De mi último viaje a Colombia me llevo una anécdota que bien puede servir de ejemplo de evolución sensata de transformación digital de un negocio local.
Hablo de cómo Cubanito Express, un local especializado en comida «rápida» tradicional, utiliza WhatsApp como canal de venta principal.
Te cuento.
Un descubrimiento fortuito
Todo comenzó el día que llegamos a Cali. Entre recoger las maletas y el viaje del aeropuerto al hotel, en el sur de la ciudad, llegamos justo a la hora de cierre del restaurante (10pm hora colombiana).
Yo hubiera aguantado, pero Èlia tenía hambre, así que el de recepción nos dijo que si queríamos podía hacer un pedido desde su móvil a un servicio que tenía un poco de todo: que si hamburguesas, que si «perros», que si sandwitches, que si pizzas, que si asados, que si burros… En fin, todo lo bueno :D.
La cosa es que aceptamos, nos enseñó desde su móvil la carta, le dijimos lo que queríamos, y subimos a la habitación, para que en alrededor de media hora nos llamase a la puerta el repartidor con la cena.
Tuvimos un problema con el sistema de pagos (el chico trajo una especie de datáfono simple que no admitía tarjetas internacionales, así que tuvimos que pagarle en euros), pero nada más. Cenamos bien felices, y a dormir, que después de un viaje de 10 horas, con un cambio de horario de 7 horas, viajando como viajamos con la peque de apenas tres meses, como que había pocas ganas de marcha.
Así pasaron varios días, y cerca del final de la semana nos pasó algo parecido.
Salimos de la Universidad (recuerda que fue un viaje de negocios) a las 9 pm. Entre que recoges todo y el taxi nos lleva al hotel, nuevamente, las 10 pm.
Para colmo, era día laboral, por lo que justo el centro comercial que teníamos cerca, y donde habíamos ido a comer/cenar e incluso a recoger la comida los últimos días, acababa de cerrar los locales de restauración.
Así que, nuevamente, la opción era pedir en aquel restaurante del primer día.
Sin embargo, el recepcionista era otro, y en vez de encargarse él de hacer el pedido, me dijo que agregase a contactos un número de teléfono.
Esto me sorprendió, y le comenté que si podía, hiciera él la llamada ya que con mi SIM europea una llamada de este tipo salía por un ojo de la cara.
Pero el recepcionista me explicó que no hacía falta llamar. Que ese servicio respondía mediante WhatsApp. Es más, ese número solo era de WhatsApp, no aceptaba llamadas.
Así fue como conocimos el Cubanito Express.
WhatsApp como canal de venta en restauración
Como puedes ver en la imagen superior, este negocio tiene montado todo el sistema de reparto a domicilio vía WhatsApp, una app que como pasa en España todo el mundo tiene instalada y utiliza a diario en Colombia.
Entras en el perfil de WhatsApp, y en productos tienen simplemente puesto en formato imagen (con posibilidad de hacer zoom) el menú, dividido convenientemente por tipo de alimento.
Elijes lo que quieres, y te responde uno de sus trabajadores para confirmar la hora de llegada.
De hecho, tienen montada una web hipersencilla que se envía a los posibles clientes cuando escribes algo, y que básicamente te muestra si quieres el menú vía web (por si WhatsApp fallase, entiendo) o te vuelve a redirigir a WhatsApp para hacer el pedido, agregándote un mensaje predefinido para dirigir al cliente (es algo en plan: Quería hacer un pedido de los siguientes productos…).
Un movimiento inteligente, ya que hasta cierto punto, estructura lo que de otra manera sería una conversación que puede ser más o menos estructurada según la capacidad de síntesis que tenga el cliente.
Fácil, sencillo, sin llamadas ni formularios complejos.
Directo al grano.
De hecho, y aprovechando que era un chat, les recordé que por favor el repartidor se acordase de traer un datáfono compatible con tarjetas internacionales, cosa que me confirmaron que harían.
Todo mediante WhatsApp. Algo que de seguro agradecerán la mayoría de sus clientes, pero sobre todo aquellos que venimos de fuera (por esa zona no será raro que haya mucho extranjero que viene por negocios) y el tener que realizar pedidos vía teléfono supone asumir un coste adicional considerable.
Eso, y hacerte entender. Que sí, que todos hablamos español. Pero ni de lejos el español de España es igual que el de Colombia, el de México, el de Argentina, el de Chile o el de Bolivia…
La transformación digital de un negocio no va de tecnología, sino de entender las necesidades del cliente
En fin, que simplemente quería remarcar por aquí cómo algo tan sencillo como trasladar tu sistema de pedidos a un entorno como WhatsApp, a sabiendas que justo la amplia mayoría de tus clientes utilizan este medio para comunicarse a diario, es todo un ejemplo de buena transformación digital.
Una que no requiere enormes desembolsos económicos, ni una serie de capacitaciones complejas de toda tu plantilla.
Exactamente un caso más de éxito en transformación digital low cost como el que conté hace ya unos años con una tienda de alimentación en el pueblo donde vivimos.
Simplemente una herramienta para gestionar WhatsApp Business de forma eficiente. O si me apuras, la propia web de WhatsApp Business con uno o dos trabajadores respondiendo, dependiendo del volumen de pedidos que esperes tener.
La transformación digital de una empresa no siempre debe suponer utilizar tecnologías innovadoras y un cambio de 180 grados en la manera de gestionar las acciones diarias. Tampoco requiere tirarse hacia la moda del momento, como está pasando ahora con las inteligencias artificiales generativas.
Va de tener sentido común y saber leer lo que demanda tu clientela.
Y en el caso de un servicio de envío de comida a domicilio, algo como WhatsApp, con un sistema informacional bastante más estructurado si lo comparamos con el caos de una gestión telefónica, es muchísimo más adecuado, útil y barato.
Tan sencillo como suena.
Que buen artículo, incluso, amigo, te comento que ese es uno de los muchos servicios que actualmente, se «saltan» el uso de las aplicaciones actuales, te presento como ejemplo el servicio de taxis, en casi todas las ciudades las empresas de taxis tienen su línea dedicada a prestar servicios de taxis, solo escribes, pides tu servicio y te envían tu taxi, a veces lo simple es más práctico.
Así es Diego.
totalmente de acuerdo.