Qué hacer ante una reseña falsa de nuestro negocio en Google

Como ya hemos repetido en más de una ocasión en estos últimos años, incluso en charlas multitudinarias, un negocio sin presencia digital es invisible para el potencial cliente.

Sencilla y llanamente, y aunque el negocio tenga una fuerte vocación local (como puede ser un restaurante o una tienda de barrio), hay cada vez más potenciales clientes que buscan sí o sí dónde consumir en el móvil. Y si no sales en su móvil, da igual que estés en la misma calle. No existes.

Ahora bien, según el sector en el que nos movamos, en el qué se materialice esa presencia digital varía.

Para algunos negocios, con tener una página web basta. Otros precisan perfiles en redes sociales, y algunos (aquellos que tienen un negocio con al menos una parte local) lo habitual es que también estén presentes en plataformas geoposicionadas como es Google MyBusiness, Tripadvisor y compañía.

Es decir, plataformas que se encargan de geolocalizar negocios semejantes cerca del potencial cliente, y que son, en esencia, las que todos utilizamos para decidirnos a ir a uno u otro establecimiento.

Hasta aquí todo correcto. Creamos los perfiles y vamos poco a poco generando contenido en dichas plataformas e incentivando a que los clientes que tenemos nos valoren, por eso de hoy en día un negocio con menos de 4 estrellas en servicios como Google Maps (que no deja de ser la tarjeta de Google MyBusiness) es asegurarte de que nadie estará interesado en lo que ofreces.

A este punto hemos llegado.

El problema que surge es que mientras en una página web de nuestra propiedad somos nosotros quienes gestionamos qué se dice y qué se deja de decir de nuestro negocio (reputación online), en estas plataformas de terceros perdemos el control absoluto.

Y esto es lo que aprovechan aquellos interesados en hacernos daño publicando una reseña falsa.

Hecha la ley, hecha la trampa, y vuelta a empezar

El que un servicio se gestione mediante la economía colaborativa (lo que los propios usuarios opinan de cada negocio) es a la vez bueno y malo.

• Por un lado, bien usado puede dar una clara idea de la calidad del servicio que ofrecen en ese negocio.
• Por otro lado, hay un porcentaje de la sociedad interesada en tergiversar, tanto para bien como para mal, este sistema, creando reseñas falsas.

Por este motivo, en su día creamos Eliminamos Contenido, que entre otras cosas, se dedica precisamente a, utilizando todas las herramientas legales que tenemos a nuestra disposición, ayudar a empresas y particulares a borrar aquel contenido que tienen derecho a que sea eliminado de Internet.

Clientes como aquellas chicas que un buen día descubren que hay contenido sexual explícito sobre ellas subido a Internet accesible por cualquiera, o personas que han sido inculpadas de algo a lo que judicialmente se ha demostrado su absolución, pero también negocios a pie de calle, como puede ser esa ferretería que tienes bajo tu casa, que un buen día empiezan a recibir supuesta valoraciones negativas por personas que ni tan siquiera han sido sus clientes.

Por CyberBrainers, con mediación de Eliminamos Contenido, ya hemos gestionado varias de estas, pero es que justo recientemente a nosotros mismos nos llegaba una con este mismo objetivo.

Como puedes ver en la imagen que acompaña este texto, un tal «Federico» (nombre inventado seguramente) valoró nuestro servicio de eliminación de contenido con un 1 (la valoración más baja).

Sobra decir que no hemos tenido ningún cliente que se llamase como tal, y viendo que el comentario que ponía era claramente para hacer daño, nos pusimos manos a la obra.

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¿Sabías que es posible eliminar tu huella digital de Internet?

Datos personales expuestos sin consentimiento, comentarios difamatorios sobre tí o tu empresa, fotos o vídeos subidos por terceros donde apareces… En Eliminamos Contenido te ayudamos a borrar esa información dañina que hay en Internet de forma rápida y sencilla.

¿Qué hacer frente a una valoración negativa y frente a una reseñas falsa?

Hay que dejar claro primero de todo que esto solo vale para casos como el que estamos comentando, es decir, una valoración que claramente es negativa.

Si alguien te escribe una reseña negativa bien argumentada, sin insultar ni nada por el estilo, en tu perfil público de X plataforma, tiene todo el derecho de mundo a hacerlo, y en estos casos lo suyo es que la respondas pidiendo perdón e intentando, si es posible, solucionarlo.

