valoraciones digitales

¿Cómo saber si un producto, servicio o contenido es bueno?

Quien consiga resolver este problema de una manera sencilla, fiable y pragmática, tiene el éxito asegurado.

La sociedad digital de nuestros días se ha diseñado partiendo precisamente de estos acercamientos.

Google te intenta mostrar los mejores enlaces para la pregunta que has hecho en su buscador, Amazon los productos que potencialmente más te interesaría comprar, Facebook te muestra lo que potencialmente más te interesará ver de tus contactos…

El problema es que, por supuesto, la respuesta no es ni sencilla ni mucho menos fácil de implementar en un escenario real.

Tenemos mil y un acercamientos, y todos adolecen de lo mismo: El propio afán egoísta de nuestra raza.

Y pongo algunos ejemplos:

  • Google: El gigante de las búsquedas ofrece con su servicio «gratuito» la puerta de entrada a prácticamente toda la sociedad occidental. Un buscador que hay que reconocer que funciona a las mil maravillas… pese a que cada vez esté más editorializado (mayor espacio visible ocupado por publicidad que para colmo cada vez se parece más al contenido orgánico, snippets de zero clik que la propia Google canibaliza de servicios de terceros), y pese a que los primeros puestos estén cada vez más ocupados por contenido que no tiene por qué ser estrictamente el más útil para tus necesidades, sino que se ha posicionado ahí gracias al buen trabajo de los profesionales del SEO engañando a la gran G.
  • Amazon: El gigante de las compras se ha vuelto, de facto, el principal suministrador de productos en el entorno digital de occidente a base de ofrecer una plataforma hiperoptimizada y sencilla de cara al usuario. Eso sí, cada vez más los productos que más éxito tienen son, precisamente, los que la propia Amazon vende. Bien sea porque todo ese big data que aglutina de las tiendas de terceros le sirve para dar en el clavo con mayor éxito, bien sea porque el controlar la propia plataforma les permite, de facto, posicionar artificialmente mejor sus productos frente a los de la competencia.
  • Reviews en prensa: Cuando sale un nuevo producto o servicio, lo habitual es que los medios lo recibamos, y como ya he explicado en alguna que otra ocasión, esto lleva asociado per sé un ciclo de retroalimentación negativa para los intereses del usuario o cliente. Si ese medio vive precisamente de la publicidad (como casi todos los medios), y la publicidad viene dada por las compañías que les suministran los productos o servicios, ¿valorarán ese producto o servicio como se merece a sabiendas del potencial impacto que puede tener en su negocio?
  • Valoraciones de los usuarios: La alternativa a lo anterior pasa entonces por eliminar los intermediarios, y que sean directamente los usuarios/clientes finales quien valoren el producto o servicio. ¿Cuál es el problema entonces? Pues que a veces ese usuario o cliente lo valorará de forma profesional y justa, pero habrá muchos otros que lo hagan de manera injusta, bien sea por propio desconocimiento (la mayor parte de la sociedad no sabe utilizar las herramientas que utiliza en su día a día), o como moneda de cambio para posicionarse a favor o en contra de algo que puede que no tenga nada que ver estrictamente con el producto o servicio.

El paradigma de valoraciones y puntuaciones actuales

Un servidor no vive de esto (los ingresos directos de la página, como ya expliqué, suponen menos del 15% de mi facturación mensual), pero es que como ya en su día hice, dentro de las fuentes de ingresos directas de la página las referentes a artículos patrocinados y publicidad representan en el mejor mes el 50%, estando Patreon como principal trozo de la tarta. Un sistema de monetización que no está asociado a que un servidor valore mejor o peor un producto o servicio, simplemente a que de a mi audiencia la valoración que profesionalmente creo que se merece ese producto y servicio.

Y por esta santa casa ya habrás visto que cuando hago una review, no le pongo número. A lo sumo, y si tengo el día, al final de la misma lo acompaño con un Pros y Contras. La razón es que sinceramente, el número no aporta nada.

¿Qué importa que un smartphone tenga un 8 y otro un 9 a nivel de experiencia de usuario? ¿Es cuantificable la experiencia de usuario, la calidad fotográfica o criterios tan hetéreos y a la vez tan críticos en la experiencia como es el diseño y la usabilidad?

¿Quien ha puesto ese número qué ha tenido en cuenta a la hora de valorarlo así? ¿Los smartphones que han salido este año? ¿Todos los móviles que han existido? ¿El número crecerá entonces por encima de 10 o de 100, o siempre seguirá el mismo límite?

¿Y un juego es mejor que otro en base a qué? ¿Es justo comparar un JRPG con un juego de estrategia, o con un shooter en primera persona? ¿Un indie con un triple A?

¿Ves a donde quiero ir?

Si el sistema de valoración más utilizado (reviews) por parte de los profesionales está roto, la alternativa, como decía, es basarse en el crowdsourcing. El que sea la voz del pueblo quien valore el producto y el servicio.

