Mi TERRIBLE EXPERIENCIA con IBERIA: ¿Es LEGAL lo que hacen las AEROLÍNEAS?

¡Ya estoy de vuelta de la gira por Ecuador!

Pues sí, estos días, aunque has seguido teniendo podcast y yo he seguido, más o menos publicando de forma habitual, la realidad es que lo había dejado todo programado para poder disfrutar del país.

¿El resumen del viaje?

Pues que Ecuador me ha encantado.

Pese a la crisis eléctrica histórica que están viviendo, con desconexiones de hasta 12 horas diarias, nuestra experiencia fue más que positiva.

Y hablo en plural porque a este viaje fui con mi pareja y mi pequeña.

Además, como el propósito del viaje era laboral, pasamos la mayor parte del tiempo en hoteles de cinco estrellas y oficinas con suministro eléctrico propio, lo que nos permitió disfrutar de unas condiciones óptimas.. dentro de lo que era posible.

Y es que, sí, como suele ocurrir en Latinoamérica, la gente, los paisajes y la cultura son maravillosos.

¡Que tenéis un país increíble, ecuatorianos!

Sin embargo, no te quería hablar de esto, sino del trayecto de ida.

Eso sí fue otra historia.

En este episodio del podcast enCLAVE DIGITAL quiero compartir lo que considero que ha sido la peor experiencia de mi vida con una aerolínea.

Y es que no solo nos dejaron en tierra por un tema que podría haberse solucionado con una simple advertencia previa, sino que, además, “secuestraron” nuestras maletas, nos cobraron un sobrecoste abusivo por reprogramar el vuelo y nos obligaron a lidiar con una atención al cliente que parecía diseñada para desesperar al usuario.

Por tanto, a lo largo de este ratito juntos intentaré responder a tres preguntas fundamentales:

1. ¿Qué errores cometió la aerolínea y por qué considero que son inaceptables?
2. ¿Cómo afectó esta experiencia a mi familia y a nuestra tranquilidad emocional?
3. ¿Qué acciones voy a tomar para asegurarme de que situaciones como esta no queden impunes?

¡Empecemos!

Pero antes, permíteme que te presente a HolaSim, el patrocinador de este episodio.

Llevo literalmente años trabajando con esta compañía de SIMs virtuales, y es que para los que viajamos bastante, y encima lo hacemos por trabajo, el poder contar con red de datos en nuestros móviles es CRÍTICO.

A fin de cuentas, el precio de mega que te cobran las operadoras cuando no estás en tu país de origen es de auténticos locos.

Básicamente, antes de que existieran compañías como HolaSIM, no nos quedaba otra que aceptar que, fácilmente, por un fin de semana fuera de nuestro país podíamos tener una factura de varios cientos de euros entre llamadas y datos consumidos a precio de oro.

Pero, como te decía, hoy en día ya quien paga más es porque quiere.

En cada viaje que hago le escribo a mi contacto en HolaSim (disclaimer: cuando haces el primer pedido te asignan a alguien que te da soporte tanto antes como mientras estés de viaje, y en mi caso a esta persona la tengo agregada al WhatsApp para «molestarla» cada cierto tiempo), y al día siguiente ya tenía en mi correo el código QR.

Un código QR que tienes que leer cuando llegues al destino (yo, de hecho, lo hice desde el propio aeropuerto de Quito), y en apenas diez segundos, ya tienes habilitada la SIM virtual con conectividad.

De hecho, y como curiosidad, en medio del viaje tuve que pedirle otra SIM para mi móvil de trabajo, ya que por los cortes de luz que hay en Ecuador me di cuenta que había días que no llegaba con la batería si tenía que compartir desde mi móvil principal conectividad al resto de dispositivos, y así, teniendo una segunda opción, sabía que no me quedaría sin red en ningún momento.

En este viaje en particular, por ejemplo, contraté una SIM virtual de 1GB de datos diarios a máxima velocidad. Pasado ese límite, no es que pierdas la conexión, pero como pasa con muchos otros contratos de datos, lo que te baja es la velocidad)… y.

Y… ¡ya está!

