Reputación y presencia digital enfocada a profesionales de la salud y el bienestar

Rafa Almansa ha publicado estos días la entrevista (ES) que me hizo a mediados de enero hablando sobre los servicios de consultoría en Presencia Digital y Reputación Online que ofrezco a profesionales, enfocado en este caso a las necesidades que tiene el sector de la salud y el bienestar, que es a quienes va dirigido su contenido.

Fue una charla muy amena, de alrededor de una hora, que puedes consultar en este vídeo, y ya de paso, te dejo por aquí las respuestas que más o menos le quería haber dado a su guión inicial (que por supuesto nos saltamos a la torera :D).

¿Quién es Pablo F. Iglesias y cual es su proyecto?

Pues Pablo es un chaval apasionado por la ética hacker: ese afán por compartir conocimiento y llevar la tecnología (o cualquier otra faceta del saber) más allá de los límites esperables.

Y aunque mis andanzas por los derroteros digitales vienen de bastante antes, hace ya algo más de 9 años decidí montar la página PabloYglesias como una excusa para, primero, mantenerme al tanto de la actualidad tecnológica, y segundo, devolver al menos una pequeña parte de todo lo que a mi personalmente Internet me ha dado.

Y al final PabloYglesias ha pasado de ser esa suerte de diario de abordo de un friki, para transformarse en la marca personal y profesional de un Consultor de Presencia Digital y Reputación Online. Con una Comunidad tan sedienta como un servidor de nuevos retos, siempre intentando pensar “out of the box”.

Más alla de ideas vagas o aproximadas que podemos tener cada uno… ¿Qué es realmente la reputación online y cómo influye en los emprendedores o negocios con presencia digital?

Para entender qué es la reputación online hay que mirar más hacia arriba. A lo que es la identidad digital de cada uno de nosotros, seamos emprendedores, empresarios o simplemente ciudadanos.

La identidad digital es lo que nos define como personas en el mundo online, y a su vez está compuesta por la presencia digital y la reputación online.

• ¿Qué es la presencia digital? Pues lo que nosotros (o la marca, o la empresa…) decimos sobre nosotros mismos. Las acciones que realizamos en la red para darnos a conocer y ofrecer, en el caso de emprendedores y negocios, nuestro catálogo de productos y servicios.
• ¿Qué es la reputación online? Pues lo que los demás piensan sobre nosotros. Lo que terceros dicen de nuestra labor personal o profesional.

La cuestión es por tanto que esa identidad digital depende de un factor que está bajo nuestro estricto control (la presencia digital) y de otro que nos es auto-impuesto por parte de terceros (reputación online).

De ahí que soy tan pesado con eso de que es de vital importancia que tengamos bien definida la presencia digital, ya que si nuestra identidad depende únicamente del factor reputacional, teniendo en cuenta el que por regla general cuando algo ocurre a nivel reputacional no suele ser precisamente bueno, ya te puedes imaginar el resto.

Mi sensación al respecto Pablo, es que estos temas están quizá más asumidos en un contexto de grandes corporaciones, pero que no se tiene muy en consideración en pequeños negocios o emprendedores. ¿Está de verdad el emprendedor concienciado sobre la reputación online?

¿Sabes cuál es el problema, Rafa? Que lo normal es que se caiga en la consideración de lo crítico que es esto para nuestro negocio cuando el mal ya está hecho y una crisis reputacional ha impactado en las ventas.

En todos estos años no me he encontrado ni un solo profesional o PYME que me haya pedido un plan de acción reputacional para minimizar su impacto a futuro. Absolutamente todos te llaman cuando “tal cosa aparece en internet cuando buscas mi nombre y me está dañando” o “estamos sufriendo un ataque de astroturfing en las valoraciones de MyBusiness que nos está destrozando el negocio”.

Sin embargo, las grandes empresas, al tener mayores presupuestos y poder enfocarse al medio/largo plazo, están más concienciadas con la prevención. De hecho ya he estado preparando más de uno y de dos sistemas de alerta temprana para grandes empresas y de diferentes mercados, alguna de ellas del IBEX35.