Pero es que esto tampoco mejora la situación.

El crodwsourcing tampoco es la solución a las tergiversaciones de las reviews profesionales

Aplicado nuevamente a medios, vemos cómo muchos de ellos apuestan directamente por eliminar la sección de comentarios, a sabiendas de que esto reduce el potencial valor que ofrece su propuesta, debido a que moderar una sección como esta requiere de un gasto de recursos que en muchos casos no existe.

Un servidor en esta página ha optado por un sistema híbrido. Por defecto y hasta que yo no lo acepto, el comentario no aparece en la página. Lo que me obliga a de media dedicar unos 10-25 minutos al día revisando que se publique únicamente contenido creado por vosotros que aporta, sea una crítica o una reafirmación de mis palabras, y eliminando así el potencial spam y los trolleos que habitualmente recibo.

Aplicado a plataformas de crowdsourfing generalistas y especializadas, como es el caso de Google Maps, de Tripadvisor o de Metacritic, la cosa se pone aún más complicada. Y es que ya hemos visto en más de una ocasión cómo estas herramientas son utilizadas para campañas de desprestigio o mecánicas puramente de crowdturfing que también rompen el sistema de valoración.

La última, que precisamente es la que me incita a volver a hablar sobre esto, es la que se ha visto estas últimas semanas con la valoración en Metracritic, la plataforma de valoración de videojuegos más conocida del mundo, con el lanzamiento de The Last Of Us II (ES).

Como puedes ver en la imagen que acompaña este texto, en el momento de escribir esta pieza (hace ya una semana) el juego tenía un 94 sobre 100 por parte de la prensa especializada, y un 5.5 sobre 10 por parte de los usuarios.

¿Algo falla, no?

En este caso, y como ya ocurriera en muchos otros, se debe a que miles de usuarios lo han valorado negativamente por criterios que no tienen absolutamente nada que ver con el juego. Que si hubo crunch, que si el juego solo sale para PS y yo tengo una XBox, que si la protagonista es lesbiana…

Las campañas contra productos o servicios se utilizan en estas plataformas como medida de protesta contra las compañías. Un servidor de hecho en la agencia trabaja con no pocos negocios que ven cómo de pronto la competencia ha empezado a generar perfiles falsos en Google o Tripadvisor valorando negativamente su servicio. Las plataformas mueven ficha y van poco a poco mejorando sus sistemas de seguridad, pero sinceramente lo hacen de una manera tan lenta e ineficiente que en la práctica nos fuerza a establecer estrategias de crowdsourcing positivo que minimice el daño reputacional.

Es decir, que la solución pasa por utilizar conscientemente mal estas herramientas para reducir el impacto debido al mal uso que otros están haciendo de ellas.

Es absurdo. Y es real.

Y es que el review-bombing tiene muy poca relación con la calidad real del producto o servicio. Tanto si es para bien como si es para mal.

Creo que es por todos conocidos que en el sector hay varios «profesionales» que inflan sus valoraciones pagando a terceros para que pongan reviews positivas de su nuevo curso o de lo mucho que les ayudaron haciéndoles crecer su negocio.

En el otro lado tenemos los ataques organizados de fanáticos rabiosos que valoran mal el producto porque, como en el caso del juego de Naughty Dog, se trata de forma totalmente humana el tema de la homosexualidad, o porque es un juego exclusivo de PlayStation y ellos son de XBoxers.

Leíamos estos días que para solucionar el problema Metacritic bloqueará las reviews hasta que hayan pasado 36 horas (EN) desde el lanzamiento de un juego, y yo me pregunto si piensan que con esto se va a solucionar algo…

Lo suyo es que para poder poner una valoración tengas que demostrar mediante logging con el ID de tu cuenta que has comprado el producto o servicio. Justo lo mismo que pasa con plataformas como Booking.com, en la que para poder valorar la estancia en un hotel, como parece obvio, primero tienes que haber estado.

Esto conlleva, por supuesto, que la plataforma acceda, ya sea de forma directa (porque has comprado el producto o servicio directamente con ellos) o mediante API con la plataforma de compra, a esa información. Lo cual complica su implantación en todas las plataformas y sectores (no todas las grandes plataformas tienen API para que terceros puedan acceder a dicha información, y puede que ni les interese compartirla, y no todos los servicios dejan un tracing tan claro).

¿Pero al menos en las que sí o sí tienes que pasar por caja? Que se me viene a la mente las valoraciones de Amazon (no entiendo por qué aún es posible que si no has comprado el producto puedas valorarlo), de Steam en el mundo de los videojuegos, o incluso de Google Maps (que aunque sea tengas que haber estado geolocalizado en el establecimiento o alrededores).

Una medida de control que minimizaría muchísimo los potenciales usos malintencionados de unos sistemas de valoraciones que como decía están rotos, pero que son a fin de cuentas en los que nos basamos a la hora de decidir dónde gastar nuestro dinero.

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Revisa mi setup de trabajo, viaje y juego (ES).

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