Luis San Martín, corresponsal en España para el periódico El Mercurio, de Chile, me escribía hace unos días para pedir mi opinión sobre cómo funciona el timo del brushing, y qué impacto tiene en el consumidor.
La idea era, con él, profundizar en un especial que estaban preparando en el medio para el suplemento Chile Tecnológico.
Como otras tantas veces, por supuesto, accedí, y te dejo por aquí las respuestas que le di al medio. Pero antes, una pequeña matización sobre qué es el brushing, por si andas perdido:
Has recibido un pedido de Amazon u otra plataforma de eCommerce como puede ser Aliexpress, que realmente no has pedido.
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Y si es así, puede haber pasado uno de estos dos casos:
- O bien ha sido una equivocación: Es decir, que el paquete fuera para algún vecino y el transportista se ha equivocado. Eso o que la etiqueta del paquete estuviera mal, y te lo hayan enviado a ti por un error en alguno de los procesos de empaquetado.
- O bien estás formando parte de un timo, el del brushing: Un timo que, al menos para tu suerte, no está dirigido contra ti per sé, sino contra la plataforma.
Dicho esto, ahora sí, continuemos:
1.- ¿Por qué el brushing es peligroso? ¿Cómo se puede mitigar una estafa como esta?
Básicamente, y aunque parezca que al usuario final (el cliente) no le afecta, indirectamente sí nos afecta a todos nosotros ya que con ello se suelen colar muchas reseñas falsas en fichas de producto de estos eCommerce, lo que hace que, en esencia, cuando vayamos a comprar un producto en estas tiendas, elijamos una opción que no es la mejor.
Y no es la mejor por dos motivos:
- Los sistemas de recomendación de estas plataformas han sido pervertidos: posicionando por delante fichas de producto que están ahí no porque los compradores anteriores, en efecto, hayan quedado contentos con su compra, sino porque centenares de reseñas falsas que aseguran haber recibir el mejor producto posible.
- Nuestra decisión está influenciada por las reseñas de terceros: Por si fuera poco, ya no solo es que lleguemos al producto ilegítimamente posicionado primero, sino que encima, a ojos de cualquiera de nosotros, parecerá ser un producto exitoso, al tener millares de compradores muy contentos que han dejado esas reseñas. Reseñas que, recalco, se han obtenido ilícitamente.
2.- ¿Desde cuándo empezó a aparecer el brushing como una estafa plausible que producía resultados en sus perpetradores? ¿Qué contexto la propició?
Todo nace de las políticas permisivas de plataformas de eCommerce como Amazon o Aliexpress. En estas plataformas, por lo general, el cliente tiene siempre la razón.
Aunque no la tenga.
Lo que fomentan dinámicas a veces tóxicas, como es el caso.
Y a esto júntale el hecho de que estas plataformas se basan en el crowdfunding a la hora de decidir, entre todo su stock, qué productos muestran primero a los usuarios.
En el momento en el que el éxito de la venta de un producto para una tienda depende en buena medida del número de reseñas, y de la tasa de reseñas positivas que tenga, se abre la veda a que haya mecánicas tóxicas como el brushing para inflar artificialmente fichas de perfil, y conseguir con ello aumentar las ventas reales.
3.- ¿Cómo se pueden proteger los clientes?
Del brushing es complicado que el cliente final se pueda proteger.
Como mucho, te diría que, para evitar que tus datos acaben expuestos en alguna base de datos masiva de potenciales víctimas, habría primero que tener una política de uso de datos personales lo más restrictiva posible.
Y a la hora de comprar, más allá del número de reseñas, recomendaría revisar no solo los primeros resultados de producto que nos muestra la plataforma, y pararse a leer un ratito las reseñas que aparecen en la ficha del producto que nos interesa.
Muchas veces, gracias a esto, nos damos cuenta de que estamos ante una ficha fraudulenta, por tener reseñas muy parecidas, muy genéricas, o incluso que hablan de otros productos que nada tienen que ver con el que se oferta.
Ahora bien, contra el brushing quien debe combatir activamente es la propia plataforma, añadiendo medidas que por un lado, identifiquen servicios que se dedican a ofrecer este tipo de fraudes a sus clientes, y por otro, generando un ecosistema tecnológico donde el riesgo a que te pillen con prácticas como esta desincentive por completo las aspiraciones de crecimiento ilícito de sus vendedores.
4.- Y si un cliente ya ha recibido un paquete sospechoso de brushing, ¿cuáles son las recomendaciones?
Como explicaba en mi anterior artículo, avisar a la plataforma de ello.
Amazon por ejemplo cuenta con un formulario habilitado para ello (ES).
Y tranquilo, porque en la mayoría de estas plataformas es que ni te van a pedir que devuelvas el producto. Un gesto que hacen precisamente para incentivar a que les ayudemos a combatirlo.
5.- ¿Algún consejo adicional para aquellos clientes que suelen comprar a través del e-commerce?
Habría muchos. Así por resumirte:
- Asegurarnos que la página donde compramos es legítima: Hay mucho timo de usurpación de identidad de tiendas online que están colando anuncios en plataformas como Facebook o Instagram.
- Siempre que sea posible, pagar con PayPal o algún intermediario de confianza: Ya que así, de cara a un potencial problema con la plataforma, tendremos a un tercero que puede mediar entre nosotros y ellos.
- Dedicar el tiempo necesario a tomar la decisión de compra: Y no dejarnos llevar por las ofertas irresistibles o por lo primero que nos muestra el sistema de recomendación.
Te dejo para terminar el pantallazo que me enviaron con mi columna en el periódico chileno.
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