Es que esto es lo mejor que te puedo decir de HolaSIM:

• Lo utilizo siempre en mis viajes.
• Es la forma más sencilla y barata de tener conectividad fuera de tu país.
• Y se activa en remoto siempre que tu dispositivo admita, por supuesto, e-SIMs, simplemente dándole a siguiente unas cuantas veces. De hecho, tengo entendido que puedes hasta pedir SIM físicas que te envían por correo antes del viaje, o hacerte con una ya en el país de destino. Pero vamos, que si puedes usar una sim virtual, sinceramente, me parece muchísimo más cómodo.

Así que si vas a hacer algún viaje fuera de tu país, revisa las opciones de SIMs que tiene HolaSIM, y de verdad, prúebalo.

Créeme que no hay nada mejor que viajar sabiendo que no vas a tener gastos sorpresa a la vuelta.

Y ahora sí, continuemos…

El requisito de los seis meses de vigencia y los controles ineficientes de la aerolínea

La odisea comenzó en la puerta de embarque del vuelo IB0137 de Iberia, con destino a Quito.

A escasos minutos de subir al avión, nos informaron que no podíamos embarcar.

¿La razón? Pues que el pasaporte de nuestra hija, que estaba en vigor, solo tenía una vigencia de cinco meses, y, por tanto, no cumplía la regla de los seis meses mínimos exigidos por Ecuador.

Vamos, que nos quedamos en tierra.

Nosotros, y otra mujer con su hija a la que le había pasado exactamente lo mismo.

Por un requisito del cual nadie nos había alertado.

Y es que aquí empieza la odisea, porque, para empezar, si la regla esta es así, pues perfecto.

Ha sido nuestro error no conocerla.

Hasta aquí, todo ok.

Que igual para la gente de los países donde se pide este requisito (algunos de ellos de Latinoamérica) será bastante habitual saber de su existencia, pero ya te digo yo que para la mayoría de la gente que vivimos en Europa es la primera vez que lo oímos…

Y no lo digo yo, ojo. Es que en el hilo de tweets que publiqué salieron literalmente decenas de personas tan sorprendidas como yo de la existencia de este requisito. Que ha tenido casi millón y medio de visualizaciones, con varios miles de likes y compartidos en total…

De hecho, yo me he enterado más tarde de que algunos de los países a los que ya había viajado anteriormente tenían este requisito…

Y es que, como mucho, podemos debatir si tiene o no sentido.

El viaje, recalco, era de ida y vuelta, y estaríamos en el país 10 días. El pasaporte de nuestro bebé tenía una vigencia de cinco meses más. Vaya, que creo que hay margen de sobra para expedir otro si ocurriera una desgracia en el país…

Para colmo, ten en cuenta que los pasaportes de los menores tienen una vigencia de solo dos años, lo que significa que, en la práctica, su período útil en países con esta normativa, que recalco que son solo algunos de todo el mundo, es de apenas año y medio.

Fíjate si no que es que en mi propio vuelo ya no solo nos pasó a nosotros, sino también a otra mujer (por cierto, latinoamericana, no europea) que viaja con su bebé. Y debía haber en el vuelo, como mucho, dos bebés más, si es que había…

Pero bueno, error nuestro por desconocer un requisito nacional.

Por absurdo que sea.

Ahora bien, de lo que me quejo no es de esto, por tanto, sino de que nos avisaron de ello en la puerta de embarque, después de haber pasado al menos CUATRO puntos de contacto previos con la aerolínea en los que podrían habernos advertido.

A saber:

1. Al comprar los billetes: No se nos notificó esta exigencia al realizar la compra. Ni en la interfaz web, ni en los emails de confirmación. A posteriori, y tras publicar lo que nos pasó en Twitter y hacerse ese hilo viral (ES), nos enteramos que Iberia tiene un formulario en su web que permite saber qué requisitos tiene cada país para entrar en él. Pero claro, tienes que saber de la existencia de ese formulario para dar con él, ya que en ningún caso nos alertaron o invitaron a revisarlo.
2. En el check-in online: Un check-in donde debes introducir manualmente los datos de los pasaportes, incluyendo las fechas de validez. Y que tampoco mostró alerta (o aunque fuera un aviso/recordatorio) alguna.
3. En el check-in presencial: Que no era necesario que lo hiciéramos ya, al tener el online hecho. Pero mira, como igualmente teníamos que facturar, ya de paso teníamos también los billetes en papel por si perdíamos el móvil o este se quedaba sin batería. En ese control una persona de la aerolínea revisó personalmente los pasaportes de los tres, y tampoco dijo nada.
4. Al facturar el equipaje: De nuevo, los empleados pasaron por alto este detalle crítico pese a que también tuvieron que revisar cada uno de los tres pasaportes que teníamos. Estuvimos hasta charlando con la chica, que era muy maja, de cómo es viajar con bebés.

