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La confianza en el proceso de la marca.
El mes pasado te contaba en una pieza mi experiencia comprando un producto en Aliexpress… y lo que tuve que pasar por un error técnico que ELLOS tuvieron.
El caso me sirvió para ejemplificar un tema de mayor calado en la industria: La confianza es el intangible más importante del eCommerce.
Se puede decir más alto pero no más claro.
Sencilla y llanamente todos los que vendemos algo (ya sea un producto o un servicio) dependemos de la confianza que seamos capaces de ofrecer al potencial «comprador». Y por comprador entiende también a ese profesional de recursos humanos que decide si entras o no a trabajar en su empresa, a ese superior al que tienes que «venderle» el trabajo que has hecho estos últimos días, y cómo no también a esa parienta que tienes en casa y a esos nenes que esperan recibir de Los Reyes Magos estas Navidades tropocientos mil regalos.
Pero centrémonos en el eCommerce.
Estos días Nike anunciaba en el medio CNBC (EN) que habían decidido dejar de vender en Amazon sus productos.
Nike. La gran empresa de ¿ropa? ¿estilo de vida? ¿tecnología? Cerrando su tienda en la principal plataforma por defecto de venta al minorista.
¿La razón? Cito textualmente:
Centrarse en mejorar la experiencia a los clientes desde una aproximación más directa y personal.
Es decir, controlar todos los procesos de negociación con el cliente desde la intención de compra hasta que el producto llega a su casa. Sin intermediarios. Y lo que es mejor, SIN DELEGAR SU CONFIANZA EN EL BUEN HACER DE UN TERCERO.
Lo que parece que rema en contra de la tendencia actual.
Hace unas horas de hecho hablaba con un potencial cliente (un fabricante de joyas) que se ponía en contacto conmigo preocupado precisamente por no haber sabido adaptarse a la realidad del comercio actual, fuertemente centrado, como bien sabes, en las ventas online (sean directas o indirectas, ojo).
Que hoy en día si no estás en Internet no existes. Y que parece que en el mundo del retail, si no vendes de paso en Amazon, tampoco existes.
La cuestión, como comentaba en el artículo de hace un mes, es que aunque es cierto que una tienda bien ejecutada en Amazon supone de facto escalar el negocio un porcentaje significativo, no todos los negocios tiene sentido que den el paso, y los que sí lo hacen lo hacen a cambio de delegar en un tercero (Amazon) el contacto con su clientela.
Lo que ya te digo que es pan para hoy, hambre para mañana.
Así que frente a las críticas que ha sufrido Nike estos días por su decisión, un servidor no puede estar más de acuerdo.
Amazon de hecho ya se ha buscado las castañas para asegurarse de que los productos de Nike seguirán estando disponibles en su plataforma por medio de terceros (empresas con derecho a revender los productos oficiales), y es que realmente les va el negocio en ello.
¿Qué pasará cuando otros gigantes de la industria decidan dar el paso? Es más, ¿primará con más fuerza los números brutos o el sentido común?
Porque así a priori nada más comunicar esto las acciones de Nike, que estaban en crecimiento, se han reducido en un 0,1%. Y a corto/medio plazo seguramente las ventas globales se van a reducir, lo cual es mucho más importante (sobre todo cuando a los inversores, que les da igual lo que hagas o dejes de hacer, lo vean reflejado en tus resultados).
Pero ¿a medio/largo plazo? A sabiendas de que a partir de ahora quien quiera comprar a Nike directamente sus productos tendrá que hacerlo desde su porpia plataforma.
Una que por su propia ideosincrasia va a poder mimar mucho más de lo que puede hacer teniendo simplemente una tienda en Amazon.
Y un aviso a navegantes.
Que lo mismo el futuro del retail no tiene por qué ir pegado a grandes plataformas de intermediación.
Ya no solo para pequeñas y medianas empresas, donde a veces el impacto que tiene la presión y competitividad de Amazon les hace que mueran de éxito (para mal), sino también para los grandes, con recursos suficientes como para seguir un camino propio con solvencia.
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