Volkswagen-Rajoy y la gestión de la crisis en el escenario actual

reputacion corporativa gubernamental

Me resistía a hablar del tema (más de lo que ya lo he hecho por RRSS, más el guiño que le metía en el artículo de ayer, y sobre todo, por haberlo tratado en el último email enviado a la Comunidad (ES)), pero al final me es imposible dejarlo de lado.

Caso Volkswagen

El descubrimiento (EN) por parte de la EPA del uso de sistemas anti-emulación en las cabinas de algunos de los modelos del fabricante de automóviles más grande del mundo (Volkswagen) que hace que 11 millones de sus vehículos lleven desde 2005 contaminando hasta cuarenta veces más del máximo permitido por los controles medioambientales, deja unos datos (y corolario) la mar de interesante:

  • 18.000 millones de dólares de multa.
  • Casi 7.000 millones (ES) que la compañía va a destinar a reemplazar los motores de todos esos vehículos.
  • Una bajada de su valoración que a día de hoy va por encima del 35% (sí, más de 1/3 parte de la valoración global de la empresa, y con vistas a aumentar).

volkswagen

Pero por encima de todo, lo que más me interesaba era conocer la “defensa” que podría comunicar la compañía, habida cuenta de que la crisis es directamente indefendible (no puede deberse más que a una decisión estratégica, premeditada y con alevosía, la llegada de ese sistema para eludir los controles de la industria y sacar productos al mercado que eran muchísimo más contaminantes y por tanto, más rápidos que los de la competencia).

Y ese día ha llegado:

“La hemos cagado por completo. Pagaremos lo que tengamos que pagar”

El artículo del WashintonPost (EN) es un ejemplo de cómo enfrentarse a un verdadero ¡Zas, en toda la boca!, que de seguro hará peligrar la posición dominante de la propia compañía en el mercado mundial.

Porque el verdadero problema al que se va a enfrentar Volkswagen no son esas pérdidas multimillonarias, sino a la crisis de confianza y percepción que tendrán a partir de ahora sus potenciales clientes.

Caso Rajoy

En el otro lado del charco vivíamos en las últimas horas otro ¡Zas, en toda la boca!, esta vez representado por nuestro querido presidente en directo en Onda Zero (ES).

Era pregunta obligada el Sí o el No a la independencia de Cataluña, y el presidente ha hecho lo que lleva haciendo el gobierno estos últimos meses: Defender su postura aludiendo al miedo, y para colmo sin ser capaz de debatirlo.

Vídeo eliminado por el autor

Todo esto a escasos días de que se celebren las elecciones catalanas. Un ejemplo más de una gestión pésima de la crisis, aludiendo a los peligros de esa separación, mientras que la otra parte defiende el honor y el derecho de los catalanes…

Que ojo, un servidor tiene claro que esa separación sería un lastre tanto para unos como para otros, pero me pongo en la piel de un catalán, y veo la campaña independentista por un lado, alzando la voz de esa minoría con un núcleo del discurso claramente positivo, y por otro, al resto de España, como buitres revoloteando y amenazando con una y otra cosa, y a un presidente que ni siquiera tiene claro cuando un español pierde su nacionalidad, y quizás hasta me deje llevar…

Aunque lo mismo me suene todo a la perreta soberanista de siempre, pero es que ¿quiero ser partícipe de un país dirigido por una cúpula tan absurda?

¿Saldrá Rajoy pidiendo perdón como hizo Horn recientemente? Ya sabemos la respuesta.

Gestión de crisis en plena sociedad de la información

Comentaba estos dos casos a colación de cómo cualquier acción, sea en ámbitos corporativos o gubernamentales, en un escenario de profunda intercomunicación, puede conllevar a una crisis verdaderamente peligrosa.

Situaciones como la de Volkswagen han pasado lamentablemente toda la vida, pero una vez se descubría el pastel, la compañía pagaba la multa y hasta luego. Quitando la gente del sector, y cuatro gatos más, nadie se enteraba.

Hubiera pasado lo mismo con lo de Rajoy si en vez de ocurrir en nuestros días, hubiera ocurrido hace 50 años, sin el apoyo mediático de internet, e incluso considerando que todo ocurrió de forma pública en una emisora de radio. Se hubieran enterado los cuatro gatos que estarían escuchando Onda Zero en ese momento, y lo mismo acababa en algún periódico o se comentara una y otra vez en la propia emisora, pero en todo caso, hubiera sido algo anecdótico. Un mal trago que no cruzaría fronteras ni llegaría al grueso de la sociedad.

Pero no estamos en este supuesto, y tanto Volkswagen como España tendrán que pagar. Todo por la decisión de un representante que un buen día decidió implementar una estrategia esperando que jamás lo pillaran, o por otro que como humano que entiendo que es, tiene sus limitaciones (aunque me cueste horrores defenderle).

En este mismo escenario donde nos movemos, no hay margen para el error, más si deja de serlo y lo intentas encubrir en un halo de superioridad o de razonamientos sin fundamento alguno.

De hecho, la única alternativa que nos queda es hacer las cosas bien. Tanto antes (evitando que tengamos que ponernos en esa situación, preparándonos como mínimo el discurso que queremos defender), como después de que estalle esa hipotética crisis.

Porque si hay flecos abiertos, si no hemos cubierto todas las posibles brechas, nos van a cazar. Y la hostia va a ser aún mayor.

Aceptar que la transparencia informativa es la única vía posible para prosperar en este inhóspito entorno.

Que si Volkswagen hubiera apostado por el software libre, o permitido auditar al menos su sistema, jamás hubiera sentido la necesidad de realizar esto (o al menos no lo hubiera hecho), y ahora no se enfrentaría a la peor crisis de su historia. Que si Rajoy tuviera tras de sí un equipo de comunicación con dos dedos de frente, las elecciones catalanas serían un mero pulso para medírselas antes de las nacionales.

Pero nos cuesta aprender (y algunos, como por ejemplo Lenovo, no aprenden (EN) :)).

Así nos va.