Fíjate que ya no te comento ni el control de aduanas, ni el policial. Más que nada porque ahí sí que entiendo que no deberían tener la obligación de mirar estos temas. El primero solo busca saber si estás intentando meter algo ilegal, y el segundo si tienes antecedentes o estás buscado por la justicia de algún país.

Pero es que si en cualquiera de estos otros cuatro momentos se nos hubiera informado, podríamos haber solicitado un pasaporte de emergencia (o incluso un pasaporte nuevo tras la compra, que la hicimos como un mes antes) y viajado sin problemas.

De hecho, estuvimos hasta desayunando tranquilamente en el Starbucks para hacer tiempo hasta que abrieran la puerta de embarque. Que siempre vamos con tiempo de sobra. Más aún desde que tenemos a nuestra pequeña con nosotros (quien haya viajado con bebés, sabe que los imprevistos es más la norma que la excepción).

Pero no.

Nos avisaron cuando ya era imposible reaccionar, en la misma puerta. Ya solo en volver a la T4 se tarda media hora presuponiendo que el metro ligero lo pilles justo cuando llegas.

Vamos, que era materialmente imposible.

Y espérate, que esto no ha hecho nada más que empezar…

Atención al cliente de Iberia: información incorrecta y sobrecostes abusivos

Tras informarnos del problema en la puerta de embarque, como te decía, comenzó un periplo de desinformación y abusos por parte de Iberia. Y voy a resumirlos por no hacer aún más largo este episodio:

1. Desinformación en la terminal: Lo primero que debíamos hacer, según ellos, era ir a la oficina de policía de la T4 para expedir un pasaporte de emergencia. Pero al llegar, el oficial nos informó que solo se emiten pasaportes para vuelos del mismo día. Y claro, el nuestro era para ese día, pero ya había salido, por lo que no contaba. ¿Conclusión? Pues necesitábamos sacar otro vuelo, y volver ese mismo día para expedir el pasaporte. Los vuelos de Iberia a Quito, por cierto, salen a las 12 de la mañana. Y hasta las 8 no abren la comisaria, que está a unos 50 minutos de la T4S. Más nos valía rezar un Padre Nuestro y cinco Ave María antes, porque entre medias tendríamos que sacar el pasaporte en sí, volver a la entrada de la T4, pasar el resto de controles y llegar a la puerta de embarque de la T4S al menos con una hora antes de la salida del vuelo. Si no había imprevistos, llegaríamos. Pero claro, viendo lo visto…
2. Restricciones absurdas en la compra de billetes: Así que, puesto que no podíamos aún sacar el nuevo pasaporte, me puse a hacer cola en el mostrador de atención al cliente de Iberia, y después de dos horas esperando, decidí, mientras esperaba, llamar a asistencia telefónica para buscar opciones. Después de un par llamadas, di con alguien que parecía tener más de dos dedos de frente, y me propuso hacer un cambio de billete. Eso sí: No nos permitieron adquirir billetes para el vuelo del día siguiente en clase turista, obligándonos a mantenernos en nuestra clase original (premium turista) o subir a una más cara. Es decir, que Iberia (y supongo que el resto de aerolíneas) no permiten cambiar el billete a uno de menor nivel. Pero, «casualmente», sí permiten subir el nivel si el cliente quiere. Vamos, una estafa en toda regla, porque finalmente, tuvimos que pagar más de 1000 € para cambiar el vuelo. Que considerando que ya habíamos desembolsado 4000 € en los billetes iniciales, pues oye, me parece totalmente abusivo…
3. Las maletas no viajan sin dueño: Pero es que esto no ha acabado. Los agentes en la puerta de embarque nos aseguraron, por activa y por pasiva, que nuestras maletas no embarcarían sin nosotros. Es más, llamaron a no se quién para informar de que no íbamos a subir. ¿La razón? Pues la obvia: por motivos de seguridad. Imagínate, si no, que cualquiera pueda hacer subir maletas a un vuelo, y no subirse él… Pues, después de todo lo vivido anteriormente, procedimos, ya para finalizar, a recuperar nuestras maletas haciendo otra cola, de otras dos horas más, en el mostrador de atención al equipaje. ¿Y qué crees que ocurrió? En efecto. Descubrimos que nuestras maletas habían volado a Quito, junto con las de la otra afectada. Recalco esto porque me parece muy gordo. Este fallo de seguridad es gravísimo:

