Resulta curioso que cuando esos primeros arquitectos de la tecnología (mayormente escritores y filósofos) pensaron cómo sería el mundo del futuro (aka el mundo en el que vivimos), lo hicieron bajo el paradigma de una máquina capaz de comunicarse con el humano como los humanos nos comunicamos entre nosotros.
No existía la abstracción de una interfaz digital, sino una suerte de chat (fuera textual o simplemente vía voz) en el que el humano pedía a la máquina que ésta realizara algo, y la máquina le respondía con la acción.
Sin embargo, la tecnología fue llegando y no lo hizo bajo interfaces conversacionales, sino puramente gráficas.
El éxito de esa informática de finales del siglo XX radicaba precisamente en que el hombre no tenía que comunicarse con la máquina, sino simplemente realizar las acciones adecuadas para que la máquina devolviera la salida oportuna. No había ni potencia ni capacidad de cómputo para sintetizar en criterios puramente informáticos una petición humana. El hombre no tenía que aprender el lenguaje de la máquina, ni la máquina tenía que ser capaz de comprender el lenguaje del hombre.
Unas décadas más tarde, y ya amparados en un escenario muchísimo más sofisticado, conectado y capacitivo, parece que volvemos a tener interés en las interfaces conversacionales. En eso de hablarle directamente a una máquina.
Y no lo digo por decir: Facebook está trabajando en la implantación de asistentes virtuales en Messenger (EN), cada vez hay más bots realizando acciones en internet, y buena parte de ellos están encargándose de la interacción con otros usuarios.
Sin olvidar que la asistencia digital, venga implementada en un servicio de mensajería, venga empaquetada en un producto específico, o como centro de interacción de nuestros dispositivos, es el frente a conquistar por toda esa amalgama de grandes empresas tecnológicas que esperan señalar el camino a seguir en esta nueva era de la consumerización.
De la búsqueda algorítmica a la búsqueda conversacional
No es la primera vez que hablamos de este tema. Ya por 2013 introduje a aquellos que me solían leer el concepto de búsqueda, y cómo este concepto ha cambiado con el paso del tiempo.
Google como buscador ofrece miles de potenciales intermediaciones entre la síntesis de la pregunta que el usuario le hace (por ejemplo, «viaje a Turquía»), y las respuestas, escenificadas no en la solución, sino en el enlace que podría albergar la solución (páginas de agencias, blogs de turismo, opiniones en redes sociales,…). Es decir, hablamos de dos abstracciones:
- El usuario no pregunta directamente, sino que sintetiza la pregunta en una serie de keywords específicas que el buscador es capaz de entender (y cuya buena síntesis y buen conocimiento del lenguaje de la máquina es clave a la hora de tener éxito en la búsqueda).
- La máquina no conoce la respuesta y es incapaz de darla. A cambio, ofrece acceso a otros lugares donde, en base a las keywords ofrecidas, quizás tengan la respuesta.
El éxito de un buscador es por tanto acercar el tiro lo máximo posible como para que sin conocer la respuesta, el usuario acabe encontrándola a un click (o dos…) de distancia. Una limitación de la que Google es consciente, y motivo por el cual ha tejido alrededor de su producto estrella una gran cantidad de servicios que entrega «gratuitamente» al usuario a cambio de recopilar información del mismo para, de nuevo, acercar el tiro lo máximo posible.
Así, pasamos de una búsqueda puramente objetiva (basada en un algoritmo de autiridad), a otra búsqueda algorítmica basada en el principio de la contextualidad: La mejor intermediación de la respuesta no tiene por qué encontrase exclusivamente en los enlaces mejor posicionados de forma generalista, sino en aquellos enlaces bien posicionados por el algoritmo que además, por gustos, intereses, historial anterior, parecen más cercanos a quien realiza la búsqueda.
El siguiente paso viene de la mano de la asistencia. Si tenemos un universo de datos lo suficientemente amplio de una persona, es posible que podamos acertar en la respuesta aún sin conocerla, basándonos en el primer resultado que cumple los dos criterios anteriores.
Así nace Google Now (o Cortana, o Siri, o Alexa, o …). Servicios que sí ofrecen una respuesta (sea o no más acertada) a la pregunta que el usuario ha sintetizado para realizar la búsqueda. Sea en base a su ya dilatado conocimiento, sea en base a la exportación de esa información de servicios de terceros. Eliminamos entonces la segunda limitación (delegar en el usuario la búsqueda de la respuesta basada en un listado de potenciales intermediarios), lo que repercute en más inmediatez (la respuesta ya no está a uno o dos clicks de distancia, sino en la propia contestación).
Y con la potencia de cómputo actual y una conectividad prácticamente asegurada, no es raro que esa primera limitación que dependía del usuario (la necesidad de sintetizar la pregunta para maximizar el éxito) vaya poco diluyéndose dentro de las labores de la máquina, de tal manera que es ésta la encargada de eliminar las palabras superfluas de una pregunta y quedarse con la síntesis. Incluso de partir de preguntas anteriores para afinar más las respuestas futuras.
Hablamos entonces de búsquedas conversacionales, eje de este nuevo entorno rico en asistencia virtual.
Mensajería instantánea como canal más intuitivo de asistencia virtual
Dándole vueltas al asunto, seguramente los ingenieros de estas grandes compañías habrán llegado a la conclusión de que las aplicaciones de mensajería instantánea se prestan, per sé, a ser el canal de comunicación con la máquina más inmediato.
Por dos motivos:
- Es un entorno a priori ya enfocado en la comunicación, con los elementos adecuados para mantener un historial de consultas anteriores, y con todo el conocimiento previo obtenido de su uso estos últimos años.
- Son las herramientas más utilizadas por el usuario en movilidad, con un navegador camino a pasar al olvido en entornos móviles, y con la paulatina especialización de las redes sociales.
Por España, hace ya unos años, Spotbros se empeñó en ofrecer lo que después empezaría a ofrecer Telegram o Slack, y ahora parece que Messenger empezará a implantar. El que una herramienta creada en primera instancia para la comunicación entre usuarios sirva además de asistente virtual, ofreciendo respuesta a preguntas que habitualmente nos podríamos realizar en un entorno móvil (¿cuánto falta para que llegue el próximo bus?, ¿cómo llego a X lugar de la ciudad?, ¿qué día va a hacer hoy?,…).
Messenger está ya testeando abrir su servicio al desarrollo de bots de terceros, como el de Spotify (consumir su servicio directamente desde Messenger a golpe de peticiones) o el de Uber (pedir un coche «chateando» con la máquina), bajo el proyecto MoneyPenny (EN).
Ver en Vimeo (EN)
Una actualización del concepto de búsqueda de hace unos años, y una «vuelta atrás» a aquello que en su día los visionarios de la tecnología señalaron como el camino al seguir.
El buscador como paradigma de servicio de descubrimiento, tiene los días contados. Al menos, para aquellas preguntas que esperan una respuesta absoluta e inmediata.
Mientras venga con la voz de scarlet no me quejare…