Leía esta semana la pieza de Javier Pastor (ES) en la que se sorprendía cómo un producto tan básico como son las tarjetas de embarque de vuelos no tenía un mínimo de mimo a nivel de usabilidad.
A fin de cuentas, y como mostraba con algunos mockups hechos por diseñadores y expuestos públicamente en plataformas como Behance, Pinterest o Dribbble, a poco que se deje divagar la masa gris de los profesionales salen cosas muy chulas, como esa tarjeta de embarque en vertical que sirve además de marcador de libro.
Y de ahí pasaba a otro de esos típicos documentos donde el UX brilla por su asuencia: las facturas.
Quien haya intentado entender qué demonios le están facturando la compañía de luz, agua, gas, y si me apuras hasta la de telecomunicaciones (aunque los lectores de esta página partamos con ventaja), sabrá de lo que hablamos.
Esas facturas parecen diseñadas por el demonio, perdiéndose entre columnas y columnas de números y descuentos sorprendentemente complejos.
A un servidor estos temas, y seguramente por deformación profesional, le tocan muy hondo. De hecho hace poco, y aprovechando el lanzamiento de la nueva marca, le pedí a la diseñadora que hiciera su trabajo tanto con los documentos de facturación como con los de los informes y presentaciones.
He aquí el resultado:
Como ves vamos al grano, dejando claro qué es lo que se factura y cómo se va a hacer el cobro. E incluimos, ya de paso, todo lo que nos obliga la ley incluir.
Y en el caso de los informes, hemos quitado toda la paja, dejando solo la marca de agua posterior, para que lo importante sea el propio contenido del informe.
Pero luego te encuentras en el buzón de casa una factura de la luz y te echas a llorar.
¿Se debe esto, como decía, a la esencia de la empresa que hay detrás?
Pues hombre, es cierto que para un negocio digital sin tanta mochila histórica como puede tener una eléctrica resulta mucho más sencillo simplificar y mimar un poco su documentación.
Que a fin de cuentas la UX los que nos dedicamos a este mundillo la hemos tenido como mínimo delante de los ojos en todo momento, mientras que en un negocio de hace cien años como que les puede sonar hasta a chino.
Pero la principal razón de que las facturas (o las nóminas, o los contratos…) sean por regla general un documento con una usabilidad pésima es, sinceramente, porque no interesa.
El negocio del oscurantismo por diseño
Que aunque quede mal decirlo, a una teleco o a las ya citadas empresas de suministros lo menos que les interesa es que el cliente entienda por qué está pagando.
Es más, fíjate qué revuelo tuvimos el mes pasado con la subida del precio de la luz, y cómo muchas (entre ellas, la empresa que me lo suministra a mi) estuvieron rápidas a sacar comunicados avisando que esto no hubiera pasado si todos tuviéramos una tarifa plana de precios.
Tarifas que en efecto no han subido drásticamente el mes pasado con las nevadas, pero que, mira tú qué casualidad, salen de media más caras que las reguladas (ES).
Un servidor estuvo de hecho haciendo sus cábalas, y en mi caso, que tengo una de esas de precio pactado al trimestre, salgo más o menos a pre al incluirme además un descuento con el agua y la luz integrados.
Pero aún con todo, y mira que le he dedicado tiempo, me sigo perdiendo muchísimo.
Que es, justo, lo que les interesa.
A fin de cuentas, si no entiendes por qué estás pagando, en un bien básico como puede ser la luz o el internet, pagas y no te quejas.
Y eso sumado por los millones de clientes que tienen son muchíííííísimas menos horas de atención telefónica, y en definitiva muchííííísimas menos denuncias ante la OCU o el organismo competente.
Así que sí, Javi.
Ojalá te escuche algún capo gordo de Endesa y de pronto las facturas que nos envían sean sencillas de comprender, como esta:
Pero ya te digo que me da que esto no va a ocurrir nunca.
Al menos mientras legalmente no se les obligue a hacerlas más usables, como de hecho, y como bien sabes, está pasando en los derroteros digitales como la política de uso y el (ab)uso de nuestros datos en aplicaciones y servicios online.
¿Que hay maneras para democratizar la comprensión de toda esta documentación por parte del cliente? Por supuestísimo.
Pero primero hay que querer que sea así.
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¿Quieres conocer cuáles son mis dispositivos de trabajo y juego preferidos?
Revisa mi setup de trabajo, viaje y juego (ES).
Y si te gustaría ver más de estos análisis por aquí. Si el contenido que realizo te sirve en tu día a día, piénsate si merece la pena invitarme a lo que vale un café, aunque sea digitalmente.
Gracias por comentarlo Pablo. Creo que efectivamente hay mucho de eso, pero como decía un lector en mi blog, hay otro problema: hacer un diseño bonito es una cosa, e implantarlo otra muy distinta. Muchos procesos están muy anclados en sistemas antiguos que “es mejor no tocar”, y diría que esa es también otra razón evidente de que no veamos este tipo de cosas.
Afortunadamente ahora el tema digital hace que la cosa se alivie en algunos casos, y al menos en ciertas cosas la info que se recibe en apps móviles o correo ha mejorado este tema.
Algo hemos ganado, parece. ¡Saludos!
Totalmente de acuerdo Javi, y lo he vivido en mis propias carnes.
Que una cosa es lo que te pasa la diseñadora, y otra meterlo en el sistema de contabilidad de turno. Pero al final no deja de ser el mismo problema de siempre: gastar tiempo, ergo, tener ganas.
Y lo fácil es mantener esos documentos que parecen escritos por el mismísimo demonio :D.
Si juntas eso con que parece que a nivel de negocio tampoco interesa, tienes el caldo de cultivo para que todo siga como antes.
¡Saludos!