En nuestro vuelo al menos había cuatro maletas (dos nuestras, y dos de la mujer que también se quedó en tierra) sin sus legítimos dueños.

Que en nuestro caso, pues oye, había ropa y enseres de bebé, pero imagínate que en vez de llevar eso, meto algo MUCHO MÁS PELIGROSO.

Ya solo por esto Iberia debería ser sancionada, ya que está poniendo en peligro a todos los pasajeros de aquellos vuelos donde, por la razón que sea, viajan maletas sin sus dueños.

Que yo, a la vista de esta situación, me pregunto:

• ¿Cuántas veces ocurren situaciones similares sin que los pasajeros lo sepan?
• Y lo más importante: ¿Cuánto faltará que algún terrorista aproveche esta vulnerabilidad clara en el sistema de seguridad aeroportuario para poner en peligro la vida de cientos de personas?

Porque claro, todos asumimos que las maletas pasan algún control de seguridad para entrar en el avión. Pero viendo que en nuestro caso todos esos supuestos controles previos no funcionaron, ahora a ver quien es el guapo que se fía de que estos otros sí estén funcionando…

(el único mensaje que he llegado a ver del formulario de reclamación de Iberia)

Un proceso de reclamación diseñado para frustrar al cliente

Todo esto en el mismo día.

Volvimos a la noche hacia casa, y mientras regresaba, intenté iniciar el proceso de reclamación, pero de nuevo la realidad del servicio de atención al cliente de Iberia me dio una hostia en la cara: lo que encontré fue un sistema diseñado para desincentivar cualquier queja.

Un ejemplo de guión de patrones oscuros. De complejidad o directamente callejones sin salida creados ex profeso para acabar con la paciencia del cliente.

¿El por qué? Pues por tres motivos principales. A saber:

1. El formulario de recuperación de maletas daba errores constantes al introducir los datos correctos. Eso sí, «mágicamente» sí te informaba si los datos eran incorrectos. Vamos, lo que indica que está deliberadamente capado para que no puedas reclamar. Y he probado en distintos dispositivos, con diferentes conexiones, y desde diferentes navegadores. Incluso en distintos sistemas operativos, durante tres días diferentes. Y a diferentes horas. Así que que no me vengan con que es un error temporal o que es culpa de mi dispositivo…
2. El formulario de reclamación del vuelo tenía un problema similar, impidiendo su envío tras completarlo correctamente. Simplemente, cuando intentaba darle a continuar, daba un error y me invitaba a volver a intentarlo más tarde. De nuevo, qué casualidad, oiga, que los dos formularios que hay de reclamaciones fallen. Fíjate tú, el formulario de compra siempre funciona. ¡Y está en la misma web!
3. Los contactos con el servicio de atención al cliente fueron inútiles: los agentes daban respuestas contradictorias, le pasaban el marrón a otro departamento, o me redirigían a los formularios. Esos mismos que, como te decía, no funcionan. Lo intenté con llamadas, y también con conversaciones por privado en la cuenta oficial de Twitter, donde el que me atendió (serían varios, seguramente) me echó la culpa de que no tuviera el PIR que en teoría me tenían que haber dado cuando reclamé presencialmente mis maletas. Esos mismos que me dijeron que no podían hacer nada ya que mis maletas estaban en el vuelo. Dejaron de responder después de que vieron que mi hilo de twitter ya iba por más de medio millón de visitas…

(extracto de la conversación mantenida con el equipo de soporte de Iberia en X)

El impacto emocional en mi familia

Además del trastorno logístico, la experiencia, como te puedes imaginar, fue emocionalmente devastadora.