Y es un trabajo muy gratificante, ya que toca formar a directivos y trabajar con sus departamentos de marketing, IT y comunicación a la vez.

En un contexto de pequeños emprendedores digitales, de pequeño negocio e intentando imaginar un perfil de cliente con el que yo trabajo: un consultor, una clínica de psicología o un coach. ¿Qué alarmas debemos considerar para identificar que estamos ante una posible crisis de reputación online?

La más obvia es que no estamos trabajando profesionalmente nuestra presencia digital. Y no hablo simplemente de “tener una página de empresa en Facebook y un blog en el que escribimos de vez en cuando”, sino de establecer una estrategia y unas acciones que vayan acordes con los intereses de negocio, y que sobre todo que integre los canales adecuados.

Y además incluiría otra: la dependencia absoluta o casi absoluta de un solo canal. Si por ejemplo casi todas nuestras peticiones vienen de las SERPs, o de nuestro canal de Youtube, o de nuestro Facebook, el día que algo nos pase en ese canal (ya no solo que la competencia o un cliente al que no hemos conseguido ofrecer el servicio que buscaba nos quiera joder, sino también a que Google o Facebook cambien nuevamente su algoritmo y de pronto todo ese tráfico de potenciales clientes desaparezca), estamos vendidos.

Independientemente de la situación específica de cada caso… ¿Existe un protocolo o una serie de manual de acción para una crisis de reputación online?

A ver, cada caso, como suele decirse, es un mundo.

Ahora bien, te pongo la típica crisis que afecta sobre todo a perfiles como los de tus clientes (profesionales que ofrecen servicios que podemos meter dentro del ámbito de la salud o el bienestar, y que por su propia ideosincrasia están en un mercado muy competitivo y encima muy complejo de gestionar a nivel reputacional): Varios perfiles valoran con 0 o 1 estrella nuestro negocio en MyBusiness o Facebook.

¿Qué solemos hacer?

• Análisis inicial: Estudiamos la situación por ver qué acciones tendrían mayor impacto en el menor tiempo posible, teniendo en cuenta el presupuesto con el que cuenta el cliente (los milagros a Lourdes), que muchas veces, al ser profesionales autónomos, es más bien reducido.
• Propuesta de acciones: La más inmediata es preparar un plan de respuesta adecuado a esos comentarios. Ya no porque en efecto el usuario que lo puso los vaya a cambiar (hay veces que se nota que son cuentas creadas ex profeso o tirando de otras cuentas de familiares simplemente para desacreditar al cliente), sino para que al menos cuando lo vea otro potencial interesado se de cuenta de que es falso. Y mientras tanto tanteamos a la plataforma (Google, Facebook, Tripadvisor…) para ver si podemos moderarlas. Aunque ya te digo que normalmente se limpian las manos.
• Trabajo de presencia digital: ¿Qué nos queda por hacer? Pues un trabajo de SEO/generación de contenido, acompañado o no con linkbuilding de pago, que es al final lo que a medio/largo plazo funciona. En algunos casos incluimos SEM, y en otros acciones legales, pero de base esto último no lo suelo considerar para profesionales ya que al final si te metes en temas judiciales el presupuesto se dispara, y la mayoría de profesionales no están dispuestos o directamente no pueden soportar esa carga económica extra.

Hablemos sobre otro de los temas en los que te desarrollas como experto: seguridad y privacidad. Pero en este caso, desde el punto de vista del que tiene responsabilidad como gestor de datos en un contexto de negocio digital. ¿Qué consideraciones previas debería tener, más allá de las que resultan evidentes, un profesional de la salud y el bienestar en un contexto de divulgación de contenido y servicios en redes sociales?

Básicamente las mismas que cualquier otro profesional, con un añadido, y es que algunos de los datos con los que trabajáis están considerados como muy críticos, y por ende, precisan de una serie de metodologías de obtención y tratamiento más severas.

