La confianza es el intangible más importante del eCommerce

ficha producto

Hace ya cosa de un mes, en una reunión con un cliente de Èlia (una empresa líder del sector del retail informático de nuestro país) el dueño nos preguntaba que qué podían hacer para seguir siendo competitivos en un mercado cada vez más controlado por un gigante de la talla de Amazon.

A fin de cuentas, en cosa de apenas ¿5 años? habían pasado de un escenario en el que su web representaba prácticamente el 90% de la facturación, a otro en el que el trozo de pastel más gordo provenía de la tienda de Amazon.

Que ojo, a nivel de ingresos claramente han crecido. Precisamente no estamos hablando de una empresa que no haya sabido actualizarse, sino justo lo contrario. Una que ha sabido subirse a la ola y mantener su liderazgo.

La duda era más bien de cara al futuro. Porque las ventajas de que te compren en tu web, y máxime para una empresa como esta que había ya hecho los deberes y contaba con un sistema de CRM implementado dentro de la página, se rompe cuando las ventas, aunque dejen mayores márgenes, se producen en una plataforma de terceros:

Que sí, vendemos más, pero quien tiene el cliente realmente es Amazon, no nosotros.

Y eso supone que a la larga al no tener ese contacto, no puedas hacerle un seguimiento tan exahustivo como sí podemos hacer dentro de nuestro ecosistema.

Que no hablamos de un prescriptor de marca, sino simplemente de alguien que nos ha comprado seguramente porque el trabajo de marca ayuda, y ya de paso, porque no ha visto competencia que nos iguale a calidad/precio.

¿Te preocupa tu presencia digital?

He diseñado este curso online en 8 módulos en el que cubriremos todos los fundamentos de la presencia digital sana, ayudándote paso por paso a parametrizar la seguridad y privacidad de tus cuentas digitales y de tus dispositivos.


Y nuestra respuesta fue la siguiente:

Todo, absolutamente todo, se basa en la confianza y en la personalización

¿Qué me lleva a escribir sobre esto?

Estos días ya soy un orgulloso poseedor de un Amazfit Bip (ES), la marca que Xiaomi utiliza para vender sus relojes inteligentes.

Mi anterior pulsera, una Huawei Band 2 Pro, de la que curiosamente no escribí por aquí y que es sin lugar a dudas la pulsera cuantificadora que más tiempo he utilizado, se había roto. O mejor dicho, para ser sinceros seguía funcionando (mandaba toda la información al teléfono). Lo que había dejado de funcionar era su pantalla. Que tras cerca de dos o tres años de uso a intervalos, llegando incluso a bucear con ella, ya digo yo que la pobre ha cumplido.

El caso es que el mismo día que se me rompió decidí que era hora de darle otra oportunidad a los relojes inteligentes. Teniendo claro, eso sí, que quería uno cuya batería durara aunque fuera un par de semanas, por eso de no tener que cargarlo todas las noches o mientras trabajo.

Y con eso en mente hay poco donde elegir, la verdad. Supongo que escribiré en algún momento un artículo sobre mi experiencia con el Amazfit, así que por ahora solo diré que en efecto ha sido buena compra.

O al menos lo ha sido a nivel de producto, porque la experiencia de compra ha sido realmente mala.

Te cuento.

extracto bancario
Extracto de compra en mi app bancaria sin que el pedido se hubiese realizado

Aliexpress y el ejemplo de que los grandes (también) fallan

La idea inicial era comprarlo, como casi todo lo que compro, en Amazon.

La cuestión es que en una búsqueda final me salió que por Aliexpress Plaza (la versión de Aliexpress que entrega en la semana) tenían el modelo que yo quería pero veinte euros más barato.

Y Dios sabe que aún con todas estaba a punto de comprarlo en Amazon, pero curiosamente fue esta vez Èlia quien me dijo que si me podía ahorrar unos euritos mejor que mejor (digo curiosamente porque el catalán de casa, para compras online, suelo ser yo :D).

Así que mira, al final me convenció. En Amazon me llegaría al día siguiente, pero tampoco me iban a salir sarpullidos por esperar dos o tres días, así que dicho y hecho.

Entré con una cuenta antigua que tenía, actualicé primero la dirección y el método de pago, y luego fui a comprarlo, aprovechándome de paso de los típicos cupones descuento que la propia Aliexpress te ofrece.

Y la cosa es que, para sorpresa mía, cuando había terminado, método de pago incluido, salió un error. Y para mayor sorpresa revisando las notificaciones del banco en efecto el pago se había realizado.

Que bueno, supuse que era el típico error del sistema, y que en efecto el pedido estaba en curso. Pero ni email, ni mucho menos aparecía el producto en Pedidos.

