El caso de Boo.com y la importancia de la usabilidad

Veía recientemente el vídeo que acompaña el artículo, un documental grabado de un VHS de la propia compañía que relata el modo de vida de sus empleados allá por el 2000, en plena fiebre de la burbuja .com.

boo

Para ponernos en antecedentes, Boo.com fue en su día una startup de comercio electrónico, destinada al sector textil y de complementos, que amasó (y gastó) en apenas 6 meses lo que hoy en día serían unos 260 millones de euros.

Pese a contar con tal presupuesto, el afán de sus fundadores por recrear una interacción más humana (con asistente virtual incluido) transformó la web en literalmente innavegable.

Hablamos de la época de Flash y de conexiones de cable. Un flash que no era adaptativo, y por tanto, obligaba al navegador a mantener un tamaño específico, lo que en la mayoría de ordenadores domésticos obligaba ya no solo a recorrer el scroll vertical sino también el horizontal. Intentar comprar en Boo.com significaba esperar unos largos minutos delante de la pantalla mientras todo se cargara (por supuesto, Flash tampoco tenía asincronicidad). Las recomendaciones del asistente, evolucionado como estaba el tema por aquel entonces (más bien nulo) eran hasta contraproducentes.

Para realizar una compra, el usuario debía navegar por diferentes categorías y subcategorías hasta dar con lo que quería comprar, e incluso al empezar a completar el formulario final, era atosigado con preguntas destinadas a un supuesto aprendizaje y feedback de la compañía.

El resultado final, pese a todo ese apoyo económico, era una página cuyo retorno de la inversión acabó por estar muy por debajo de los objetivos, lo que obligó a la compañía a echar el cierre en mayo del 2000.

La situación me recuerda por tanto a esa que estamos viviendo actualmente. No únicamente por la segunda burbuja tecnológica a la que Eduardo apunta en su artículo (ES), y que viene de la mano de la feroz proliferación de empresas basadas en aplicaciones con gran número de usuarios y sin modo alguno de monetización, sino lo que ha supuesto el abandono de flash en primera instancia, y la necesidad de adaptar las webs a diferentes tamaños de pantalla en segunda. Dos puntos que han hecho caer a gigantes y levantarse a recién llegados.

Todo servicio de internet que pasa a ser innavegable en dispositivos móviles, directamente no existe para una mayoría cada vez más amplia de consumidores. La carga histórica tiene además un peso a considerar, y es que si allá por el 2000 Boo.com pudo sobrevivir 6 meses ofreciendo un servicio totalmente pésimo, en nuestros días, con el conocimiento intrínseco de cómo debe funcionar el mundo digital de la sociedad, es un fracaso instantáneo.

El usuario espera obtener lo que quiere en apenas unos segundos (incluso menos que en pantallas grandes), y sino lo obtiene, no lo vuelve a intentar. Tampoco está conforme con tener que rellenar un largo formulario cada vez que desea obtener algo. Para ello está el uso de cookies y del autocompletar de los navegadores. Los procesos se deben cumplir con un par de acciones, anteponiendo los clicks a la escritura, y la inmediatez a la exactitud.

Usabilidad por encima de diseño, pese a que nos duela. Amazon no es el ejemplo perfecto de buen diseño, pero si de buena usabilidad.