Hablando sobre reputación online para la comunidad de Storycontent

El jueves pasado Èlia Guardiola (ES) me entrevistó en su grupo privado de “personas bonitas” (es cómo los llama) en FB llamado Storycontent.

Un grupo en el que ya hay más de 1.000 personas activas, la amplia mayoría empresarios y emprendedores que están allí para aprender de marketing, publicidad, comunicación, copywriting y el largo listado de herramientas y micronichos que conforman la presencia y reputación online.

Fue una charla muy amena que duró alrededor de 45 minutos respondiendo primero a las preguntas de Èlia, y más tarde a las dudas de la audiencia, que puedes consultar por aquí (ES/se queda grabado y disponible de forma privada) siempre y cuando primero pidas acceso al grupo.

Y como resumen, por aquí van los cuatro grandes temas que tratamos en la entrevista, aunque en la misma, y como es normal en un cara a cara de este tipo, salieron muchos otros aledaños.

Presencia, Reputación e Identidad digital ¿Qué son y en qué se diferencian?

Lo comentaba más en profundidad en la entrevista que me hacían en ClickRadio hace unos meses.

Básicamente:

• La presencia digital es todo lo que NOSOTROS decimos o hacemos en medios digitales. La huella digital que dejamos simplemente por navegar en Internet (y fuera de ello), por dejar comentarios en foros o redes sociales, y por supuesto por nuestras actualizaciones y subidas de contenido en nuestra web y plataformas de terceros.
• La reputación online es todo lo que LOS DEMÁS dicen de nosotros. Es decir, lo que comentan terceros sobre nosotros en redes sociales, los artículos que publiquen blogs y medios en los que estamos mencionados, las entrevistas, webinars y demás donde participemos. Y sí, las webs donde aparezcan tus datos también cuentan.
• Por último la identidad digital es la suma de la presencia digital y la reputación online. Lo que nosotros decimos y hacemos más lo que los demás dicen de nosotros. Y conforma, como su propio nombre indica, lo que el resto puede ver de nuestra persona o marca.

¿Cómo influye la reputación online en nuestros negocios?

Pues lamentablemente suele influir de forma negativa. Me explico:

Por ejemplo, si buscas “Pablo F. Iglesias” en Google, los primeros resultados son contenido de presencia digital (mi página, mis perfiles sociales…), pero al final de la primera página de las SERPs y probablemente también en el carrousel de fotos y vídeos verás contenido de entrevistas y charlas que he dado en diferentes lugares, y que están por tanto publicadas en páginas de terceros.

Este tipo de contenido es contenido reputacional, que en mi caso, y por ahora (toco madera) es positivo (me interesa a nivel profesional).

Sin embargo y por experiencia en la mayoría de perfiles el contenido reputacional que hay (si es que hay, que a veces ni existe) es negativo:

• que si valoraciones en Google Maps/Tripdavisor negativas que hacen bajar la valoración global del negocio,
• que si aparecemos en una página que lista morosos (puedes acabar siendo considerado moroso por, por ejemplo, negarte a pagar a una empresa de telecomunicaciones una factura astronómica que incluso sus comerciales reconocen que ha sido un error) o personas con multas de tráfico,
• que si tal medio se ha hecho eco de que estamos en juicios (pese a que al final se demuestre que NO tuvimos culpa, aunque eso ya no sea noticia y por tanto no se posicione)...

Y como te puedes imaginar, puede afectar desde de forma positiva (negocios con muy buenas valoraciones que ganan mucha más clientela precisamente por ello) hasta literalmente destruir el negocio.

En estos últimos años he tenido clientes, tanto particulares como empresas, que pasaron de ser referentes a caer en la más absoluta oscuridad económica por una mala o nula gestión reputacional.

¿Qué podemos hacer para mejorar nuestra reputación digital?

Pues la respuesta rápida es mejorar la Presencia Digital, que es aquello de lo que tenemos control directo.

Recuerda que el contenido reputacional negativo solo hace daño si se posiciona por encima del positivo. Y si hacemos un buen trabajo de Presencia Digital (que por supuesto va a ser positivo, ya que no somos gilipollas) controlaremos aunque sea los primeros resultados, minimizando el potencial daño reputacional.

¿Qué podemos hacer en una crisis reputacional?

Pues cada caso es un mundo.

Lo primero y más obvio es tranquilizarse y consultar a un profesional.

Me he encontrado con varios casos, sobre todo de particulares y PYMEs, que se lían a responder valoraciones negativas en sus perfiles y al final acaban haciendo más daño al negocio.

A los trolls hay que saber llevarlos, vaya, y a veces un cliente descontento puede acabar transformándose en un prescriptor de la marca si gestionamos bien la comunicación y la estrategia de reputación online. En el resto de situaciones, al menos sembraremos para que los demás potenciales clientes vean que nosotros hemos hecho todo lo posible.

Y en aquellas crisis basadas en contenido web que se ha posicionado y causa daños económicos reales a la empresa o el profesional, se valoran las opciones y se tira en paralelo o en línea con la estrategia más adecuada:

• Se intentará eliminar el contenido o desindexarlo si tenemos amparo legal para ello.
• Se generará nuevo contenido reputacional positivo que minimice el impacto del negativo.
• Se realizan labores de SEO/SEM más o menos agresivas para agilizar los procesos, ya que lo peor de una crisis reputacional es puede llegar a durar unos cuantos meses (los movimientos en las SERPs, ya ni hablemos en las plataformas de crowdsurcing, son muy lentos), y mientras tanto el negocio puede sufrir un impacto considerable.

En fin, que esta es la principal razón de que para cada cliente tengamos un presupuesto distinto. La base es la misma, pero el trabajo que haya que realizar depende del trabajo que previamente hayan hecho a nivel de presencia digital y por supuesto del impacto reputacional que tenga la crisis.

Dejo para terminar mi página de servicios de reputación online y ciberseguridad, y el acceso al vídeo con la entrevista: