¿Cómo saber si un producto, servicio o contenido es bueno?
Quien consiga resolver este problema de una manera sencilla, fiable y pragmática, tiene el éxito asegurado.
La sociedad digital de nuestros días se ha diseñado partiendo precisamente de estos acercamientos.
Google te intenta mostrar los mejores enlaces para la pregunta que has hecho en su buscador, Amazon los productos que potencialmente más te interesaría comprar, Facebook te muestra lo que potencialmente más te interesará ver de tus contactos…
El problema es que, por supuesto, la respuesta no es ni sencilla ni mucho menos fácil de implementar en un escenario real.
Tenemos mil y un acercamientos, y todos adolecen de lo mismo: El propio afán egoísta de nuestra raza.
Y pongo algunos ejemplos:
- Google: El gigante de las búsquedas ofrece con su servicio «gratuito» la puerta de entrada a prácticamente toda la sociedad occidental. Un buscador que hay que reconocer que funciona a las mil maravillas… pese a que cada vez esté más editorializado (mayor espacio visible ocupado por publicidad que para colmo cada vez se parece más al contenido orgánico, snippets de zero clik que la propia Google canibaliza de servicios de terceros), y pese a que los primeros puestos estén cada vez más ocupados por contenido que no tiene por qué ser estrictamente el más útil para tus necesidades, sino que se ha posicionado ahí gracias al buen trabajo de los profesionales del SEO engañando a la gran G.
- Amazon: El gigante de las compras se ha vuelto, de facto, el principal suministrador de productos en el entorno digital de occidente a base de ofrecer una plataforma hiperoptimizada y sencilla de cara al usuario. Eso sí, cada vez más los productos que más éxito tienen son, precisamente, los que la propia Amazon vende. Bien sea porque todo ese big data que aglutina de las tiendas de terceros le sirve para dar en el clavo con mayor éxito, bien sea porque el controlar la propia plataforma les permite, de facto, posicionar artificialmente mejor sus productos frente a los de la competencia.
- Reviews en prensa: Cuando sale un nuevo producto o servicio, lo habitual es que los medios lo recibamos, y como ya he explicado en alguna que otra ocasión, esto lleva asociado per sé un ciclo de retroalimentación negativa para los intereses del usuario o cliente. Si ese medio vive precisamente de la publicidad (como casi todos los medios), y la publicidad viene dada por las compañías que les suministran los productos o servicios, ¿valorarán ese producto o servicio como se merece a sabiendas del potencial impacto que puede tener en su negocio?
- Valoraciones de los usuarios: La alternativa a lo anterior pasa entonces por eliminar los intermediarios, y que sean directamente los usuarios/clientes finales quien valoren el producto o servicio. ¿Cuál es el problema entonces? Pues que a veces ese usuario o cliente lo valorará de forma profesional y justa, pero habrá muchos otros que lo hagan de manera injusta, bien sea por propio desconocimiento (la mayor parte de la sociedad no sabe utilizar las herramientas que utiliza en su día a día), o como moneda de cambio para posicionarse a favor o en contra de algo que puede que no tenga nada que ver estrictamente con el producto o servicio.
El paradigma de valoraciones y puntuaciones actuales
Un servidor no vive de esto (los ingresos directos de la página, como ya expliqué, suponen menos del 15% de mi facturación mensual), pero es que como ya en su día hice, dentro de las fuentes de ingresos directas de la página las referentes a artículos patrocinados y publicidad representan en el mejor mes el 50%, estando Patreon como principal trozo de la tarta. Un sistema de monetización que no está asociado a que un servidor valore mejor o peor un producto o servicio, simplemente a que de a mi audiencia la valoración que profesionalmente creo que se merece ese producto y servicio.
Y por esta santa casa ya habrás visto que cuando hago una review, no le pongo número. A lo sumo, y si tengo el día, al final de la misma lo acompaño con un Pros y Contras. La razón es que sinceramente, el número no aporta nada.
¿Qué importa que un smartphone tenga un 8 y otro un 9 a nivel de experiencia de usuario? ¿Es cuantificable la experiencia de usuario, la calidad fotográfica o criterios tan hetéreos y a la vez tan críticos en la experiencia como es el diseño y la usabilidad?
¿Quien ha puesto ese número qué ha tenido en cuenta a la hora de valorarlo así? ¿Los smartphones que han salido este año? ¿Todos los móviles que han existido? ¿El número crecerá entonces por encima de 10 o de 100, o siempre seguirá el mismo límite?
¿Y un juego es mejor que otro en base a qué? ¿Es justo comparar un JRPG con un juego de estrategia, o con un shooter en primera persona? ¿Un indie con un triple A?
¿Ves a donde quiero ir?
Si el sistema de valoración más utilizado (reviews) por parte de los profesionales está roto, la alternativa, como decía, es basarse en el crowdsourcing. El que sea la voz del pueblo quien valore el producto y el servicio.
Pero es que esto tampoco mejora la situación.
El crodwsourcing tampoco es la solución a las tergiversaciones de las reviews profesionales
Aplicado nuevamente a medios, vemos cómo muchos de ellos apuestan directamente por eliminar la sección de comentarios, a sabiendas de que esto reduce el potencial valor que ofrece su propuesta, debido a que moderar una sección como esta requiere de un gasto de recursos que en muchos casos no existe.
Un servidor en esta página ha optado por un sistema híbrido. Por defecto y hasta que yo no lo acepto, el comentario no aparece en la página. Lo que me obliga a de media dedicar unos 10-25 minutos al día revisando que se publique únicamente contenido creado por vosotros que aporta, sea una crítica o una reafirmación de mis palabras, y eliminando así el potencial spam y los trolleos que habitualmente recibo.
Aplicado a plataformas de crowdsourfing generalistas y especializadas, como es el caso de Google Maps, de Tripadvisor o de Metacritic, la cosa se pone aún más complicada. Y es que ya hemos visto en más de una ocasión cómo estas herramientas son utilizadas para campañas de desprestigio o mecánicas puramente de crowdturfing que también rompen el sistema de valoración.
La última, que precisamente es la que me incita a volver a hablar sobre esto, es la que se ha visto estas últimas semanas con la valoración en Metracritic, la plataforma de valoración de videojuegos más conocida del mundo, con el lanzamiento de The Last Of Us II (ES).
Como puedes ver en la imagen que acompaña este texto, en el momento de escribir esta pieza (hace ya una semana) el juego tenía un 94 sobre 100 por parte de la prensa especializada, y un 5.5 sobre 10 por parte de los usuarios.
¿Algo falla, no?
En este caso, y como ya ocurriera en muchos otros, se debe a que miles de usuarios lo han valorado negativamente por criterios que no tienen absolutamente nada que ver con el juego. Que si hubo crunch, que si el juego solo sale para PS y yo tengo una XBox, que si la protagonista es lesbiana…
Las campañas contra productos o servicios se utilizan en estas plataformas como medida de protesta contra las compañías. Un servidor de hecho en la agencia trabaja con no pocos negocios que ven cómo de pronto la competencia ha empezado a generar perfiles falsos en Google o Tripadvisor valorando negativamente su servicio. Las plataformas mueven ficha y van poco a poco mejorando sus sistemas de seguridad, pero sinceramente lo hacen de una manera tan lenta e ineficiente que en la práctica nos fuerza a establecer estrategias de crowdsourcing positivo que minimice el daño reputacional.
Es decir, que la solución pasa por utilizar conscientemente mal estas herramientas para reducir el impacto debido al mal uso que otros están haciendo de ellas.
Es absurdo. Y es real.
Y es que el review-bombing tiene muy poca relación con la calidad real del producto o servicio. Tanto si es para bien como si es para mal.
Creo que es por todos conocidos que en el sector hay varios «profesionales» que inflan sus valoraciones pagando a terceros para que pongan reviews positivas de su nuevo curso o de lo mucho que les ayudaron haciéndoles crecer su negocio.
En el otro lado tenemos los ataques organizados de fanáticos rabiosos que valoran mal el producto porque, como en el caso del juego de Naughty Dog, se trata de forma totalmente humana el tema de la homosexualidad, o porque es un juego exclusivo de PlayStation y ellos son de XBoxers.
Leíamos estos días que para solucionar el problema Metacritic bloqueará las reviews hasta que hayan pasado 36 horas (EN) desde el lanzamiento de un juego, y yo me pregunto si piensan que con esto se va a solucionar algo…
Lo suyo es que para poder poner una valoración tengas que demostrar mediante logging con el ID de tu cuenta que has comprado el producto o servicio. Justo lo mismo que pasa con plataformas como Booking.com, en la que para poder valorar la estancia en un hotel, como parece obvio, primero tienes que haber estado.
Esto conlleva, por supuesto, que la plataforma acceda, ya sea de forma directa (porque has comprado el producto o servicio directamente con ellos) o mediante API con la plataforma de compra, a esa información. Lo cual complica su implantación en todas las plataformas y sectores (no todas las grandes plataformas tienen API para que terceros puedan acceder a dicha información, y puede que ni les interese compartirla, y no todos los servicios dejan un tracing tan claro).
¿Pero al menos en las que sí o sí tienes que pasar por caja? Que se me viene a la mente las valoraciones de Amazon (no entiendo por qué aún es posible que si no has comprado el producto puedas valorarlo), de Steam en el mundo de los videojuegos, o incluso de Google Maps (que aunque sea tengas que haber estado geolocalizado en el establecimiento o alrededores).
Una medida de control que minimizaría muchísimo los potenciales usos malintencionados de unos sistemas de valoraciones que como decía están rotos, pero que son a fin de cuentas en los que nos basamos a la hora de decidir dónde gastar nuestro dinero.
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Revisa mi setup de trabajo, viaje y juego (ES).
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Pablo: no crees que todos estos problemas son parte de la aceleración digital de todo el mundo con y sin conocimientos y sobre todo con Falta latente y perceptiva del uso de las herramientas y su mal Criterio. Yo siempre digo, quizás me equivoque que hay una brecha digital enorme y que solucionando una parte, otras se pueden mejorar, brecha digital evolutiva y ya sin hablar de generaciones ni apellidos Simplemente es generacional unos por desconocimiento y otros por mal uso y conocimientos dispersos en todas las áreas!!!
Tema complicado y muy interesante el que propones.
Me ha encantado leerte. Un abrazo
Hay una parte que sin duda tiene que ver con la cultura digital. Ahora bien, ¿es un problema realmente solo de la era digital?
Es decir, ¿los medios alguna vez dejaron de hacer esto?
Porque si, por supuesto la parte de crowdsourcing es ahora posible gracias, precisamente, a la ruptura de las barreras de entrada en la producción de contenido. Que, de pronto, millones de usuarios pueden dar su punto de vista… sin tener como bien dices conocimiento alguno ni de la tecnología que utilizan (sus implicaciones), como del propio producto o el sector al que pertenece.
Pero es que la otra opción, que pasa por delegar esta responsabilidad en los profesionales, tampoco parece que de sus frutos, a sabiendas que la amplia mayoría vive precisamente de esto. Que ya puestos, parece absurdo que por ejemplo un 7 sobre 10 sea ya considerado como un «aprobado», que el producto o servicio analizado cumple lo justo. Lo que fuerza a tirar cada vez más a números tan poco sensibles de ofrecer una valoración objetiva como son los decimales.
En fin, que veo difícil solucionar el problema, ya que al final una valoración es una opinión subjetiva, por muy profesionalmente que se haga, y estará supeditada a un conocimiento y una ideosincrasia específica que puede ser terriblemente trascendente en su resultado final.
Buen debate me propones. Solución difícil como Bien dices pero yo comenzaría, desde las aulas, en etapa temprana reeducando y enfocando el uso de las NTICS. Por supuesto no es de la era digital solo, es algo adquirido e implementado hace años que será difícil de cambiar.
Ahora bien, qué solución por ejemplo se puede proponer ? Porque la especialización, la digitalización, la alfabetización, serán solo soluciones parciales a problemas concretos y específicos.
Tenemos un mal mayor que es la falta de rigor, para mi uno de los problemas además de poder publicar cualquiera que desee y no importe donde, además ni cuándo ni cómo, es hacerlo sin rigor científico lo cual es una desfachatez, ahí incluiría yo los decimales se los que hablas.
Tanta revolución imparable, sin medida ni control, ni medición exhaustivo, no sé dónde puede acabar ni cómo se puede mejorar.
La creación de contenido sin rigor es abrumadora, implicando todo lo que sabemos.
Muchos aportan valor, muchos nada o solo llenan espacio… estamos en un momento de explosión digital complicado de digerir, gestionar y medir.
Totalmente, y ojo que la alternativa (que solo sigan pudiendo crear contenido una «elite» profesional) no es para nada halagüeña.
Por supuesto hay una parte obvia, que es la que comentas (falta de alfabetización cultural), y no solo de temas digitales, sino de la simple capacidad crítica, que parece inexistente. Y está claro que se debe al sistema educativo (no solo el reglado, sino también el informal que nos han dado como buenamente han podido nuestros padres). A fin de cuentas parece que interesa más gente que sepa repetir de memoria lo que ha leído en un libro, que alguien que sepa buscar información, analizar varias fuentes, y sacar con su propio criterio una opinión al respecto.
Después está el propio despotismo de cada uno de nosotros. Tenemos tantos estímulos a los que hacer caso que la mayoría de las veces simplificamos cualquier proceso analítico, quedándonos con una mera imagen de toda la obra.
Junta esto a la desidia y gilipollez humana, y tienes el caldo de cultivo perfecto para que los sistemas de valoración funcionen a medias, o como en estos casos, directamente sean contraproducentes.
No podemos criticar al usuario que opina por que no tenga conocimientos, me he comprado el dispositivo x para esto y resulta que no lo hace, pues le pongo un cero. Las reviews profesionales tienen problemas similares. en ocasiones nos encontramos que el que hace el análisis no ha entendido para que sirve el dispositivo o servicio. Recuerdo alguien analizando el amazon prime y era obvio que no sabía de que iba el tema, seguramente es mejor posicionándose en google que en lo que analizan. Pero incluso cuando el análisis es serio, resulta que se han dejado la parte que a mi me interesa, y cuando busco por la red otros análisis, resulta que todos cogean por el mismo sitio, así que creo que antes de abrir la boca miran quien la ha abierto antes.
Por poner otro ejemplo de hace muchos años, en una revista del sector que aun sigue viva, analizaban impresoras, un día las de inyección de tinta y en el siguiente número las laser. Claro, a las laser les ponían un cero en impresión en color, pero resulta que les ponían la misma nota en calidad de impresión, por que habían tomado como tope la impresión de la mejor impresora de tinta y las laser se salían de la tabla, obviamente no habían hacho bien la tabla por que la comparación era totalmente injusta (yo me acabé comprando una laser por cierto)
En general, como es un tema complicado, cuando compro artículos y servicios, entre las muchas cosas que hago es ver unas cuantas positivas y otras negativas, para ver de que pie cojea. Muy habitual en los hoteles, por que lo que para mi puede ser un problema para otro no y viceversa.
Y para mi todas las opiniones tienen peso, pero cada una en su medida, a mi me viene muy bien saber que pegas le encuentran los usuarios, por que aun que sean toterías, igual no lo son tanto cuanto te las encuentras. Y, como ya he dicho, los profesionales no son siempre de fiar (ya no decimos si les cae algo de la otra parte)
Por cierto, en amazon puedes valorar aunque no hayas comprado por que no es la única tienda del mundo mundial, pretende serlo y quizás por eso no lo debería permitir, pero al final, si lo he comprado en otra parte no veo por que no puedo opinar (aunque es raro que entre en amazon si ya lo he comprado.
Y para terminar, dentro de las estrategias de posicionamiento también hay quien te paga por que le compres y le puntues con un 10
En resumen, como muy bien has dicho muy complicado todo
Cierto. Y mira, no había hablado precisamente de todas esas valoraciones de profesionales que están ahí para posicionar.
Que se lo digan si no a los que viven de los nichos, montando webs hipertemáticas con contenido creado por un copy que no tiene ni idea de lo que está valorando, simplemente para meterte una comparativa y enlace a afiliados o monetizar por adwords.
De nuevo un ejemplo de cómo el SEO, bien usado, corrompe la esencia misma de colaboración en Internet, posicionando contenido no porque sea más valioso, sino porque quien lo hizo sabe cómo posicionarlo por delante.
No se yo si ese pan para hoy y para mi, no será habre para todos mañana