Sobre barreras artificiales al cierre de un servicio digital

Hace apenas un mes publicaba un artículo sobre las dificultad cada vez mayor de gestionar la herencia digital de un familiar fallecido.

La tesis del artículo es que conforme más y más servicios se digitalizan, hasta el punto de no contar con sede física para tramitarlos, y en un mercado cada vez más global y descentralizado, se hace cada vez más complicado para la persona o personas que heredan ya no solo saber dónde están los bienes del fallecido, sino también reclamarlos correcta y directamente.

Y justo hace unos días llegaba al hilo de Twitter que publicaba George Monbiot contando una experiencia reciente.

A saber:

A raíz del fallecimiento de su madre hace unos meses, la familia convino, como es lógico, dar por terminado el contrato que tenía la fallecida con Vodafone.

Sin embargo, para realizar el cese del servicio, la compañía insistía en hablar con su padre, una persona mayor, conmocionada como es normal por la muerte de su mujer, y hasta pedirles datos tan absurdos y difíciles de recordar como el día en que se hizo el contrato de alta.

Todo, por supuesto, con el objetivo de dificultar lo máximo posible el cese del servicio, y alargar por tanto los meses de cobro.

En vista de la negativa por parte de Vodafone de dar fin al servicio de, recordemos, una persona fallecida, la familia decidió devolver las siguientes facturas bancarias. Y en ese momento, Vodafone contrató los servicios de una agencia de morosos para que les hostigaran con llamadas continuas al padre exigiendo el pago por el servicio de la difunta.

En mis charlas explico cómo es cada vez más habitual que alguien acabe en una lista de morosos (y por tanto, apareciendo como primer o segundo resultado cuando alguien busca por tu documento de identidad con lo que esto supone a la hora de firmar un contrato con un posible empleador y/o cliente/proveedor) precisamente por problemas que generan UNILATERALMENTE las compañías de telecomunicaciones, al cobrar por servicios que no hemos contratado, o como es el caso del que hablamos en este artículo, por poner las máximas pegas posibles a la hora de dar por finalizado el servicio.

Es más, a día de hoy, y de forma totalmente anecdótica, yo le debo también, casualmente a Vodafone, 120 euros por una factura que me piden por, según ellos, negarme a devolver el Vodafone TV tras mi partida a otro operador de hace unos meses. Un dispositivo, por cierto, que ya está desde hace unos meses en su posesión, y del que de hecho tengo hasta un justificante de envío por parte de Correos...

Me he puesto en contacto con ellos varias veces, pero al no ser ya cliente de Vodafone, me pasan con Prepago, y de ahí tienen que enviarme a Empresa, pero el sistema reconoce que ya no soy cliente y me pasan con Comercial, que normalmente no pueden hacer nada…

Resumiendo, que pierdo media mañana llamando sin parar para que conseguir hablar con un operador que probablemente no pueda solventarme el problema, ya que las herramientas y la formación que le ha dado la compañía no son las adecuadas.

Situaciones como esta, como digo, se repiten en prácticamente cualquier familia. Y da igual que hablemos de Vodafone, de Orange, de Movistar, o de la que quieras. En todos estos años he acabado encontrándome con lo que a todas luces son timos de todas las compañías que operan en este país. De todas.

Una serie de procesos artificialmente complicados para dilatar el tiempo que pasamos pagando por unos servicios que ya no disfrutamos, y por tanto, inflar artificialmente los ingresos finales (que te cobren a ti 1 euro más al mes puede parecerte una tontería, pero si lo cobran a varios millones de clientes, son varios millones de euros más al mes ganados).

Las tácticas pueden ser más o menos agresivas, pero qué casualidad que siempre se confunden para cobrar más. Y que además, esperan que pagues ese extra y que, si les pillas, «ya te lo devolverán en futuras facturas».

Un auténtico despropósito, que lleva realizándose años, y que solo se comprende cuando te das cuenta que muchos políticos acaban su carrera de consejeros en estas grandes compañías.

¿Por qué hablo del caso de George Monbiot? Pues porque a diferencia de tí y de mí, el es uno de los periodistas británicos más laureados a nivel internacional.

Hizo falta que pusiera ese Tweet para que miles de personas contaran su caso, y quedara de forma pública patente que lo que estaba viviendo su familia no es más que una táctica habitual y sistemática de la compañía.

Por supuesto, al haber tal revuelo y con vistas a minimizar la crisis reputacional que estaban sufriendo, Vodafone se puso en contacto inmediatamente con el afectado y de la noche a la mañana el problema dejó de existir.

Pero, y en un acto de puro sentido común, George Monbiot agradeció la respuesta de Vodafone pero ha pedido expresamente que la compañía deje de realizar este tipo de tácticas, reconozca que es parte de la política interna ante tales casos, y que además señale a quienes son los responsables de instruir a sus trabajadores a que realicen este acto que bien podemos considerar de pura extorsión comercial.

¿Qué diferencia a George Monbiot del resto de víctimas de estas compañías?

Que el tiene detrás a un medio de comunicación con tirada internacional. Y que por tanto, lo que él diga importa bastante más de lo que digamos tú o yo por Internet.

Tal cual y como suena.

Lamentablemente, la compañía solo ha movido ficha cuando ha visto afectada su reputación por parte de alguien con suficiente comunidad como para que algo así se viralice. Y falta por ver si en efecto, con movimientos como el de George Mobiot, acabamos regulando de una maldita vez el abuso exagerado que hacen estas compañías, y el «mirar para otro lado» que parecen hacer los reguladores con este tipo de tácticas en este sector, y en el de la energía.