el canal de comunicación oficial por defecto.

Desde entonces hemos vivido una evolución desde lo que nació con el único objetivo de dotar de interactividad a la escasa interacción en conversaciones vía SMS, hasta lo que tenemos a día de hoy: una herramienta utilizada de forma masiva por la sociedad, líder indiscutible de muchísimos de los grandes mercados europeos, asiáticos y americanos.

De aquella aplicación que había primado hasta límites insospechados la funcionalidad sobre la seguridad, a una de las primeras en establecer un cifrado de punto a punto bastante correcto. De ese servicio que sería precursor de la necesidad actual que demuestran muchísimos usuarios por conocer el estado de apertura y lectura de sus mensajes, cada vez más trasladado a derroteros históricamente faltos de él, como es el caso del email.

De simple servicio de mensajería instantánea, a servicio de descubrimiento de información e incluso a canal de expresión social.

Con esa compra estratégica por parte de Facebook, en Febrero del 2014, que ha permitido a Zuckerberg posicionarse como único rey en el entorno social (lo siento, Snapchat).

WhatsApp no ha sido ni la primera, ni la mejor. Pero sí es la única que ha conseguido retener al usuario ahí donde alternativas como Telegram, Line o WeChat, con sus vaivenes, no lo han conseguido.

El último movimiento de los chicos de WhatsApp llegaba a España y cuatro mercados más antesdeayer. Un servidor se enteraba, de hecho, de la mano de uno de sus ingenieros (gracias por avisar, Alfonso :)), y desde entonces he migrado a lo que a partir de ahora será la aplicación dirigida al mercado corporativo: WhatsApp Business (ES).

¿Qué es WA Business?

Voy a ser sintético en responder a esta pregunta ya que lo que de verdad me interesa es lo que vendrá a partir de ahora.

Básicamente WA Business es a día de hoy el whatsapp que todos teníamos solo que con una pestaña más en ajustes (imagen superior), que nos va a permitir:

  • Configurar un perfil corporativo: En el que además de nuestro nombre y la foto, aparezca una breve descripción, la tipología de servicios o negocio que ofrecemos, el horario de trabajo y la manera de conectar con nosotros (web e email). Éste perfil se mostrará cuando alguien pincha sobre nuestro nombre, sustituyendo al perfil básico de WhatsApp.
  • Estadísticas: Que a día de hoy son muy pero que muy básicas (mensajes enviados, mensajes recibidos, leídos,…). Sin lugar a dudas es una pata que van a tener que mimar muchísimo más, como en su momento hizo Instagram con las cuentas corporativas.
  • Mensaje de Bienvenida: Podemos definir un mensaje que le llegará como autorespondedor cuando alguien nos escriba por primera vez.
  • Mensaje de Ausencia: Podemos definir un mensaje que le llegará como autorespondedor cuando alguien nos escriba fuera del horario de trabajo.
  • Respuestas rápidas: Podemos definir una serie de shortcuts del tipo /hola, o /gracias, que mostrarán unos textos por defecto definidos por nosotros. Este tema sí que me parece muy interesante ya no solo para compañías (típica respuesta que tienes que dar cada poco tiempo a los usuarios), sino incluso para cualquiera de nosotros (si tenemos que pasarle a varios un enlace o un texto asiduamente…).

WA Business está enfocado, como su propio nombre indica, a ser utilizado por empresas. Lo que no quita que cualquiera pueda abrirse una cuenta o migrar su teléfono a WA Business. Eso sí, hay que tener en cuenta que el nombre que le pongamos la primera vez a nuestra cuenta de WA Business es para siempre, y que no podemos tener a la vez WhatsApp y WA Business para un mismo número de teléfono.

Por lo demás, la creación de cuenta es prácticamente semejante a la de WhatsApp, pudiendo además migrar todas las conversaciones que tuviéramos en la otra aplicación.

También tengo que decir que aunque las respuesta rápidas funcionan en la app, en WhatsApp Web por ahora no operan, y claramente es algo que tarde o temprano tendrán que ofrecer (la idea es precisamente utilizar WA Business desde el escritorio, no desde un móvil).

Cuando nos pongamos en contacto con una cuenta de WA Business saldrá una alerta, semejante a la que nos aparece si tenemos activadas las alertas de cambio de cifrado, que nos avisa de que la cuenta puede ser de un negocio.

Una manera inteligente de por un lado alertar al usuario de que quizás con quien hable no sea una persona (puede que sean varios operadores los que estén respondiendo), y por otro ofrecer herramientas para expandir la tipología de usuario de WhatsApp, hasta ahora únicamente centrada en la interacción entre usuarios de carne y hueso (y no marcas o negocios).

Un servidor lo ha activado para probarlo, y porque las respuestas rápidas y las estadísticas es algo que aprecio. Pero por ejemplo ya he visto que un compañero que tiene un negocio de arreglo de smartphones y tablets también ha empezado a utilizarlo para centralizar de una manera más óptima las comunicaciones con sus clientes. Ya ni hablemos del potencial que tendrá para departamentos de comunicación y marcas…

Pero lo importante, ¿Qué supone WA Business?

Decía que lo que de verdad me ha interesado de WA Business no era la aplicación en sí, sino la manera que han encontrado los chicos de WhatsApp de organizar la confianza en ecosistemas conversacionales (EN)

A día de hoy un servidor tiene una cuenta corporativa de WA Business… pero eso no significa que estrictamente sea una empresa. Eso es porque pertenezco al primer nivel de cuentas corporativas, y habrá hasta tres:

  • Primer nivel: Son las que tienen la insignia en gris, lo que quiere decir que no están validadas por WhatsApp, y por ende, no cuentan con mayores garantías que las que podríamos tener de cualquier otro número de teléfono. Que el día de mañana mi número aparezca asociado a una insignia gris puede ser normal (a fin de cuentas, soy una persona, no una compañía), pero que ésto ocurra con una marca conocida ya da qué pensar  (lo mismo quien está al otro lado no es la marca sino unos estafadores que se están haciendo pasar por ella).
  • Segundo nivel: La cuenta está confirmada por WhatsApp. A día de hoy, al parecer, se puede llegar a conseguir mandándoles un email a la compañía y esperando a que ellos se dignen a hacer las comprobaciones oportunas. El resultado será una insignia gris con una marca de verificación.
  • Tercer nivel: La cuenta está verificada por la compañía. Algo que probablemente requiera un contacto personalizado y quizás la compartición de información fiscal por parte de los interesados. La insignia será de color verde, y ahí ya se supone que quien está detrás es en efecto quien dice ser.

Una buena manera de definir, en apenas tres pasos, cómo queremos que sea el nivel de confianza de un ecosistema en el que a partir de ahora y de forma oficial (ya sabemos que muchas compañías estaban utilizando ya WhatsApp con apaños alegales) deberán convivir usuarios personales con usuarios corporativos.

Precisamente una de las soluciones que propuse como salida al principal problema al que se está enfrentando Twitter (poca confianza e interactividad inversa al valor del perfil).

Seguramente dentro de poco generen una suerte de buscador interno para ponerse en contacto con las marcas (quiero pensar que el aparecer o no por esos lares será algo opcional), y ya sabemos que éstas tendrán la potestad de crear canales de comunicación a los que previamente el usuario debe haber mostrado su interés en participar.

Un paso más en eso de desterrar la figura de call center tal y como la conocemos, con un modelo de negocio que seguramente vuelva a pasar a ser freemium, y con la estrategia de darle valor a un servicio que en su día le costó a Facebook la nada desdeñable cifra de 19.000 millones de dólares.