Pero vaya, que la base sigue siendo la misma para cualquiera que tenga una exposición pública:

• Si nuestra web recopila datos de usuarios (sea por el uso de cookies, sea por el uso de formularios de contacto o incluso los formularios de poner un comentario a una entrada), esos elementos tienen que cumplir la GDPR europea para operar legalmente en este territorio.
• Si utilizamos plataformas de terceros (como un sistema de email marketing), este debe cumplir la GDPR o tener algún acuerdo de tratamiento de datos con Europa (la mayoría de estos servicios son de fuera, ya sabes), y además nosotros debemos informar adecuadamente del tratamiento que vayamos a hacer de esos datos.

Y eso supone en primer término realizar cambios a nivel de desarrollo, y en segundo, actualizar los textos legales e informativos para que sean consecuentes con la realidad del proyecto.

He publicado por estos lares varios artículos y tutoriales sobre cómo cumplir la GDPR, y a nivel profesional es algo que todavía hoy en día, tres años después de su entrada en vigor, sigo haciendo.

Y en caso de no aplicarse estas cuestiones…. ¿Cuál son los riesgos principales a los que nos exponemos?

El que primero se nos viene a la mente son las multas. No cumplir la GDPR es no cumplir una normativa europea, y eso supone de facto que en cualquier momento la AEDP o el organismo que sea puede hacer un barrido y empezar a multar masivamente a profesionales.

Hasta el momento no lo han hecho con pequeñas cuentas. De hecho todas las multas han ido a grandes empresas. La última así sonada, la de British Airways (ES): 183 millones de libras (algo más de 200 millones de euros).

Caso aparte están los pleitos que se hacen a título personal. Cualquier usuario puede denunciarnos si cree que no estamos tratando sus datos acorde al GDPR.

El otro día, sin ir más lejos, estuve hablando con un conocido que tiene una PYME y que me contaba que estaba de juicios precisamente por uno que se dedica sistemáticamente a denunciar a empresas de su sector, y que tenía ya pendientes más de una decena de juicios. Con que le salga uno bien, al parecer, ya hace el agosto…

Aparte está ya el tema puramente de seguridad y privacidad de nuestra presencia digital. Tenemos que ser conscientes de que todo lo que digamos en la red deja un rastro… para bien y para mal.

A nivel de negocio podemos aprovecharnos de ello. Pero también, de no ser conscientes del mensaje que damos en la red, puede que esto nos acabe por pasar factura.

Hace un par de años por ejemplo despidieron a varios policías municipales en Madrid por decir barbaridades sobre la por aquel entonces alcaldesa de la ciudad y los inmigrantes… en un grupo privado de WhatsApp. No en un foro ni en ningún otro sitio abierto. En WhatsApp.

Ojito con lo que decimos y hacemos, que Internet no es la barra de un bar.

Centrándonos en tu desempeño profesional, Pablo… ¿ A través de que servicios específicos ayudas a los emprendedores o empresas?

Tengo tres patas principales:

• Presencia digital: Es decir, ayudar a los profesionales y las empresas a digitalizarse, lo que engloba desarrollo informático, publicidad digital, marketing digital, posicionamiento en buscadores y/o marketplaces y servicios de consultoría informática al uso (migraciones a entornos cloud, estrategia digital…).
• Reputación online y ciberseguridad: Es decir, ayudar a particulares, profesionales y empresas en la prevención de crisis reputacionales o en la estrategia para salir de ellas. Que va muy alineado con la presencia digital, como te contaba, pero además incluye acciones bastante más agresivas (mucho linkbuilding en el caso del SEO, formación intraempresa para la prevención…).
• Charlas, talleres y formación: Tanto de concienciación como a nivel operativo. Tanto presenciales como online. De hecho para este último tengo mi Curso sobre Seguridad y Privacidad Digital, que repasa en apenas 8 módulos y un mes intensivo de trabajo todos los principales puntos que deberías tener en cuenta para segurizar tus cuentas y dispositivos.

Tienes por mi página de servicios toda la información más extendida, y para cualquier duda, por aquí te dejo el enlace a mi formulario de contacto:

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