Directamente es que no tenía nada que confirmase que había realizado esa compra más allá, por supuesto, del descuento bancario.

Era ya de tarde, pero llamé a mi banco, para enterarme de que al parecer plataformas como Aliexpress y Amazon cuentan con un sistema propio que les evita tener que pedir doble confirmación de compra al usuario, y para colmo no se podía cancelar al haberse realizado desde una tarjeta.

¿La solución que me dio muy educadamente el operador? Pues que esperase cuatro días hábiles para solucionar el problema directamente con Aliexpress.

Y el corolario es que me fui ese día jodido a la cama. No porque en efecto no presupusiera que esto tarde o temprano se iba a solucionar, sino porque sinceramente me habían quitado ya las ganas de comprarlo. Que había perdido ya bastante tiempo, y presumiblemente me iba a robar bastante más en los próximos días.

Dicho y hecho.

Al día siguiente, afortunadamente, revisando el historial de compras aparecía uno como cancelado por ese importe, y el enlace a contactar con el vendedor.

Por supuesto les escribí explicándoles el caso, y me respondieron (en inglés, eso sí) quitándole hierro al asunto. Que habría sido un error técnico de Aliexpress y que de aquí a 20 días ya me devolverían el dinero.

¡Tócatelos! He pagado por un producto que no voy a disfrutar y tengo que esperar casi un mes a que me devuelvan el dinero por un error SUYO.

¿Qué acabé haciendo? Pues comprarlo en Amazon (ES).

Pagando más precisamente porque sé que algo así, que también puede ocurrir en Amazon, va a ser solucionado lo antes posible. Que para ponerme en contacto con Amazon no voy a tener que hablar con un bot, como es el caso de Aliexpress, y revisar cada cierto tiempo la bandeja de entrada de mi cuenta por si me han respondido (el sistema de alerta vía email al menos en mi caso no me funciona).

Por confianza, en resumidas cuentas.

ejemplo mala experiencia compra
El sistema de queja de Aliexpress se realiza con un bot totalmente impersonal

¿Qué puede hacer entonces un pequeño negocio frente a Amazon?

Retomo el tema inicial.

Amazon ha conseguido posicionarse como líder incuestionable de las compras online en occidente a base de ofrecer un sistema de confianza y una logística que sinceramente es difícil de igualar.

Es más, hasta tal punto que un porcentaje significativo de sus clientes PAGAMOS una suscripción de 36 euros anuales (Amazon Prime) por ahorrarnos los costes de envío y por tener envíos en 24 horas… entre otras cosas (ES/ejem servicio de streaming de series y películas más barato del mercado ejem).

Luchar contra eso es jodido, pero ahí donde Amazon no puede llegar, es donde el pequeño negocio tiene que sacar pecho. Y eso es en la PERSONALIZACIÓN:

Yo sé que si tengo un problema con una compra hecha en Amazon, alguien de la compañía va a acabar intermediando y solucionando el entuerto.

Pero lo que Amazon no puede hacer, más que nada por los volúmenes que maneja, es hacerme sentir algo más que una simple tarjeta con patas.

Si tenemos un eCommerce, sea del tipo que sea, es probable que las ventas en Amazon, sobre todo si estamos empezando, sean prácticamente la mayoría. Pero podemos mimar a esos compradores ofreciéndoles ofertas personalizadas disponibles únicamente desde nuestra tienda.

Y también podemos cuidar el packaging más allá del efectivo pero soso e impersonal que Amazon ofrece.

Hay muchísimas estrategias de negocio y comunicación que podemos realizar para que aunque hoy en día la dependencia de Amazon sea absoluta, no descuidemos nuestra tienda online, que es a fin de cuentas el único entorno del que de verdad nosotros tenemos el control absoluto.

El espacio en el que podemos tener contacto directo con los clientes, mostrándoles nuestro interés, y de esta manera fomentando el que quizás el día de mañana, cuando necesite algo en particular, prefiera hacerlo directamente en un pedido a nosotros que pasar por el intermediario.

Ya no solo por temas puramente económicos (por si no lo sabes, en Amazon las cosas son más caras ya que al vendedor le cuesta tener mensualmente disponible su stock en Amazon, y muchos de ellos además incluyen un sobrecoste para que parezca que los gastos de envío están incluidos), sino de cercanía.

Amazon ofrece una confianza al potencial comprador absoluta en cuanto a logística y eventuales problemas, pero la experiencia de compra personalizada y el cuidar los detalles es algo que solo un negocio de menor envergadura puede hacer.

Avisados estáis :).

P.D.: Al final, por si te lo preguntas, en efecto he recuperado mi dinero. Casi una semana más tarde, eso sí :).