gog devolucion compras

Precisamente hace justo un mes y un día publicaba por estos lares la pieza «Un ejemplo más de por qué comprar contenido digital no es lo mismo comprarlo en formato físico«, en la que profundizaba sobre las medidas que han tomado las principales plataformas online de videojuegos (un producto digital) de cara a ofrecer un principio básico de los derechos del consumidor como es la posibilidad de realizar reembolsos o revender un bien comprado.

En la pieza voy uno a uno destripando la política de cada plataforma, pero si no tienes tiempo para leerla, te hago un resumen: La mayoría (todas las analizadas menos la eShop de Nintendo) permiten la devolución bajo unos condicionantes temporales, y ninguna la reventa.

¿Que cuáles son esas condiciones?

Pues cambian de una a otra, pero básicamente suelen ofrecer:

  • Si es una precompra: devolución íntegra hasta antes de que el producto salga al mercado (algunos fuerzan a que sea antes de X días de que salga).
  • Si es una compra: La devolución íntegra si se pide como máximo a unos días (7, 10, 15…) de haberlo comprado, y que no se haya utilizado más de 2 horas.

Dos escenarios relativamente comunes, y que bajo mi humilde opinión cubren bastante bien el equilibrio entre los derechos del usuario y también los derechos del desarrollador.

El caso es que justo esta semana GOG ha anunciado una nueva política de reembolso (EN), y agárrate porque vienen curvas: 

Si compras un juego con el que, por cualquier circunstancia, no estás contento, te devuelven el dinero (esto es básicamente la política de reembolso de cualquier producto). Pero extiende el plazo a 30 días para la devolución de un videojuego y, lo más sorprendente aún, sin especificar las horas de juego.

Sobre la primera parte, perfecto. A fin de cuentas yo soy el primero que a veces me compro algún juego en caliente (una de esas múltiples ofertas temporales que ofrece la industria) y no lo juego hasta pasadas unas semanas, perdiendo así siempre la posibilidad de, si llegara el caso, pedir su devolución.

Pero en cuanto a las horas de juego ya tengo sentimientos encontrados:

  • Por un lado es algo eminentemente positivo para el usuario: 30 días sin límite de horas dedicadas a su consumo es tiempo de sobra para que pruebes el producto antes de emitir un veredicto y decidir, por tanto, si la compra ha merecido o no la pena.
  • Pero por otro, tengo claro que habrá un porcentaje (reducido, pero significativo a fin de cuentas) de caraduras que comprarán el juego, lo jugarán durante un mes, y luego pedirán el reembolso tras habérselo pasado o perder ya el interés en él.

Que transformamos una herramienta que está diseñada para evitar el fraude por parte de la industria (prometes algo y luego tu producto ofrece otra cosa de mucho menos valor) en otra herramienta para beneficiarte de su consumo de forma gratuita.

Es aquí donde los intereses de la industria reman en contra de la (mala) ética del consumidor.

Industria subordinada a la ética del consumidor

En el propio FAQ de GOG arriba enlazado, la compañía polaca dice lo siguiente: 

“Confiamos en que tomes tus decisiones de compra informándote y utilizaremos esta política de reembolso sólo si algo no funciona como esperabas. Por eso no hay límites, sino que nos reservamos el derecho de rechazar los reembolsos en casos individuales. Por favor, respeta todo el tiempo y el trabajo duro invertido en la creación de los juegos a los que juegas y recuerda que los reembolsos no son análisis. Si terminaste el juego y no te gustó, considera compartir tu opinión en su lugar. Además, por favor, no te aproveches de nuestra confianza pidiendo el reembolso de un número irrazonable de juegos. No seas esa persona. A nadie le gusta esa persona.”

Es cierto por tanto que se dejan la decisión final de aceptar o no el reembolso, lo que entiendo podría prevenir que una misma cuenta esté comprando y pidiendo reembolsos continuamente (te puede pasar con una compra, con dos, pero joder, si es lo habitual…).

Lo que ya, de paso, me da que va a exigir de una moderación más activa por parte de GOG. Ergo una mayor carga de trabajo que no tengo claro que se traduzca en un beneficio económico directo para las arcas de la compañía.

Pero el principal problema que le veo es que abre la veda a que surja la picaresca (me creo diferentes cuentas para no llamar mucho la atención y voy comprando y pidiendo reembolsos con cada una). Y teniendo en cuenta que principalmente GOG vive de los indies, y que son precisamente estos estudios los que más necesitan el apoyo directo de los consumidores (te puedo asegurar que no es ni de lejos fácil vivir del desarrollo de videojuegos si no es trabajando en una gran compañía con tu sueldo «fijo»), no tengo del todo claro que delegar la responsabilidad económica en la responsabilidad ética de la comunidad sea lo más adecuado.

Porque hay que recordar que estamos hablando de la misma comunidad que no duda en hacer review bombing a la primera que se tuerce. Esperar que esta medida no sea aprovechada para hacer daño a tal desarrollador o empresa no por la calidad de ese juego, sino por factores exógenos, es pecar de ingenuos.

Sobra decir que es aún muy temprano para ver qué tal sale este experimento. Me interesaría mucho leer pasados unos meses un informe de GOG analizando los porcentajes de devoluciones que han recibido desde entonces, y valorando por tanto su eficacia. Aunque soy consciente de que muy probablemente jamás se haga público (si por lo que sea ven que no les funciona harán una nueva política de reembolso más restrictiva y listo).

Así que en estas me encuentro, poniéndome en contra de una medida que en principio es positiva para el consumidor, amparándome en las cábalas que puedo hacer sobre el futuro de la industria.

Una política de reembolsos muy abierta puede ser negativa incluso para el consumidor

Porque esa es otra: Si yo como desarrollador de videojuegos veo que GOG tiene esta política de reembolso, y como ya ocurriera en su día con otras plataformas de venta de códigos, esto me afecta potencialmente de forma negativa a mi negocio, lo mismo no me interesa estar en GOG. Lo que significa por un lado que GOG ya no solo no gana más dinero por su política, sino que para colmo pierde en favor de la competencia.

Pero es que yo también como desarrollador salgo perdiendo al tener un market menos donde vender (y uno de los principales en PC), lo que puede suponer, en el caso de indies, la diferencia entre ser económicamente viables a corto o medio plazo.

Ergo, salpica negativamente a la comunidad y a la industria, ya que si yo estoy más limitado económicamente, puede que tenga que compaginar mi trabajo como desarrollador de videojuegos con otro trabajo para terceros, lo que significa que podré dedicar menos tiempo a sacar nuevos títulos o darle más «amor» a los que ya tenga en venta, y por tanto menos catálogo de títulos para el consumidor.

Así que fíjate cómo pasamos de un escenario que a priori es positivo para el consumidor final, a otro que potencialmente es perjudicial.

De ahí que al final lo verdaderamente necesario sea buscar un equilibrio entre consumo e industria.

Que es, y al menos en la política de reembolsos (ya sabemos que en otros derechos el mundo digital está aún a años luz de lo que debería ser), lo que a grosso modo teníamos ya.


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