La deshumanización del servicio…, o el miedo a la tecnología

“El uso de drones comerciales para reparto es algo que debe estar regulado y falta mucha información acerca del funcionamiento y alcance del proyecto”.

Esta fue la respuesta (EN) que recibió Amazon hace unos meses por parte de la FAA (Administración Federal de la Aviación de EEUU) al pedir permiso para realizar las primeras pruebas de Amazon Prime Air, el proyecto que propone entregar pedidos de bajo peso a los clientes directamente mediante drones.

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Desde entonces, ya conocemos bastante más de la iniciativa. Como el hecho de que estos cuadricópteros aprovecharán los trayectos lineales de las carreteras para evitar ese miedo irracional a que uno de ellos te caiga en la cabeza. También que pesan algo menos de dos kilogramos, lo que deja poco margen para las dimensiones y el peso de los paquetes enviados.

Irán acoplados a camiones de la compañía, de tal manera que el vehículo hará la ronda, frenará levemente en las zonas de reparto, y el dron será el encargado de salir directo hasta la puerta del cliente, entregarlo y volver a su puesto en el camión, donde además estará permanentemente cargado (aunque cuentan con una autonomía de varias horas).

El papel del repartidor seguirá existiendo (aquí nadie se está cargando puestos de trabajo), pero éste será bastante más especializado. Lo que se gana con el cambio es eficiencia (el camión no tiene que aparcar, sino que podría reducir su velocidad y continuar el trayecto mientras el paquete se entrega). Se evitan errores humanos (la entrega está fijada por GPS) e incluso se mejora el servicio al proponer compras y recomendaciones de última hora (¿qué no tienes un cargador para este dispositivo que te acabo de traer? Tranquilo que en 5 minutos te lo traigo).

Lo que unos entienden como la deshumanización del servicio, otros lo ven como la evolución lógica del comercio electrónico. Un comercio electrónico inmediato, que de nuevo, atenta contra el anticuado comercio tradicional. El pensar en ir a tu tienda física favorita con tu terminal Amazon, probar el dispositivo in situ, y comprarlo no en la tienda sino en la plataforma online, a sabiendas que cuando llegues a casa lo tienes, y para colmo a un precio inferior. Showrooming en toda regla.

El darte cuenta que en vez de necesitar llamar a una centralita, puedes pedir un servicio de transporte personal (que no taxi) mediante una aplicación, pagando directamente desde ella.

El decidir que prefieres compartir gastos y viajar en coche acompañado por otras personas de tu edad para realizar ese viaje a ver a la familia que sentarte en un incómodo asiento de autobús rezando para que no te toque una familia con bebé o alguien que se ha olvidado de lo que significa ducharse.

El contratar servicios a intermediarios y no a las empresas que los ofertan, porque con ello ganas conocimiento (recomendación social, economía colaborativa) y evitas el sesgo positivo que te encontrarías en caso contrario.

Son todo ejemplos de cómo la tecnología ha llegado para quedarse, les guste o no. Y de nada acabará sirviendo que el lobby de turno presione al gobierno para imponer absurdas tasas a la compartición de enlaces en la red. Llegaremos más tarde o más temprano, pero las ventajas acaban por imponerse a la tecnoxenofobia, el miedo a los avances tecnológicos.

Porque sí, vivimos muy felices con lo que tenemos, y nos causa recelo lo nuevo. Tendemos, y más conforme más edad tenemos, a ajustar nuestros juicios a los juicios anteriores. Vivimos en un presente fuertemente sesgado por las costumbres y comodidades del pasado.

Pero un comercio electrónico instantáneo ofrece más valor que el comercio tradicional. Un servicio basado en el crowdsourcing gana humanización (sí, el trato directo con el vendedor/prestamista/contratista) y fiabilidad. Las compañías del pasado están abocadas a su renovación, o su muerte. Todo esto hace que la FAA haya reconsiderado su postura. No es un sí claro, pero tampoco es el no rotundo de hace unos meses.

Y así con el resto de sectores.