A mi pareja le entro una crisis de ansiedad y estuvo prácticamente el resto del día llorando desconsoladamente.

Recuerda que íbamos por motivos de trabajo, con contratos ya firmados y con algunas reuniones y talleres ya pagados.

Me llegó a decir, ya de noche en casa, que sentía que necesitaba seguir llorando pero no tenía lágrimas para hacerlo.

Esto, de verdad, me rompió el alma.

Pero lo peor, sin lugar a dudas, es el día que le dimos a nuestra hija, que encima, y aunque esto ya es pura casualidad, estaba medicándose para ver si le curábamos una otitis que había hecho que la noche anterior apenas hubiera dormido.

Vamos, todo fatal…

Y todo esto mientras yo intentaba lidiar con la frustración de sentirme impotente frente a un problema que, recalco, se debería haber evitado fácilmente.

Que me pasé el resto del día llamando y haciendo colas para hablar con trabajadores que, sinceramente, y quiero pensar que por puro desconocimiento, fueron incapaces de ayudarnos.

Más bien lo contrario.

https://x.com/PYDotCom/status/1857834487591174500

Este tipo de negligencias no pueden quedar impunes

Y ojo, que aquí la culpa no creo que la tengan los trabajadores.

Sin ir más lejos, por mediación de un amigo (¡gracias Lorenzo!) una chica que trabaja en Iberia se molestó en dejar por escrito al día siguiente a sus compañeros de Ecuador que retuvieran las maletas y que nosotros las recogeríamos en el vuelo del lunes.

Me consta que hizo todo lo posible para ayudarnos. Y de hecho, gracias a ella, puedo decir que el resto del viaje lo pudimos disfrutar con nuestros enseres personales. Con un poco menos de dinero en la cuenta bancaria, pero al menos con la ropa y el resto de equipaje perdido.

Pero el problema de base es la propia cultura y el nulo incentivo que tienen aerolíneas como Iberia a la hora de hacer las cosas bien de cara al cliente.

Lo que nos ocurrió no solo afectó nuestra experiencia personal, sino que evidencia fallos graves que comprometen la seguridad y los derechos de los consumidores.

En dos puntos principales:

• Que una aerolínea permita que las maletas viajen sin sus dueños es un riesgo altísimo para la seguridad de todos los pasajeros.
• Que el proceso de atención al cliente sea tan poco transparente y frustrante refleja una falta de respeto hacia sus clientes, cuando ya no directamente un interés de evitar reclamaciones por su mal servicio.

A fin de cuentas, de cara a la aerolínea lo que nos ha pasado es una buena noticia, ya que hemos tenido que pagar más y encima les hemos salido más baratos, al no viajar en uno de los vuelos, y por tanto, costar menos combustible del que debieran haber gastado.

Eso sí: por nuestra parte, y ahora que ya estoy en casita y tranquilo, vamos a tomar todas las medidas legales para exigir una compensación por los daños y perjuicios sufridos.

Y haré todo lo posible para visibilizar, con el podcast, pero también con la página, mis redes sociales, y mis colaboraciones con los medios de comunicación, este tipo de situaciones.

A fin de cuentas, como consumidores lo mejor que podemos hacer es levantar la voz y ejercer presión para que empresas como esta no puedan seguir operando impunemente con casos como el nuestro.

Y dicho esto, ahora turno para ti:

1. ¿Te ha ocurrido algo similar con una aerolínea?
2. ¿Crees que estas prácticas son intencionadas, o simplemente fruto de una mala gestión?
3. ¿Qué harías tú en una situación así?

Te leo en comentarios, y abramos debate.

Sobre el videopodcast enCLAVE DIGITAL

enCLAVE DIGITAL es el videopodcast de Pablo F. Iglesias, consultor especializado en ayudar a referentes a blindar su reputación, diversificar y escalar su autoridad como marca.

Me puedes leer y escuchar en www.pabloyglesias.com (recuerda que la primera Y de «Yglesias» es «Y griega», que si no me confundís con otro), y me puedes escribir a contacto(at)pabloyglesias.com.

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