«Persona» y «Usuario» no es lo mismo

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El Club Negocios Seguros está actualmente, y de forma temporal, cerrado, por lo que no se admiten nuevos miembros

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Negocios Seguros

Newsletter 924

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Como cada viernes, Adam Mosseri, CEO de Instagram, monta un AMA desde su perfil (ya sabes, un directo en el que va respondiendo preguntas de los seguidores) sobre su trabajo.

Sin embargo, hace unos pocos viernes, tras la felicitación por parte de un seguidor a Mosseri por el aparente éxito de Threads, se produjo un hecho que podría parecer baladí, pero que tiene tras de sí un calado crítico para entender el rumbo al que nos dirigimos como sociedad.

Dicha persona usuario comentó:

«Mark dice que Threads tiene hoy más personas activas que en su lanzamiento: ¡felicidades!».

A lo que el bueno de Mosseri respondió:

«Sólo para aclarar lo que eso significa, nos fijamos sobre todo en los usuarios activos diarios y mensuales y ahora tenemos más de 130 millones de usuarios activos mensuales». 

Ese pequeño matiz entre Persona y Usuario es un mantra que vemos día tras día en las declaraciones de prácticamente todos los directivos del sector tecnológico.

Ya no se habla de personas.

Se habla de usuarios.

¿Qué es ser un usuario?

Aquí es donde quería llegar.

Poniéndonos filosóficos, el término usuario no llegaría al mainstream de la sociedad hasta que principios de los años cincuenta, con el auge de esos primeros mamotretos de ordenadores que ocupaban una sala entera.

Por aquel entonces, los encargados de usar dichos ordenadores eran personal profesionalizado. Es decir, USUARIOS.

Llegamos así a los 60, y el término empezó a abrirse para abarcar también a perfiles universitarios. Aquellos que, una vez más, eran los que tenían acceso a dichos ordenadores.

Por tanto, no es de extrañar que cuando empezaron a llegar los ordenadores personales, no calase la idea de llamar a quien tiene un ordenador «dueño del ordenador», sino, simplemente, usuario.

Y de ahí, al popurrí de términos aledaños actuales: Que si «Cuenta de usuario», que si «ID de usuario», que si «Perfil de usuario».

Hasta se creó en los años 90 una nueva disciplina llamada UX, o lo que es lo mismo, experiencia de usuario.

Lo más interesante de toda esta diatriba es que Don Norman (EN), el científico cognitivo que acuño en su día este término (y que sigue con vida, por cierto, a sus 88 añazos), reconoce que el término nació de la idea de que el operario era una parte intrínseca de la máquina.

Que «el usuario era simplemente otro componente de la misma».

¿Por qué esto es importante?

Lo es, y mucho, por dos razones principales.

Usuarios y humanidad

La primera es que si quitamos de la ecuación la humanidad intrínseca de la persona a los mandos de la máquina, podemos asumir concepciones y establecer estrategias que no interfieren con la razón y la ética.

Me refiero, por supuesto, a tratar como a ganado a los usuarios.

A establecer modelos de negocio centrados en el crecimiento a toda costa.

Impacte o no nocivamente en la vida de millones de personas.

A fin de cuentas, recordemos que son usuarios, no personas.

Así, no pasa nada por añadir fechas límites artificiales para que el usuario dé click en ese carrito de la compra. Tampoco por bombardearlo con notificaciones para estar siempre en su cabeza, o jugar con patrones oscuros para dirigirlo adecuadamente a la decisión que debe tomar como usuario, y que siempre favorece al sistema.

Un usuario, a ojos de un directivo como Mosseri, no es una persona. Es una serie de variables tales como el tiempo que pasa delante de la pantalla, cuánta interacción tiene su perfil, o qué capacidad de «engagement» consigue con sus publicaciones.

Un usuario son datos, vaya.

Una mera abstracción simplificada de la persona que está detrás, y sin el molesto impacto de toda la parte humana que lo representa.

Norman lo tenía claro. Y de ahí que en su día dijese esa célebre cita:

«Los psicólogos despersonalizan a las personas que estudian llamándolas ‘sujetos’.

Nosotros despersonalizamos a las personas que estudiamos llamándolas ‘usuarios’.

Ambos términos son despectivos»

Pese a que desde entonces, el bueno de Norman está llevando una cruzada por recuperar la humanidad del término persona a la materialidad del usuario, lo cierto es que ese estigma sigue presente en la industria, y para colmo, entra en conflicto con la propia evolución de esta.

Usuarios reales vs usuarios impostados

Y es que, en un giro dramático de los acontecimientos, la informática de nuestros días está cada vez más en manos de otra tipología de usuarios.

Una que, en efecto, sí representa con mucho mayor acercamiento la síntesis de su terminología.

Hablo, como no podía ser de otra manera, de los bots.

Porque en esa matización que hacía el CEO de Instagram se oculta una verdad, dolorosa, pero correcta:

Las redes sociales (y cada vez más jardines de Internet) están cada vez más secuestradas por bots.

Un servidor, de hecho, publica casi todo mediante bots. Yo preparo el contenido, pero es el bot quien le da al botón de publicar cuando toque.

Esos mismos bots que recopilan la información y nos la empaquetan en un RSS para que nosotros, simplemente, tengamos que revisar por la mañana lo que ha acontecido el día anterior desde un mismo sitio.

El Internet de estos últimos años es un internet hecho para los usuarios.

Usuarios perfectos

Para los usuarios, ojo.

No para las personas.

Porque un bot no se queja, ni se cansa.

Porque un bot siempre cuenta como una visualización. O como una interacción.

Es, a fin de cuentas, el usuario perfecto.

Aunque no tenga nada más detrás.