Piensa que una crisis reputacional no deja de ser más que una oportunidad para captar nuevos clientes, por raro que parezca. Nos hemos encontrado en todo este tiempo trabajando con clientes con situaciones semejantes que, bien gestionadas a nivel comunicativo, no solo han hecho que esa persona cambie su valoración a una positiva, sino que además acabemos creando un prescriptor de marca.

En este caso claramente quien lo puso quería hacer daño.

Paso 1-. Investigar el perfil del reseñador

Era por tanto una tontería intentar llegar a un acuerdo, así que lo primero que recomendamos hacer es investigar el perfil del reseñador.

Al hacerlo, nos dimos cuenta que este tal «Federico» solo tenía dos reseñas. La nuestra negativa, y una de cinco estrellas a una supuesta agencia de marketing en Londres. Ambas puestas el mismo día (seguramente cuando crearon este perfil).

¿Qué información sacamos de aquí? Pues que se trata de una agencia competencia directa nuestra, que muy probablemente está creando perfiles falsos para puntuarse positivamente a ellos mismos, y negativamente a la competencia.

Paso 2.- Responder con una estrategia comunicativa PREVIAMENTE diseñada

Con esta información, respondemos a la reseña negativa calmados, explicando los hechos y desacreditándola. Y digo lo de calmados porque es verdad que lo que te sale de dentro en estos momentos es mandar a la mierda a quien esté detrás. Pero, de verdad, esto acaba siendo siempre negativo para nosotros.

En este caso, la respuesta fue la siguiente:

¿Se puede saber a qué es debido este voto, Federico? No hemos trabajado con nadie con este nombre, y puesto que tú otra valoración, puesta el mismo día con un perfil recién creado, es de una agencia de marketing de Londres, entendemos que se trata de una valoración falsa creada por la competencia para desacreditarnos.

Con esto no buscamos que, en efecto, el reseñador cambie su valoración, sino que incluso si no conseguimos eliminar dicho contenido, alguien que lea la reseña se de cuenta de que es falsa, y por tanto no la tenga en cuenta.

Es decir, que respondemos siempre pensando en que un tercero puede llegar a ella buscando valoraciones de nuestro negocio, y que gracias a ello podemos, en efecto, desacreditarla.

Paso 3.- Denunciar la reseña falsa

Por último, y de nuevo recalcando que estamos ante una reseña claramente falsa, el siguiente punto fue consultar al equipo de EliminamosContenido para que fueran nuestros abogados quienes hicieran la denuncia oficial a Google MyBusiness, que es donde estaba publicada, argumentando que la reseña no corresponde a un servicio que nosotros estemos dando (que era lo que estaba pasando en este caso).

Cada reseña es un mundo, y en cada situación hay que analizar cuál es la defensa más efectiva (hay información personal expuesta, se trata de spam o publicidad encubierta, etc etc etc).

Y en este punto hay dos acercamientos posibles:

• El directo: Que pasa por hacer la denuncia desde la propia cuenta de empresa.
• El indirecto: Que pasa por hacer la denuncia desde alguna de nuestras cuentas de Google Local Guides, un sistema interno de Google Maps que requiere tener una trayectoria de años intachable recomendando servicios y locales en la plataforma, y que Google utiliza a modo de moderadores de su servicio.

Hay veces que con el acercamiento directo es más que suficiente, hay veces que se precisa tirar de perfiles autorizados como son los que tenemos en Eliminamos Contenido, y otras veces, incluso teniendo claramente razón nosotros, no se consigue eliminar la reseña falsa, por eso de que el sistema interno de validación de denuncias funciona como funciona…

Google (o la plataforma donde esté alojada la reseña) tiene unos días para responder, y en este caso la respuesta llegó pocas horas más tarde dándonos la razón y eliminando la reseña por completo de nuestro perfil.

Si hubiera sido negativa, todavía cabría la opción de denunciar directamente a la plataforma por medio de uno de nuestros abogados, pero eso ya requiere un trabajo bastante más extenuante (económicamente hablando), y generalmente no es necesario llegar a ello.

En fin, que dejo por aquí un pequeño resumen de qué hacer en estos casos.

Y, por cierto, «Federico», al final sí, hemos eliminado tu reseña falsa. Tranquilo :).

Cualquier duda, por aquí estamos para resolverla.